My complaint:

Afschriften aan:
Staatsloterij
E.-On.
etc.

Het secretariaat van WGCC is gevestigd aan:
Overgoo 13
Postbus 262
2260 AG Leidschendam

tel. +31 (0)70 320 67 44
fax +31 (0)70 762 00 20
[email protected]

Persvoorlichting
Herman Nieuwenhuis
[email protected]
mob. +31 (0)6 53 58 60 57

Eindhoven,30.09.2010

Thomas J.Plasmans
M.de Layenslaan 20
5622 BN Eindhoven
mijn Tel.Nr.

040 2445909

Ik wordt regelmatig lastiggevallen door diversen Call Centers !
Is het onderstaande jullie niet bekend ?
Ik verbied u mij te terroriseeren met domme en idiotische telefoonverkooppraatjes.

Vanaf 1 juli 2009 gaat er in de Telecomwet het een en ander veranderen voor callcenters en andere bedrijven die zich bezig houden met cold calling, het “koud “bellen van particulieren en bedrijven.
Door de wijziging in de Telecomwet zijn de telemarketeers verplicht een officieel bel-me-niet-register te raadplegen voor ze mensen bellen. Met behulp van de wetgeving kan toezichthouder Opta bedrijven aanpakken die zich niets aantrekken van het register.
SEO Economisch Onderzoek heeft in opdracht van het Ministerie van Economische Zaken onderzocht in welke mate consumenten irritatie ondervinden van telemarketing. Uit het onderzoek blijkt dat ruim 90% van de consumenten telemarketing als storend ervaart, en 56% het dusdanig storend vindt dat zij zich hiervoor volledig willen laten afsluiten bij het blokkaderegister Infofilter.
Irritatie
Belangrijke oorzaken van deze irritatie is de inbreuk op de privacy en de ervaring van consumenten dat de aangeboden producten niet aansluiten bij de behoeftes.
Het is natuurlijk heel begrijpelijk dat callcenters/ contact centers altijd in de avonduren met consumenten bellen. Het gaat tenslotte om de hitrate.
Bij callcenters of telemarketingafdelingen gaat het nog steeds om aantallen; hoe meer je belt, hoe meer succes. Het beloningssysteem is er in veel gevallen zelfs op afgestemd.
De inbreuk op de privacy is echter, zoals onderzocht, een van de redenen om af te haken. Maar hoe zou de prospect reageren als hij/zijn tijdens het eten of tijdens een film of voetbalwedstrijd gebeld zou worden met de mededeling dat de heren Winston Gerschtanowitz of Gaston Starreveld van de Postcodeloterij voor de deur staat met een leuke envelop? Ik weet bijna zeker dat men het dan niet zo erg vindt om even gestoord te worden.
Je zou hier kunnen stellen dat het aanbod de inbreuk op privacy overschaduwd. Met andere woorden: het maakt niet uit wanneer je belt, als de boodschap maar aansluit op de behoefte.
Innovatie
En daar zit de crux; meestal klopt de boodschap niet. Callcenters werken vaak met de meest innovatieve communicatieapparatuur, kunnen alles intern meten en analyseren en toch krijgen ze het niet voor elkaar om een potentiële klant een goed aanbod te doen.
Als je via Google zoekt op callcenter trainingen dan zie je dat er inhoudelijk weinig nieuws onder de zon te ontdekken valt. Trainingen op het gebied van telefonische acquisitie, televerkoop en telemarketing onderscheiden zich nu niet direct door innovatie. Nog altijd worden dezelfde manipulatieve verkooptechnieken en -tactieken uit de vorige eeuw gebruikt. Praatjes die iedereen nu wel gehoord heeft.
Hier worden mensen (lees bedrijven) moe van. Ze zijn het zat, dat blijkt wel.
Nadruk op verkoop
Een recent onderzoek van de V.C.N. (brancheorganisatie callcenters )geeft aan dat callcenters profiteren van de recessie, zo meldt de website van

de W.G.C.C. (branchevereniging werkgevers callcenters).

Ook geven hun leden over het algemeen aan dat de focus meer op verkoopgerichte dan op servicegerichte calls komt te liggen. Bedrijven willen gewoon meer klanten en meer omzet.
Onderscheidend vermogen
Hoe kunnen callcenters nu zorgen dat ze hier ook werkelijk succesvol in worden? Simpel, door zich nu voor eens en voor altijd te focussen op de wereld van hun potentiële klant en niet proberen zo snel mogelijk een product/dienst door iemands keelgat te proppen (ja, ik zeg het netjes!)
Gesprekken voer je niet via, uit het hoofd geleerde, communicatiestructuren en scripts. Dit doe je door een potentiële klant op een ander manier te benaderen. Een benadering met de focus op de koop, niet op de verkoop. Een manier met respect voor de klant en met een werkelijke invulling van de behoefte. Hierin moet je onderscheidend vermogen liggen. Een open deur? Misschien, maar waarom gebeurt het dan nog steeds niet?

Toch gebrek aan fatsoen,onbeschoffen vlegels ?
Bij herhaling ga ik de Officier van Justitie / Euro Parlament Eur.Concilie Brussel om hulp vragen.

(Thomas J.Plasmans)

Gewenste oplossing

Opdoeken van Call centers