My complaint:

Op 8 juli 2010 heb ik mijn Hi Studentenabonnement omgezet naar een KPN PersonalSim met een SMS-bundel (1000 SMS per maand) en een onbeperkt internetbundel bij BelCompany te Sittard. Gezamenlijke kosten waren €32 per maand: €17 voor 320 belminuten, €10 voor 1000 SMSjes en €5 voor onbeperkt internet.

Tot mijn grote verbazing kreeg ik op 19-07-2010 een rekening van €181,64. Naar aanleiding hiervan heb ik de klantenservice gebeld op 26-07-2010. De medewerker zag meteen dat er iets fout was gegaan bij een verlenging. Waarop ze vervolgens een case aanmaakte. Ze vertelde mij dat dit ongeveer 10-15 werkdagen ging duren. Tien werkdagen later heb ik terug gebeld en wist een andere medewerker van u mij te vertellen dat de looptijd inmiddels 20 werkdagen was geworden. Deze gang van zaken is natuurlijk niet correct maar ik heb het door de vingers gezien en na heb het na ruim 15 werkdagen nogmaals geprobeerd.

Op 18-08-2010 kreeg ik de volgende medewerker aan de lijn, die mij bevestigde dat de termijn 15 werkdagen was en dat deze verstreken was. Daarop heeft hij een mail gestuurd naar de productspecialist. Hij vertelde mij dat mijn case nu een hogere urgentie had en dat ik snel werd geholpen. Hoe snel dat kon mij niet verteld worden. U zult begrijpen dat ik toen al zeer ontevreden was omdat het al bijna een maand geleden was dat mijn klacht was verstuurt. €181,64 in plaats van €32 is voor mij als student een flinke smak geld. Toch heb ik mijn geduld bewaard en een afgewacht.

Toen ik 27-08-2010 op mijn bankrekening keek en er een bedrag van €90,86 was afgeschreven door KPN was ik “not amused”. KPN lost binnen een maand geen klacht op maar blijft wel vrolijk bedragen afschrijven van mijn rekening, die bovendien te hoog zijn. Hierop heb ik meteen mijn telefoon gepakt en de klantenservice gebeld. Een medewerker vertelde mij dat dit waarschijnlijk de naweeën van de 1e rekening waren. Inmiddels was ik een beetje afgekoeld en heeft de medewerker wederom een mail naar de productspecialist gestuurd. Weer kon mij niet worden verteld hoelang dit ging duren.

2 september had ik het helemaal gehad met KPN en heb ik wederom naar de klantenservice gebeld. De mevrouw aan de andere kant van de lijn heeft mij 10 minuten in de wacht gezet. Dit waarschijnlijk omdat ze met iemand ging overleggen. Hier werd mijn humeur niet beter op kan ik u vertellen. Na 10 minuten kwam ze terug en gaf ze me weer het wel bekende antwoord. “Ik zal wederom een mail sturen naar de productspecialist”. Ik meen enkele schaamte in haar stem te kunnen herkennen en terecht want dat het bijna 1,5 maand duurt voordat een klacht wordt afgehandeld is natuurlijk niet een normale gang van zaken. Vervolgens heb ik het adres gevraagd voor een klachtbrief want hier was het de hoogste tijd voor. Gelukkig was de mevrouw begripvol en gaf ze me het adres.

Ik denk dat ik uiterst redelijk met KPN ben geweest maar nu is de maat helemaal vol. Ik ben uiterst ontevreden over uw dienstverlening. Ik heb mijn bank de opdracht gegeven om beide incasso’s te storneren.

Inmiddels is het 15 september en ik heb nog steeds niks van KPN gehoord. Iets wat ik niet had gehoopt maar wel had verwacht aangezien de historie die hieraan vooraf ging.

Gewenste oplossing

Ik verwacht een passende oplossing en een compensatie voor alle moeite. Deze keer neem ik aan dat er wel een oplossing komt. Ik denk dat ik niet nog eens hoef te benadrukken dat ik zeer, zeer ontevreden ben en dat KPN in dit opzicht het meest onprofessionele en slordige bedrijf is waar ik de afgelopen jaren zaken mee heb gedaan.