My complaint:

Nuenen 22 november 2010
Maria van der Weerden
Beverloweg 37
5628PV Eindhoven.
Betreft: klantnummer 20463581 (is dit het nummer van het nieuwe opgezegde abonnement?of van mijn normale abonnement)

Ik stuur u onderstaand relaas namens mijn zus. Het betreft een InternetPlusbellen Basis abonnement.
Samen met haar heb ik vandaag om 17.15 uur tot over 18.05 uur een gesprek gevoerd met uw zogeheten Help(???) desk of klantenservice.
Hier volgt ons relaas:
“Op maandag 15 november word ik gebeld door een callcentermeneer die mij probeert een KPN Internetplusbellen abonnement aan te praten. Het zou € 10 euro per maand goedkoper zijn dan mijn huidige KPN abonnement. Aangezien ik hem niet begrijp, komt er een mevrouw aan de lijn die het me nogmaals uitlegt. Ik besluit uiteindelijk over te gaan op het goedkopere abonnement. Ik vraag overigens nog wel waarom ik gebeld word, omdat ik me aangemeld heb bij de site “Bel me niet meer” . Daar krijg ik ( uiteraard ) geen duidelijk antwoord op.
Een week na het telefoongesprek krijg ik de bevestiging thuis van het nieuwe abonnement. Daar staat echter op dat ik een nieuw telefoonnummer ga krijgen en een kastje dat zeer gemakkelijk te installeren zal zijn.
Aangezien ik absoluut geeeeeeeeeeeen nieuw telefoonnummer wil, ga ik aan het bellen. Na zeker 10 minuten “aan het lijntje gehouden te zijn” krijg ik een juffrouw aan de telefoon.
Ik leg mijn probleem uit: nl: “ik heb een moeder van 102 jaar die in geval van nood mijn bestaande nummer moet bellen als er iets met haar zou gebeuren.” Verder is dat nummer bij allerlei instanties bekend als zijnde het nummer dat men onmiddellijk moet bellen als er wat met mijn moeder zou zijn.
Dus ik wil geen nieuw nummer. De jufrouw begrijpt me en zet me in de wacht. Na enige tijd krijg ik de heer Robbemont aan de telefoon. Ik doe weer mijn verhaal en hij legt me uit dat ik maar een week of iets langer het nieuwe nummer zal hebben en dat ik zodra ik dat nummer heb meteen om behoud van mijn oude nummer kan vragen. Er kan dan wel een dag of tien overheen gaan voordat het oude nummer weer hersteld is.
Ik leg hem nogmaals uit dat ik dat niet wil en meteen mijn oude nummer wil behouden bij het overgaan van het nieuwe abonnement. Ik vraag hem ook waarom ik niet gewoon HetNet kan behouden. Mij wordt verteld dat HetNet binnenkort verdwijnt en dat men –om daarop te anticiperen- klanten een nieuw abonnement voorschotelt. Helaas doet men dit door middel van een callcenter abonnementen te laten verkopen. Zij vertelden er echter niet bij dat het was omdat HetNet zou gaan verdwijnen als provider.
Meneer Robbemont kan me niet verder helpen en ik word doorverbonden met de technische afdeling. Na weer een hele poos wachten krijg ik de heer Cahal aan de lijn. Weer mijn zelfde verhaal. Ik vraag hem nog voor de grap of hij de heer Youp van ‘t Hek kent. Die zou van alle helpdesken met hun eindeloze wachttijden en kastje naar de muur theorie een driejarige oudejaarsconference kunnen maken. Hij vertelt me nog dat hij hem die middag nog heeft gesproken bij de KPN.
Maar ook de heer Cahal kan me niet verder helpen.
Meneer Cahal verbindt me door met weer een andere afdeling en een zekere Else de Vries komt aan de lijn. Weer doe ik mijn verhaal en zij verwerkt het in een bepaald dossier dat past bij mijn naam, c.q. adresgegevens. Zij vertelt ook dat er een fout is gemaakt . Ik zou nu twee abonnementen hebben. Mijn oude en het nieuwere van € 30,- . Het is de bedoeling dat mijn analoge lijn( die ik al bezit ) omgezet moet worden naar een internetplusbel-lijn. Daarvoor heb ik geen nieuw nummer nodig.
Zij verbindt me door het de “save”afdeling. Weer een hele poos wachten. