My complaint:

Het is 20 juli, eindelijk kunnen we de iPhone 4 bestellen. Telefoon gepakt, ongeveer 45 minuten in de wacht gestaan en ja hoor, we hebben de iPhone 4 besteld.
Ik had besteld de 32 GB Wit. Let op, zei de aardige mevrouw aan de lijn, die hebben een levertijd van minstens 10 weken. Prima toch?

Het is 2 augustus. Inmiddels hebben we 2 weken gewacht. E-mail van T-Mobile; we kunnen de witte echt niet leveren, je kunt kiezen, zwarte bestellen of annuleren.
Ik heb gekozen voor zwart en ben verder gegaan met wachten.

Het is 7 augustus. Een collega van mij heeft zijn Micro-SIM binnen. Hij heeft de telefoon op dezelfde dag als ik, zelfde methode, met een uurtje verschil besteld.
Ik stuur een contact aanvaag via de website met de vraag; Ik heb mijn sim nog niet. Ik zie wel 0900 gesprekskosten op de rekening. Ik ben bang dat mijn SIM “geleend” is.

11 augustus het antwoord; nee, de sim is niet verzonden en ik kan de status ervan niet nakijken.
In ieder geval dus niet “geleend” maar ja, waar blijft-ie eigenlijk. Inmiddels al 4 dagen later voor een bestelling van een uur later…

16 augustus, ruim 4 weken na de besteling van mijn “exclusieve pre-order”. Ik zie in diverse winkels de iPhone 4 te koop zijn, en denk bij mezelf; dus zo exclusief was dat aanbod. Ik voelde mij bedonderd (nog steeds overigens). Dus ik stuur weer een email met de vraag hoe het kan dat ze in de winkel liggen terwijl de pre-orders nog niet eens zijn afgehandeld.
het antwoord op 17 augustus (exacte quote)
“Wij begrijpen dat u dit als vervelend ervaart, echter kan T-Mobile niet garanderen of u als een van de eersten de iPhone ontvangt. T-Mobile is afhankelijk van de hoeveelheid iPhones die wij ontvangen. Het tijdstip waarop een order is verwerkt staat los van de positie op een wachtlijst.”
WTF!? Tijdstip van order staat los van volgorde van levering?!
Verder staan er in de e-mail van T-Mobile uitspraken die ik gedaan zou hebben welke absoluut niet waar zijn (inhoud niet relevant in deze).

18 Augustus. Eindelijk reactie op mijn bedenkingen over de exclusiviteit;
Het verkoop-kanaal via de telefoon is een ander kanaal dan de winkelvoorraad.
Dus er zijn twee verschillende afdelingen inkoop T-Mobile? Een bedrijf met 10000 voorinschrijvingen hoort deze eerst af te handelen en DAARNA pas te verschepen naar winkels. Dat is immers de kracht van een “exclusieve pre-order”.
Op my-tmobile staat mijn abonnement inmiddels verlengd. Annuleren en in de winkel halen kan dus al niet meer.

Het is inmiddels donderdag 19 augustus. Ik heb een “credit factuur” gekregen van T-Mobile. EINDELIJK! ho, maar wacht…. 16 GB !? Dat had ik niet besteld!. Ik bellen.
“Oh, ja, ik zie dat u een witte heeft besteld, oh, die is geannuleerd. Oh, en die zwarte is ook geannuleerd! He, wat raar allemaal. Ik moet het navragen voor u.”
Na dertig minuten wachten (!!) krijg ik het volgende te horen;
“Het is helemaal fout gegaan bij u. Ik ga een nieuwe bestelling voor u maken, een spoed bestelling. Deze week krijgen we een levering, de eerste iPhone 4 is voor u en u krijgt een maand abonnement cadeau”.

Dinsdag 24 augustus.
Ik zie in my-tmobile dat mijn abonnement niet meer verlengd is en teruggedraait is naar de oude abonnementsvorm. Ik slik en denk, bestelling weer pleite? Dus ik bel op.
Ik krijg bevestigd dat ik een zwarte iPhone 4 heb besteld, 32 GB, en dat deze er in 3 weken aankomt.
Ik zeg 3 weken? Er is beloofd de eerste die komt! Hier kon de vrouw aan de lijn niets over vinden. Ook staat er in de log dat ik de maand gratis abonnement heb geweigerd ?!
Maar ja, als het niet anders is, dan moeten we maar wachten. Ik krijg van de mevrouw te horen; 9 september door als datum van levering.

Het is 4 september. Ik ben het wachten zat. 4 collega’s van mij hebben hun iPhone 4 allang binnen, ik zit nog steeds te wachten. Een van hen heeft zijn directe bestelling geannuleerd en heeft de foon in de winkel meegenomen.
Ik denk, dat kan ik ook. Het antwoord van T-Mobile; uw abonnement is al ingegaan. Helaas. Ik zeg; het abonnement loopt al 3 jaar en u kon het 2 weken geleden WEL terugdraaien omdat jullie dat willen maar niet als ik het wil?!
Maar ja, het is niet anders. Nog maar afwachten dan.

Het is 8 september. ALs mijn foon morgen geleverd gaat worden, dan moet iemand daarvan weten. Ik wordt ‘s avonds gebeld, ik denk, door AMP logistics voor de levering, maar de lijn is zo slecht dat het doorverwijzen naar mijn mobiel maar net goed gaat.
Na een uur niets gehoord te hebben heb ik AMP een e-mail gestuurd. Zij wisten mij te vertellen dat er voor mij enkel een geannuleerde order staat. (de 16 GB) en dus heeft T-Mobile nog steeds niet geleverd.

Het is 9 september. De dag van de waarheid. Geen e-mail gehad, geen brief, geen sms, niets. Wel eerder telefonisch mijn (T-Mobile intern) ordernummer gekregen.
Maar met dat nummer krijg ik op de website van TM geen resultaat. Dus dan maar weer bellen.
De reactie: de 3 weken die genoemd was is een ongeveer, het kan nog twee weken duren.

Daar zit je dan met je “Exclusieve pre-order”, naast je collega’s MET iPhone 4.

Inmiddels gaat het me niet meer om die iPhone 4. Het gaat nu om de manier waarop. Het niet nakomen van afspraken, het slecht informeren en de willekeur in de uitlevering.

Gewenste oplossing

Een iPhone 4 32 GB, vandaag anders morgen.
Dat, en een handgeschreven brief met excuses, geen standaard lulverhaal of automatisch gegenereerde brief, ondertekend door de algeheel directeur.