My complaint:

Begin maart 2010 heb ik een cadeauabonnement op de 101-woonideeën ter waarde van €21,50 besteld voor mijn moeder. Begin september werd er echter wéér een bedrag door Sanoma geïncasseerd, en dit keer zelfs ter waarde van een jaarabonnement van het tijdschrift!

Bij het nemen van het abonnement stond in de voorwaarden dat er niet automatisch verlengd zou worden, maar dat was nu dus wel gedaan. Inmiddels heb ik drie keer aan de telefoon gehangen. In september heb ik direct voor de eerste keer gebeld. Nadat ik vertelde waarvoor ik belde, werd ik doorverbonden, waarbij de verbinding “per ongeluk” werd verbroken. Ik heb gelijk nog een keer gebeld en de mevrouw die ik in eerste instantie aan de lijn had, kon nu opeens wél zelf de klacht afhandelen… Ze vertelde me dat het geen cadeauabonnement betrof, omdat het betaaladres gelijk was aan het afleveradres. Dit is onmogelijk, want het bedrag was gewoon van mijn eigen rekening afgeschreven en dat kan mijn moeder natuurlijk niet zomaar laten doen. De reactie van mevrouw: “Stuur dan een schriftelijke klacht.”

Dit heb ik gedaan: eerst een aangetekende brief en toen ik daar geen reactie op kreeg een “gewone” brief. Ook daarop heb ik niets te horen gekregen.

Vervolgens heb ik op 4 oktober nog maar weer eens gebeld. De dame die ik toen aan de lijn had, gaf aan dat er een foutje gemaakt was: 15 oktober 2010 zou mijn moeder het laatste nummer krijgen en niet pas in 2011. Ze zei letterlijk: “Dit abonnement mag per direct worden opgezegd. U hoeft niet te betalen en u wordt binnen twee dagen teruggebeld door het hoofdkantoor.”

Op 18 oktober ben ik zelf maar weer gaan bellen, omdat Sanoma wederom niets van zich had laten horen. Nu werd ik direct doorverbonden met, volgens mij, iemand van het hoofdkantoor. Deze mevrouw vertelde me dat het abonnement tóch niet zomaar stopgezet kon worden. Ze had, naar eigen zeggen, niets doorgekregen van de medewerkster van het callcenter. Ze kon me hooguit het volgende aanbod doen: na drie nummers, vanaf het eindigen van het cadeauabonnement wordt het contract stopgezet. Ik zou hiervoor 13,50 euro extra betalen en mijn moeder zou het laatste blad krijgen op 19 nov. 2010. Mevrouw beloofde me een nieuwe acceptgiro te versturen met dit bedrag daarop. Als ik dat zou hebben betaald, zou de boel afgehandeld zijn. Op mijn vraag hoe ik daar nu van op aan kon, na de slechte klachtenafhandeling tot dan toe, antwoordde mevrouw dat ik daar echt op kon vertrouwen.

Inmiddels zijn we een maand verder; ik heb nog niets ontvangen van Sanoma en ik weet absoluut niet of er nog een abonnement loopt, of ik iets moet betalen en zo ja, hoeveel dat dan zou zijn. Wat een schandalige manier van klantenbinding en het (niet) afhandelen van klachten! Dit spoort in geen geval met de mooie praatjes op de website van Sanoma! (http://www.sanoma-uitgevers.nl/nl-web-Over_ons-Onze_Kernwaarden.php)

Ik raad iedere samenwerking met Sanoma (of dochter Zester.nl) van harte af! Jammer, want de producten zelf zijn wel te waarderen.

Gewenste oplossing

Ik ben er nog steeds van overtuigd dat mijn cadeau-abonnement ten onrechte is verlengd. Dat betekent dat ik niets méér wil betalen dan een vergoeding voor de nummers die ik voor mijn moeder heb aangevraagd. Daarnaast heb ik kosten gestoken in het versturen van de (aangetekende) brieven en de telefoongesprekken. Bovendien heeft dit hele gedoe me al veel te veel tijd gekost en ben ik tot drie keer toe behoorlijk voorgelogen. Een schriftelijke uitleg hiervoor en uitgebreide excuses zou ik zeer kunnen waarderen. Verder uiteraard, voor eigen administratie, een kredietnota, zodat ik niet later nog weer eens in de problemen kom door dit bedrijf.