My complaint:

Beste,

D.d. 20-07-2010 heb ik u een brief verzonden met een aantal klachten. Echter heb ik hier geen reactie op gekregen en vreemdgenoeg heb ik begrepen dat de brief niet zou zijn aangekomen. De brief die ik verstuurd heb, is als volgt.

Betreft: Klacht kwaliteit

Geachte heer, mevrouw,

Omdat ik telefonisch niet voldoende geholpen kan worden, wil ik u graag schriftelijk op de hoogte brengen van mijn klacht. Gezien de klacht over verschillende diensten / producten gaat, zal ik deze per punt aan u voorleggen.

Digitale Televisie – Geluid
Zoals u vast kunt zien heb ik al enkele maanden een nieuwe mediabox voor mijn digitale televisie. Na ongelofelijk veel moeite en weinig concrete hulp van uw kant, hebben we deze aan de praat gekregen. Het probleem doet zich sinds dien echter voor dat de rtl-zenders af en toe haperend geluid vertonen. Het geluid valt dan ééns in de vijf seconden een halve seconde weg. Erg storend zoals u kunt begrijpen. Dit is gelukkig op te lossen door de uitzending een seconde te pauzeren en dan verder af te spelen. Telefonisch is mij geadviseerd om een scart-kabel te gebruiken in plaats van een HDMI-kabel. Gezien dat de kwaliteit niet ten goede doet, ga ik hier uiteraard niet mee akkoord. Ook andere HDMI-kabels heb ik geprobeerd, maar dit had geen baat.

Digitale Televisie – High Definition Uitzendingen
Sinds ik gebruik maak van High Definition televisie ondervind ik vaak het probleem dat het geluid van de betreffende zenders niet synchroon loopt met het beeld, terwijl de overige zenders wel een synchroon geluid vertonen. Ook hiervoor is telefonisch geadviseerd gebruik te maken van een scart-kabel. Zoals u begrijpt is dit natuurlijk al helemaal uit den boze voor een klant die voor HD-kwaliteit betaalt. Ook andere HDMI-kabels heb ik geprobeerd, maar dit had geen baat.

Digitale Televisie – On Demand
Sinds ik gebruik maak van digitale televisie met een royaal abonnement, ondervind ik vaak het probleem dat niet alle on-demand uitzendingen willen starten wegens ‘technische problemen’. Dit probleem ondervind ik terwijl de indicatoren aangeven dat er geen sprake is van een slechte bekabeling of iets dergelijks. De telefonische klantenservice heeft mij nog nooit een oplossing kunnen bieden.

Internet – Continuïteit
De laatste paar maanden ondervind ik veel problemen met de continuïteit van de internetverbinding. Ondanks dat er geen storingen door UPC worden erkend, is er vaak sprake van zo’n 5 tot 30 minuten géén internetverbinding. Dit geldt voor zowel het draadloze- als het bekabelde netwerk.

Internet – Draadloos in combinatie met Apple
Sinds ik gebruik maak van draadloos internet van UPC in combinatie met mijn MacBook ondervind ik veel verbindingsproblemen als het gaat om het draadloze netwerk (wat ik prefereer, gezien het een laptop betreft die ik door heel het huis gebruik). Het probleem is namelijk dat ik bij de eerste poging om verbinding te maken met het netwerk, wel verbinding krijg, maar geen internet. Om alsnog internet te krijgen moet ik één of meerdere keren opnieuw verbinding maken. De telefonische klantenservice heeft mij aangegeven dat dit aan Apple ligt en dat zij er niks aan kunnen doen. Echter, heb ik nergens in de productvoorwaarden mogen vernemen dat het draadloos internet vooral bedoeld is voor Windows-computers. Helaas blijft dit probleem voortduren en kost dit me dus veel tijd.

Telefonie – Nummerherkenning
Sinds ik gebruik maak van telefonie met nummerherkenning / -weergave doet het zich vaak voor dat er geen nummer wordt getoond, terwijl de beller niet anoniem belt. Ik heb ook geprobeerd een andere telefoon aan te sluiten, maar dit geeft hetzelfde probleem. De telefonische klantenservice kon me wederom niet helpen.

Klantenservice – Service / Stiptheid
Het heeft zich al vaker voorgedaan dat medewerkers van de telefonische klantenservice mij hebben beloofd terug te bellen, maar dit niet doen. Hierdoor raak ik veel vertrouwen kwijt in uw klantenservice en heb ik vaak het idee dat alleen een brief helpt.
Dat u uw klantenservicepersoneel opleidt om gesprekken te voeren is uiteraard belangrijk. Toch wil ik graag laten weten dat het zeer storend is dat de start en het eind van de gesprekken altijd hetzelfde is en klinkt alsof het wordt voorgelezen. Het zou goed zijn als u meer tijd besteed aan het opleiden in kwaliteit van dienstverlening, in plaats van het neurotisch opnoemen van een verplichte zin.

Klantenservice – Bereikbaarheid
Het valt mij op dat de bereikbaarheid van de klantenservice nooit van hoge kwaliteit is. Er is altijd sprake van een wachttijd, wat mij veel tijd kost, omdat ik nogal vaak met u heb moeten bellen, en moet bellen.

Klantenservice – Kwaliteit
Zoals u vast begrijpt ben ik naar aanleiding van alle bovenstaande punten zeer ontevreden over de kwaliteit van de klantenservice. Ik kan vaak niet voldoende worden geholpen en moet zelf altijd overal achteraan. Zo heeft het zich bijvoorbeeld voorgedaan dat er zich een aantal fouten hebben voorgedaan met het factureren, waar ik enkele maanden mee bezig ben geweest om de teveel betaalde bedragen te mogen ontvangen.

Concreet heb ik dus de volgende twee verzoeken:
• Ik verwacht dat bovenstaande problemen binnen een redelijke termijn zullen worden opgelost
• Ik verwacht een compensatie voor de afgelopen periode waarin ik diensten heb afgenomen, die niet volledig zijn geleverd.

Daarnaast wil ik graag aangeven dat ik volgende zomer ga verhuizen en sterk overweeg om over te stappen naar een nieuwe leverancier voor bovengenoemde producten. Ik hoop dat u met voldoende oplossingen komt waardoor ik deze overweging niet hoef te maken.

Graag breng ik u op de hoogte dat ik deze brief ook heb gestuurd naar de geschillencommissie voor consumenten, gezien dit niet mijn eerste slechte ervaring is met UPC haar dienstverlening.

Wanneer u mij telefonisch wilt contacteren is dat niet mogelijk van 26-07-2010 t/m 15-08-2010 in verband met vakantie.

Hoogachtend,

B Verburg

Daarnaast zijn er in de tussentijd nog meer klachten ontstaan, namelijk:

Internet – Sinds enkele weken hebben wij een nieuwe PC, waar we de draadloze USB-stick van UPC bij gebruiken. Echter herkent de PC (windows 7 64 bit) de usb-stick niet meer en moet deze elke keer weer opnieuw worden geinstalleerd. Hierover heb ik contact gehad en na het installeren van een bestandje op uw site, heb ik hier minder last van. Echter komt het nog wel enkele keren voor dat de usb-stick opnieuw moet worden geïnstalleerd.
Daarnaast valt de verbinding met het draadloze netwerk af en toe weg, ondanks dat het modem nog geen drie meter van de computer af staat. Bij het gebruik van de usb-stick die u aanbiedt, valt het me tevens op dat de verbinding erg traag is en steeds trager wordt.

Zoals in bovenstaande brief aangegeven, heb ik bij de rtl-zenders last van haperend geluid. Sinds twee weken heb ik dit bij bijna alle zenders en veel regelmatiger dan voorheen.

Gewenste oplossing

Zie hierboven