My complaint:

Op 07 oktober kreeg ik van KPN een brief dat er een nieuwe aansluiting voor internet plus bellen is aangevraagd op mijn adres per 18 oktober. Aangezien ik in scheiding lig en ik ga verhuizen naar een ander adres maar nog geen datum heb vastgesteld daarvoor heeft mijn aanstaande ex alvast een nieuwe aansluiting aangevraagd. In deze brief staat indien de nieuwe aansluiting in plaats komt van mijn huidige aansluiting ik niets hoef te doen. Zonder tegenbericht gaat KPN ervan uit dat de aanvraag ter vervanging is van mijn huidige aansluiting en zal per 18 oktober mijn aansluiting op dit adres afsluiten. Ik heb per direct gebeld met afdeling klantenservice en het verhaal uitgelegd dat ik hier nog woon en nog geen officiele datum van verhuizing heb. De medewerker van de klantenservice vertelde mij dat er dus nog sprake is van een zit nog situatie en dat de aanvraag van mijn man niet in behandeling genomen kan worden. Heb nogmaals om bevestiging gevraagd of mijn aansluiting niet afgesloten gaat worden op 18 oktober maar daar was volgens hem absoluut geen sprake van. Wel adviseerde deze meneer mij om alvast een voorlopige datum van verhuizing op te geven omdat dit een maand van te voren gepland moet gaan worden en mocht ik deze datum niet halen dan kan ik bellen om de datum alsnog met een week of twee weken te verzetten. Ik was dus gerustgesteld. Wat gebeurt er op 18 oktober? Ik heb geen internet en geen telefoon meer. Mijn kinderen in paniek, het was uiteraard herfstvakantie dus zou er veel gebruik gemaakt worden van internet. Ik bellen met KPN op 18 oktober, ruim twee uur aan de telefoon gezeten met mijn mobiel (wat denk je van de kosten!) Heb daar gesproken met Nick Mulder van de telefonische helpdesk, zij konden mij niet verder helpen want mijn aansluiting zou het gewoon moeten doen! Eerst nog doorverbinden fout na 10 minuten wachten. Eerste log aangemaakt om 18.22.00, om 18.22.00 doorverbinden fout, wederom gebeld, 18.53.00 doorgestuurd naar volgend afdeling 18.56.00, doorgestuurd naar volgende afdeling 19.10.00 in gesprek gekomen met Nick Mulder hele verhaal weer uitgelegd en er werd mij verzekerd dat dit niet mogelijk zou zijn omdat ik nog in de woning woon en mijn aansluiting het gewoon nog zou moeten doen. Dit hebben ze op hun manier nog getest. 19 oktober heeft mijn man gebeld naar KPN er zou een afspraak met mij gemaakt worden want er zou een fout in mijn aansluiting zitten en of ik het allemaal wel goed aangesloten heb. Maar het heeft altijd gewerkt en ik had niets veranderd! 20-10 gebeld met mw. Agnes Nijland van multi support desk die kwam er niet uit, doorgeschakeld met de heer Leo v.d. Poel Technische helpdesk, kwam er ook niet uit, doorgeschakeld naar Daniel Duru Verkoop en informatie ook daar weer geen oplossing, doorgeschakeld naar mw. Lugas Technische helpdesk die zou er alles aan doen mij te gaan helpen en mijn klacht te verhelpen, we hebben een afspraak gemaakt voor een monteur op donderdag 21-10 tussen 18.00 en 20.00 uur. Ruim 1 uur 58 minuten en 08 seconden gebeld met mijn mobiel! Op 21-10 gebeld met mw. Post Multi support desk, weer mijn verhaal gedaan dat ze mijn aansluiting hebben afgesloten, zij heeft vervolgens uitgezocht dat mijn aansluiting gepland staat voor verhuizing op 4 november en dat de nieuwe aansluiting die van mijn man al werkzaam is op dit adres. Dit kan helemaal nog niet want mijn man had nog geen experia box die stond in bestelling. Ik vroeg haar wat dan mijn rechten zijn als klant van KPN omdat ik dus nog steeds woon op dit adres het nog geen 4 november is en ik dus geen gebruik meer kan maken van internet en bellen op mijn aansluiting! Ik moest maar met mijn man regelen dat ik gebruik mag maken van zijn aansluiting! Ik zeg ik ga niet voor niets van deze man scheiden wat denkt U dat er gaat gebeuren met de rekening? Ik ga dat niet betalen, en mijn abonnement loopt gewoon door en ik kan er geen gebruik van maken en die rekening loopt ook door, nou zegt ze als U niet betaald dan sturen wij U door ter incasso! Het komt er dus volgens haar op neer dat omdat mijn man deze aanvraag heeft gedaan hij volgens haar recht heeft op deze aansluiting op dit adres! Ik zeg haar nog ik heb het alleen recht op deze woning en mijn man mag hier nog niet eens zijn! Ik woon hier nog! Dit kreeg geen gehoor bij haar en ik voelde gewoon dat ze me maar een zeikerd vond en ik het met mijn man moest regelen dat ik gebruik mocht maken van zijn telefoon en internet aansluiting. Op 21-10 belt mijn man op dat de monteur van KPN er stond (om 12.00 uur!) ik zeg ik kan niet want ik ben bezig in het nieuwe huis en heb een afspraak voor die avond staan! Zonder mijn toestemming heeft mijn man en de monteur van KPN de woning betreden en hebben ze mijn experiabox verwijderd van de muur en een nieuwe opgehangen! Vanaf dat moment maak ik dus gebruik van de aansluiting van mijn man en niemand weet waar mijn aansluiting op dat moment huist! Ja die staat gepland voor 4 november maar dat duurt dan nog twee weken! De afspraak die ik zelf had met de monteur is nooit gekomen want de monteur is niet geweest! Geen bericht dat hij niet zou komen! Op dat moment heb ik alleen maar minachting voor KPN gekregen van de manier waarop zij met hun klanten omgaan. Ook heb ik geprobeerd om de datum 04 november te verschuiven naar twee weken later maar dat kon niet omdat de nieuwe aansluiting al werkzaam is. Ik zeg dat is ook wat ik woon dus nog hier en kan geen gebruik maken van mijn eigen aansluiting en ik kan de verhuizing niet meer uitstellen! Maar betalen mag ik dus wel! Ik ben nog wel gebeld door KPN omdat ik geprobeerd heb telefonisch mijn klacht door te geven dat ik binnen twee weken teruggebeld zou worden. Tot op heden is dat dus nog niet gebeurd.

Gewenste oplossing

Volledige schadeloosstelling voor de maand oktober en november, teruggave van al mijn belkosten die ik met mijn mobiel heb gemaakt, geen administratie kosten voor verhuizing, en montage van experia box door monteur van KPN op nieuwe adres wanneer ik verhuizen ga. Dat zal pas rond eind november gaan gebeuren!