My complaint:
De problemen begonnen met mijn vorig toestel, de LG Secret. Aangezien de problemen met dit toestel na diverse reparatiewerkzaamheden nog steeds kuren vertoonde, heb ik op advies van T-Mobile in januari 2010 mijn contract vervroegd verlengd. Door deze contractverlenging mocht ik een nieuw toestel uitzoeken. Gezien mijn negatieve ervaring met het Samsung toestel is de keuze van het toestel uiteindelijk gevallen op de BlackBerry Bold 9700.
Begin mei viel het alt-knopje eruit. Ik ging dus terug naar de T-Mobile store. Daar werd me verteld dat ik deze op moet laten sturen ter reparatie, zoals altijd trouwens. Dit zou minimaal 3 weken duren omdat deze naar het hoofdkantoor van Blackberry zelf in Londen verstuurd moest worden. Binnen een week kreeg ik het toestel teruggestuurd. Ik vond het al vreemd waarom ik hem zo snel terug kreeg, maar al snel kwam ik erachter dat het andere toestel was ! Dit toestel was duidelijk zichtbaar reeds gebruikt en het had een andere PIN (code voor een bepaalde Blackberry). Toen ik mijn e-mail wilde installeren stond er dat het voor dit toestel al gedaan was (andere e-mail van iemand anders dus). Dit vind ik volstrekt onacceptabel aangezien het type defect aan het toestel binnen de garantievoorwaarden valt. Ik heb recht op een reparatie van mijn oude toestel en indien dit onmogelijk is ontvang ik een nieuw exemplaar.
Na diverse telefonische gesprekken met de medewerkers van de T-Mobile heb ik uiteenlopende verklaringen gekregen. Eerst kreeg ik te horen dat het een nieuw toestel was, dan weer een toestel dat 8 dagen oud was, dan weer dat T-Mobile het geregeld had en dan had Blackberry het weer zelf geregeld. Ook ben ik naar de winkel geweest, en net zoals over de telefoon en e-mail werd de procedure nog steeds niet duidelijk en werd ik eigenlijk daar afgepoeierd. Ondertussen zou er contact met mij opgenomen worden, maar dat was nooit gebeurd. In de winkel zeiden ze zelfs dat het niet eens gemaild was naar hen. Toen heb ik boos mijn e-mails aan hem laten lezen maar nog deden ze niks. Toen werd er verteld dat het een voorwaarde was, dat wanneer een toestel op reparatie wordt gestuurd deze verruild kon worden voor een toestel dat maximaal 8 dagen oud was.
Nadat ik het thuis heb proberen op te zoeken kon ik nog steeds die voorwaarde niet vinden. Na een maand of 2/3 verder werd er eindelijk contact met me opgenomen door iemand van een andere afdeling. Die vertelde dat T-Mobile mij dus een toestel had gestuurd van max.8dagen oud en dat het een normale procedure is. Mijn toestel kon niet meer gerepareerd worden en dan sturen ze dus een ‘tweede-hands’toestel naar mij. Overigens was dit ook een normale procedure van Blackberry zeiden ze. Het stond allemaal in de reparatie voorwaarden. Ik kon geen verzegeld toestel of mijn eigen toestel krijgen.
Tijdens dit gesprek heb ik gevraagd om die ‘voorwaarden’. Na een week kreeg ik dan ook een e-mail met een bevestiging dat de voorwaarden niet bestaan. Ik accepteer dit toestel dus niet! Of ik wil mijn eigen toestel of een verzegeld toestel! Zo mogen niet iets doen wat niet in de voorwaarden staat, en ik dus niet ondertekend heb!
Toen heb ik schriftelijk mijn klacht ingediend bij de hoofdkantoor van T-mobile. Op precies te zijn had ik deze brief op 27 augustus verzonden. Hierin heb ik heel duidelijk geschreven dat ik voor de laatste keer T-mobile verzoek nu adequaat mijn klacht in behandeling te nemen en mij binnen een week een inhoudelijke reactie te sturen waar ik iets mee kan en mijn klacht op de kortst mogelijke termijn op te lossen. En dat ik T-mobile aansprakelijk houdt voor eventuele kosten (zoals telefoonkosten) inclusief rente mij het recht behoud voor om de overeenkomst met T-Mobile buitengerechtelijk te ontbinden, als ze mijn klacht niet op kortste termijn naar tevredenheid oplost.
Op 6 september jl. heeft T-Mobile mijn gebeld (1 keer over laten gaan) en toen alweer opgehangen. Ik snapte deze actie niet, en na een week gewacht te hebben, had ik op 14 september zelf (wederom!) contact opgenomen met de Klantenservice met T-mobile. Nog nooit te voren heb ik zo’n brutale en onvriendelijke behandeling ontvangen. Na 15 min kreeg ik pas de naam, Cindy Terpstra. Zij vertelde mij dat ik wel 10 brieven kon schrijven maar dat T-Mobile toch niets zou doen. Ze zouden geen ander antwoord geven dan dat het een normale procedure is en er niks aan doen. Tijdens het gesprek liet ze me niet uitpraten, ging ze niet in op mijn vragen, en mocht ik haar manager niet spreken. Ook was dit niet de juiste afdeling volgens haar maar kreeg ik ook niet de correcte toen ik deze vroeg en gebruikte ze steeds haar standaard ‘afsluitzin’ om me op te hangen. Er viel gewoon niet te praten. Na een en al frustratie besefte ik dat er niet viel te praten en heb ik uiteindelijk te telefoongesprek beëindigd.
Zoals ik in mijn brief aan T-mobile had aangegeven heb ik ze daarna wederom per post benaderd. Hierin heb ik een machting toegevoegd om de automatische incasso stop te zetten. Uiteraard werd ik weer genegeerd en was ik nu genoodzaakt om zelf naar de bank te gaan. 14 oktober jl. heb ik de automatische incasso stop gezet.
Nu ben ik alweer 5 maanden hier mee bezig! Dit kost mij tijd en geld en dat vind ik onbegrijpelijk: ik ben nota bene hen klant!
In de brief heb ik ook meegedeeld dat indien een reactie uitblijft of indien mijn probleem niet naar tevredenheid wordt opgelost, me genoodzaakt voel om de publiciteit op te zoeken en mijn negatieve ervaring met T-Mobile met anderen te delen.
Gewenste oplossing
Nieuw verzegeld toestel of beeindiging abonnement.
