My complaint:
Amsterdam, 22 september 2010
Klacht betreffende mijn geld wat Dell maar niet terugstort op mijn rekening.
Betreft: Ordernummer: 615420881
Goedendag,
Omdat mijn nieuwe computer, bij u gekocht, bij aflevering het niet deed ben ik overeengekomen met uw medewerker Hilco Visser op 29 juli 2010, dat ik mijn geld terug zou krijgen. Ondanks herhaalde telefoontjes van mijn kant is dat tot op heden nog steeds niet gebeurd.
De gebeurtenissen hierover zal ik hieronder chronologisch opnoemen. Voor het juiste begrip van de nummering van fouten van Dell verzoek ik U ook de Voorgeschiedenis, onderaan deze brief te lezen.
“…Medewerker Angelo ging mijn problemen met de nieuwe computer weer opnemen met de technische dienst en belde mij op 29 juli om 08.45uur op met de mededeling dat de technische dienst voet bij stuk hield. Wel gaven ze mij, via Angelo, 2 nieuwe opties: optie 1: de computer zou opgehaald worden en bij Dell gerepareerd worden of optie 2: ik kon mijn geld terug vragen en de computer werd teruggehaald. Ik had het inmiddels zo gehad met Dell dat ik voor optie 2 koos. (Overigens was Angelo Zondervan het helemaal met mij eens en treft hem geen enkele blaam. Hij heeft zijn werk keurig gedaan.). Mijn zaak kwam nu in handen van medewerker Hilco Visser. Deze vertelde mij dat ik mijn geld binnen 10 werkdagen zou terugkrijgen en we maakten een afspraak voor het terughalen van de computer op woensdag 4 augustus. De heer Visser zei mij toe dezelfde dag nog een e-mail te sturen ter bevestiging van dit geheel. In de namiddag heb ik weer gebeld want ik had nog steeds geen email ontvangen en kreeg ik een medewerker aan de lijn, wiens naam mij ontschoten is, die mij vertelde dat er bij Dell nooit een email ter bevestiging wordt verstuurd. Kortom Fout 5 van Dell. Deze medewerker gaf mij wel een referentienummer van de zaak van teruggave die ik kon gebruiken: 10021233867.
Op woensdag 4 augustus is de computer teruggehaald.
Op 16 augustus echter had ik nog steeds niet mijn geld terug gekregen. Ik belde hierover, in de ochtend en kreeg medewerkster Cheryll te spreken. Zij vertelde mij dat ze het geld niet konden terug storten want ze hadden geen bankgegevens van mij. Dit had Hilco Visser aan mij moeten vragen. Heeft hij niet gedaan. Fout 6 van Dell. Waarom ben ik dan niet terug bent gebeld hierover? Fout 7 van Dell. Bovendien hebben ze mijn banknummer want ik heb het geld immers via de bank gestort. Zij zou het opnieuw doorgeven, ze gaf mij een casenummer: 820305838 en ik kon mijn geld terug verwachten binnen 10 werkdagen. Ik zou ook diezelfde dag nog terug gebeld worden door Hilco Visser. Dit gebeurde dus niet. Fout 8 van Dell.
Op 17 augustus heb ik weer gebeld in de ochtend (rond 09.00 uur); ik kreeg medewerkster Lucille aan de telefoon. Volgens haar was Hilco Visser er waarschijnlijk niet aan toe gekomen om mij te bellen, maar zij zou hem aanspreken zodra hij op kantoor was en hij zou mij dan diezelfde dag nog terugbellen. U raadt het al; geen telefoontje van Hilco Visser op die dag. Fout 9 van Dell.
Omdat de heer Hilco Visser ook op 17 augustus weer niet heeft teruggebeld, heb ik op 18 augustus om 09.00 weer zelf gebeld en gesproken met medewerkster Chantie. Zij vertelde mij dat de update ter bevestiging van de refund nog niet binnen was, maar ze verwachtte dat ik binnen 3 werkdagen mijn geld terug zou krijgen. Zij zou ook contact opnemen met de heer Hilco Visser die mij dan terug zou bellen.
Om 15.30 die dag; nog geen telefoon van de heer Hilco Visser. Fout 10 van Dell. Ik dus maar weer zelf bellen want jullie zijn tenslotte maar tot 16.00 telefonisch te bereiken. En wie krijg ik aan de lijn, ja hoor, de heer Hilco Visser. Hij vertelde mij dat de afdeling financiën nog mijn bankgegevens nodig had. Waarop ik vertelde dat ik dat 2 dagen geleden aan zijn collega Cheryll had doorgegeven. “Maar” vertelde hij “de afdeling financiën heeft het bankafschrift nodig waar uw betaling van de computer opstaat aan Dell”. Dit hebben zij op 12 augustus doorgegeven aan hem. Dus collega Cheryll had mij dat moeten zeggen. Fout 11 van Dell. Ik kon volgens de heer Visser een bankafschrift scannen, waar die betaling opstaat en mailen naar het mailadres: [email protected] Hij zou het dan in de gaten houden. Op mijn vraag waarom hij mij niet heeft gebeld kreeg ik het bekende antwoord van drukte en nog niet in de gelegenheid geweest. Hij bood hiervoor zijn excuses aan. Op mijn vraag of hij mij a.ub. wilde bellen zodra hij iets meer wist, omdat €1100, voor mij een maandsalaris is, zei hij dat hij dat zou doen.
