My complaint:

Geachte heer/mevrouw,

Hierbij wil ik een klacht indienen omdat wij tijdens onze vakantie naar Londen problemen ondervonden hebben met uw service en hierdoor onnodig extra kosten hebben moeten maken.

Ik heb onze situatie hieronder uiteengezet:
We zouden op dinsdag 31 augustus 2010 terug vliegen vanaf vliegveld Londen Stansted om 17.00 uur. We waren ruim van tevoren om 14.30 uur aanwezig op het vliegveld. We hadden onze ticket al online ingecheckt dus moesten we alleen onze koffer nog afgeven bij de incheckbalie. Toen we op het vluchtbord keken zagen we dat we onze bagage moesten droppen bij balie 90 tot 94 (rij F). We zagen dat er een lange rij stond, maar we gingen vol goede moed in de rij staan. Ongeveer 16.00 uur waren wij aan de buurt, dit was dus anderhalf uur later en een uur voordat ons vliegtuig vertrok.
Vervolgens gingen we direct naar de beveiligingscontrole. Ook hier was een hele lange zigzag rij. Na een kwartiertje was het nog steeds niet opgeschoten met de rij, waarop we de beveiligingsbeambte verteld hebben dat de gate van onze vlucht om 16.35 ging sluiten en dat we mogelijk te laat zouden kunnen zijn omdat de rij nog zo lang was. Op ons verzoek werd verder niet ingegaan, er was niets aan te doen was het antwoord en de schuld hiervoor lag bij de lange incheck bij Ryanair. Braaf bleven we in de rij staan totdat we aan de beurt waren. Toen het zover was, was het onderhand 16.40. We haastten ons naar de boardinggate 44 (dit was een flink stuk rennen). Daar aan gekomen was het 16.50. De dame aan de boardinggate zag ons nog aan komen rennen. Mijn man stond al bij de deur, maar deze dame sloot zonder pardon de deur voor zijn neus. We hadden nog even met haar gesproken met het verzoek of we nog aan boord mochten omdat we zolang in de rij stonden bij de incheckbalie en ook nog eens bij de beveiliging. Echter liep ze zonder ook maar een blijk van service weg en liet ons aan ons lot over.
Dat we onze vlucht gemist hadden was nog niet alles. We hadden vervolgens bijna 4 uur nodig om onze bagage terug te krijgen. Niemand vertelde ons hoe of waar we dit moesten halen. Uiteindelijk had een van de medewerker ons verteld dat het bij poort 9 was. Hier werd ook niet aangegeven hoe we onze bagage terug konden krijgen totdat we ook een ander gestrande passagier spraken die ons vertelde dat we het personeel van Ryanair moesten bellen via het nummer wat op een A4-tje aan de muur hing. We hadden het nummer gebeld, waarop men ons vertelde dat iemand ons na 10 minuten zou komen halen om de bagage op te halen. Na een half uur was er nog steeds niemand, waarop we weer gingen bellen. Uiteindelijke na lang wachten kwam een man van Ryanair aan die mijn man mee nam naar de bagageclaim. Het hele circus duurde dus bijna 4 uur.
De vlucht die we gemist hadden was de laatste vlucht van Ryanair. Wij waren genoodzaakt om met Ryanair terug te vliegen omdat onze auto in Eindhoven geparkeerd stond. We moesten dus weer in de rij staan en er werd ons verteld dat we een nieuw ticket moesten kopen voor de 1e vlucht die de volgende ochtend zou gaan. Dit is in mijn ogen geheel onterecht aangezien we de vlucht gemist hebben buiten onze schuld om. Met veel tegenzin en zonder andere keuze hadden we een overboeking gedaan van 200 Engelse pond voor twee tickets naar Eindhoven. Dit is veel meer dan de kosten die we gemaakt hadden voor de retourtickets die al besteld waren.
We wisten dus dat we de volgende dag niet op tijd op ons werk zouden zijn. We namen beide contact op met onze werkgever met de mededeling dat we onze vlucht hadden gemist en dus die dag niet op het werk konden zijn. Die avond moesten wij op de banken en grond van het vliegveld doorbrengen, omdat we niet te laat wilden zijn voor de vlucht die in de ochtend om 06.55 gaat. We waren totaal niet voorbereid op de dubbele kosten voor een ticket en konden een hotel niet meer bekostigen. De nacht hadden we bijna geen oog dicht gedaan en stonden al om 03.15 in de rij om in te checken. Hoewel we er zo vroeg bij waren, waren we maar net op tijd bij de boardinggate.
We vinden het echt niet normaal hoe Ryanair met zijn klanten om gaat. Ook al is het een goedkope vluchtmaatschappij, een beetje klantenservice kan toch wel?
We waren ruim 2 uur van tevoren op het vliegveld aanwezig, zoals geadviseerd wordt door Ryanair. Doordat onder andere het inchecken bij Ryanair zo ontzettend lang geduurd heeft hebben wij onze vlucht gemist. Alsof het missen van een vlucht buiten onze schuld nog niet genoeg ellende met zich mee brengt, bleef verdere service totaal uit en werden we gedwongen een nieuw ticket te kopen voor een enorm hoge prijs. Op deze manier kan Ryanair over de rug van klanten veel verdienen (lange inchecktijd aanhouden waardoor klanten hun vlucht missen en vervolgens een hoge prijs vragen voor een nieuw ticket welke klanten wel moeten betalen om weer thuis te komen).

Gewenste oplossing

We willen hierbij een vergoeding van Ryanair voor de kosten van de overboeking van 200 Engelse pond, voor de kosten van twee werkdagen die wij moesten inleveren , voor de 3 euro extra parkeergeld wat wij betaald hebben . Dan laat ik het ongemak en de emotionele schade die ontstaan is nog buiten beschouwing.

Graag ontvangen wij binnen 14 dagen uw reactie. Indien deze klacht niet naar onze tevredenheid wordt opgelost, gaan we via onze rechtsbijstandinstantie een juridische zaak aanspannen en/of stappen we naar de geschillencommissie.