My complaint:

Tijdens onze vakantie in Frankrijk juli 2010 is mijn auto defect geraakt. Omdat ik al 20 jaar lid ben van de ANWB, inclusief reis en kredietbrief met vervangend vervoer én aanhangwagensupplement heb ik de ANWB alarmcentrale ingeschakeld. De dame aan de telefoon was vriendelijk maar door drukte duurde alles wel heel lang (dan bedoel ik meerdere keren een half uur tot een uur aan de mobiele telefoon). De alarmcentrale heeft geregeld dat mijn auto met een sleepdienst is opgehaald op vrijdag 9 juli. Tot zover verliep alles goed. Omdat de auto vanwege, een te bestellen onderdeel, niet snel kon worden gerepareerd is door de ANWB aangeboden dat er vervangend vervoer geregeld zou worden. Ik heb aangegeven dat dit in principe niet nodig was, mits de auto uiterlijk woensdagmorgen 14 juli klaar zou zijn want die middag moest ik iemand van het vliegveld halen. Helaas hoorde ik verder niets meer van de ANWB en heb daarom meermaals zelf maar weer gebeld. Na lang in de wacht te staan was dan telkens het antwoord dat niet bekend was wanneer de auto klaar zou zijn en dat ze derhalve toch nog steeds op zoek waren naar vervangend vervoer. Maandagmiddag werd ik door de ANWB gebeld dat er een vervangende auto klaar stond. Ik moest deze dan wel even 150 km verderop gaan halen en na reparatie van mijn eigen auto ook maar weer dezelfde 150 km terug brengen. De toegezegde taxivergoeding hiervoor is echter maximaal € 50,-. Ik ben toen eerst zelf maar in de telefoon geklommen naar het garagebedrijf waar mijn auto naar toe was gelseept. Op mijn beste Frans had ik binnen 5 minuten geregeld dat de auto dinsdag 13 juli kon ophalen.
Om bij deze garage te komen heb ik op aanraden van de ANWB een taxi genomen.
In Cap ‘d Agde heb ik toen de auto opgehaald en heb ik de reparatie aan de auto én de sleepkosten contant betaald.
Volgens de dame van de alarmcentrale én de ANWB reis en in de voorwaarden van de kredietbrief worden de sleepkosten én de taxikosten tot een maximum van € 50,- vergoed.
Teruggekomen van vakantie dus een declaratieformulier ingevuld voor de sleepkosten (€ 80,-) én de taxikosten (€ 50,-).
Na ongeveer twee weken krijg ik een afwijzingsbrief van de ANWB met de mededeling dat ik niet over de juiste ANWB diensten beschik, terwijl ik al ca. 20 jaar de reis en kredietbrief met aanhangwagensupplement en vervangend vervoer heb. Ook heb ik de reisverzekering, de caravanverzekering, de datakluis enz. van de ANWB. Tevens is mijn auto voorzien van Opel assist welke ook is ondergebracht bij de ANWB.
Voor de zoveelste keer maar weer de telefoon gepakt om te vragen waarom de declaratie niet wordt geaccepteerd. Allereerst wordt je meer dan een half uur in de wacht gezet om vervolgens weer doorverbonden te worden, waarna je gerust weer een half uur in de wacht staat. Als dan ook nog eens de verbinding om technische redenen wordt verbroken begint het echt irritant te worden.
Het was die dag inmiddels 17:00 uur. Maar weer opnieuw proberen. Uiteraard eerst weer een half uur in de wacht voordat iemand de telefoon aanneemt en doodleuk zegt dat ik weer doorverbonden moet worden. Ik vraag dus of dat weer een half uur duurt maar hierop werdt geantwoord: De peroon die u nodig hebt zit vrijwel naast mij….. Desondanks Tuut tuut tuut en … jawel weer het bekende half uur!. Toen werd de telefoon beantwoord met de mededeling dat de persoon die ik moet hebben inmiddels naar huis is gegaan want het was immer alweer 17:30 uur!
De volgende dag maar weer eens proberen. Na de bekende wachttijd krijg ik eindelijk iemand die mij verteld dat er door een computerstoring vanwege nieuwe software iets is foutgegaan, waardoor de uitbetalingen niet konden worden verwerkt. Deze persoon kon mij alleen niet vertellen wanneer dat verholpen zou zijn. Ook niet of dat dagen, weken of maanden zou gaan duren….
Ik zal de rest maar even kort samenvatten.
Het is nu dinsdag 16 november 2010. Op e-mailberichten wordt gewoonlijk niet gereageert en vele belletjes later met allerlei excuses is er nog steeds geen bericht óf betaling geschiedt en ik denk er dan ook sterk aan om hier een zaak van te maken.
De ANWB neemt haar trouwe klanten gewoon niet serieus.
Het gaat mij absloluut niet om de hoogte van de te declareren bedragen maar ik zal uit principe tot het uiterste gaan om deze kwestie af te ronden en dat heb ik het nog niet over de inmens opgelopen telefoonkosten.
Eén ding is zeker: Ik ben het vertrouwen in de ANWB volledig verloren. Bovendien zijn dit soort zaken altijd onderwerp van gesprek bij verjaardagen etcetera, waardoor de ANWB hier een mooi staaltje reclame neerzet.

Gewenste oplossing

Simpelweg accurate en spoedige uitbetaling van de kosten is wel het alleminste wat ik verwacht.