Ik heb om 16.15 het bankafschrift als bijlage gemaild naar bovenstaande mailadres. 10 minuten later kreeg ik de mail weer terug als Delivery status failure. Ook via mijn 2e emailadres kon ik niet mailen naar bovenstaand mailadres.
Op 19 augustus dus maar weer gebeld, om 09.00. Gesproken met medewerker Gilbert. Hij vertelde mij dat het emailadres verkeerd was wat ik opgeschreven had. Waar bcd staat moet bsd staan. Verkeerd doorgegeven door Hilco Visser of verkeerd opgeschreven door mij? Wie zal het zeggen? Dus opnieuw de email met bijlage verstuurd. Dit is absoluut het juiste emailadres, volgens Gilbert.
Op woensdag 24 augustus krijg ik een email van Hilco Visser dat mijn email door hem ontvangen is en hij heeft het doorgestuurd naar de afdeling Financiën.
Op 6 september bel ik maar weer eens want mij geld is nog steeds niet binnen. Gesproken, opnieuw, met Gilbert. Hij vind het vreemd dat ik mijn geld nog binnen heb gekregen, normaal gesproken moet dat binnen 3 dagen gebeuren. Mijn ”case” is klaarblijkelijk bij de afdeling Financiën op een “zijspoor” belandt, zegt hij. Fout 12 van Dell. Hij gaat contact opnemen met hen en zegt mij toe dat eind van deze week het geld op mijn rekening zal staan.
Nu is het 10 september en mijn geld is nog niet binnen. Opnieuw gebeld. Nu gesproken met medewerkster Lucio. Zij ziet dat de afdeling Finance om een bevestiging mijnerzijds vraagt van het bedrag. Deze vraag om bevestiging is gedaan op 9 september en 10 september. Lucio geeft nu mijn bevestiging door aan de afdeling Finance.
Op 10 september heb ik U een klacht aangetekend verstuurd naar Dell, waar ik nog steeds geen antwoord op heb ontvangen.
Inmiddels is het 22 september; ik heb gisteren opnieuw gebeld nu, gesproken met medewerkster Karin, die opnieuw een refund heeft aangevraagd. Zij begrijpt niet waarom mijn geld niet teruggestort wordt en waarom de heer Visser mij steeds niet terugbelt.
IK BEN HET ZAT! IK WIL MIJN GELD TERUG!!!!!
Ik voel me werkelijk schandalig behandeld door Dell. Ongelofelijk hoe U met klanten omgaat.
R. Wanders
Houtmankade 5E
1013 MP Amsterdam
Tel 0206260598 / 0621697740
Email: [email protected]
Ps. Een kopie van de klacht die ik op 10 september heb verstuurd heb ik gestuurd naar het Juristen Bureau Nederlandse Thuiswinkel Organisatie en het tv-programma Tros’ Radar
Voorgeschiedenis van mijn aankoop van de nieuwe computer:
Op 19 juli j.l heb ik een Offerte aangevraagd bij uw medewerker de heer Jean-Paul van Zijl.
Hij stuurde mij, nadat hij mij telefonisch had begeleidt door de verschillende onderdelen van de computer aan offerte op. Deze was foutief; de door hem toegekende korting van 5% (in die dagen was dat de reclame) had hij vergeten te verwerken in de offerte. Fout 1 van Dell. Nadat ik hem hier over had opgebeld heeft hij mij een gecorrigeerde offerte gestuurd; deze was juist, maar op de betalingsopdracht die hij meestuurde per mail, stond een ander (lager) bedrag vermeld dan op de offerte. Hierover heb ik hem weer gebeld. Het bedrag op de betalingsopdracht was fout. Fout 2 van Dell. Hij stuurde mij een gecorrigeerde betalingsopdracht toe. Op 20 juli heb ik het gehele bedrag (€1091,79) overgemaakt op de rekening van Dell. Ik ontving op 21 juli de Orderbevestiging.
Op 27 juli werd de computer bij mij thuis afgeleverd. Echter bij opstarten bleek de computer niets te doen. Fout 3 van Dell. Op 28 juli heb ik Dell gebeld en gesproken met medewerker Angelo Zondervan. Deze medewerker heeft mij goed te woord gestaan en na enkele vragen en antwoorden mijnerzijds mij toegezegd dat ik de volgende dag door een monteur gebeld zou worden. Echter diezelfde middag (om 14.30 uur) belde Angelo Zondervan mij weer terug met de mededeling dat de technische dienst nog enkele vragen had. Deze heb ik beantwoord en als laatste vertelde Angelo mij dat de technische dienst wilde dat ik zelf de computer ging openmaken en de videokaart eruit moest halen. Dit vond ik bijzonder vreemd. De computer was gloednieuw en nu moest ik hem gaan openmaken. Ik heb weinig verstand van computers, maar zelfs voor iemand met meer verstand van computers lijkt mij dit toch een ongepaste klus bij een gloednieuwe computer. Bovendien had ik een service-contract afgesloten voor 4 jaar voor hulp aan huis (€100). Is dat de service van Dell. Werkelijk schandalig! Fout 4 van Dell.
R. Wanders
Houtmankade 5E
1013 MP Amsterdam
Tel 0206260598
Email: [email protected]
Gewenste oplossing
ik wil mijn geld terug, zoals 2 maanden geleden is afgesproken.
