My complaint:

Betreft: klacht(en) Wereldpas(sen)

Geachte heer/mevrouw ,

Hierbij deel ik u mede dat ik uiterst ontevreden ben over de Wereldpas van de Rabobank. De reden van mijn ontevredenheid is gelegen in het navolgende.

In het afgelopen jaar heb ik bericht ontvangen dat mijn ‘normale’ betaalpas zou worden omgezet naar een Wereldpas. Na niet al te lange tijd, bleek het echter niet meer mogelijk om betalingen te doen met de pas. Chippen en betalen via iDeal was nog wel mogelijk. Na contact met de Rabobank in mijn woonplaats, bleek dat het niet direct na te gaan was waardoor het probleem veroorzaakt werd, maar de collega die ik sprak gaf aan dat de pas gevoelig was voor magnetische straling van bijvoorbeeld telefoons. Ik was bekend met dit fenomeen en heb er zodoende voor gewaakt om zaken als mobiele telefoons of OV-chipkaarten bij de betaalpas in de buurt te laten komen. Het kan echter zijn voorgekomen dat ik niet goed heb opgelet en daarmee mijn pas beschadigd heb. De medewerker van Rabobank zou ervoor zorgen dat ik zo snel mogelijk een nieuwe pas zou ontvangen, wat enkele werkdagen later het geval was en waarmee het probleem opgelost zou zijn, zo hoopte ik.

Enkele weken later kwam ik er tot mijn schrik echter achter dat de pas die ik nieuw had ontvangen, ook defect was! Sinds de eerste beschadiging was ik nog alerter op eventuele magnetische straling, had een nieuwe portomonnaie gekocht tegen beschadiging en droeg ik alleen de Wereldpas bij mij. Desondanks was de pas wederom niet bruikbaar, wat begrijpelijkerwijs wéér voor het nodige ongemak zorgde. Dit keer wist een medewerker van Rabobank mij te vertellen dat het hoofdkantoor reeds op de hoogte was van de problemen en er spoedig iets aan gedaan zou worden. Ook nu zou mij zo snel mogelijk een nieuwe pas toegestuurd worden, met welgemeende excuses. Deze nieuwe pas kwam binnen het toegezegd aantal werkdagen binnen en ik hoopte dat de problemen hiermee inderdaad verholpen zouden zijn.

Wat schetste afgelopen zaterdag (30 oktober) mijn verbazing? Tien minuten na een betaling in een winkel, bleek het niet mogelijk om met mijn Rabobank Wereldpas geld te pinnen bij de Rabobank! Er kwam een melding naar voren dat de pas ongeschikt was en ik contact met mijn Rabobank moest opnemen. Koppig als ik ben, heb ik getracht te pinnen bij de ook aanwezige ABN-Amro en ING, uiteraard met hetzelfde resultaat: neem contact op met uw bank. Een telefoontje met de vestiging leerde mij dat de pas geblokkeerd was en zorgde ervoor dat voor de derde keer binnen relatief zeer korte tijd mij een nieuwe pas toegezonden zou gaan worden! De medewerker kon mij geen ander antwoord geven dan “Het probleem is bekend en er wordt naar gekeken”, op het moment dat ik vroeg wat het probleem was en wanneer het opgelost zou worden. Daarnaast was het voor haar niet mogelijk om mij een beschermhoes of iets dergelijks te versturen, want dit kon niet via het systeem.

U kunt begrijpen dat ik uiterst ontevreden ben over de gang van zaken. Naslag op het internet liet mij zien dat ik zeker niet de enige ben die problemen ondervind of heeft ondervonden met de Wereldpas, al kan ik mij voorstellen dat reakties op het internet niet direct bij uw klachtenservice aankomen. Ik ben in geheel niet ontevreden over de service die geboden wordt door de plaatselijke bank, want deze was op zich na iedere melding correct. Een medewerker van een lokale bank kan niets anders doen dan een nieuwe pas aanvragen. Hiermee is het, inmiddels structurele, probleem met defecte passen voor mij echter niet opgelost!

In het totaal heb ik inmiddels in ieder geval negen werkdagen van dit jaar niet kunnen beschikken over een betaalpas, waar ik wél voor dien te betalen. Misschien is dit niet veel op een totaal van op moment van schrijven 211 werkdagen en zit de betaling verwerkt in het pakket dat ik heb, maar eigenlijk maakt dat niet uit. Er worden diensten geleverd, die niet naar behoren functioneren. Het probleem blijft zich voordoen en is tot nu toe nog niet opgelost, behalve dan door het toesturen van een nieuwe pas (die defect gaat, waarna een nieuwe pas toegestuurd wordt, die defect gaat…enz). Dat is echter geen structurele oplossing.

Hierbij wil ik een officiële klacht indienen en verzoek u mij binnen 5 dagen na datum briefhoofd schriftelijk te informeren op welke wijze de klacht in behandeling wordt genomen en op welke wijze de door mij geleden schade door u zal worden vergoed.

Ik hoor graag van u.

Hoogachtend,
Jurgen de Vries

Gewenste oplossing

Structurele oplossing voor defecte passen!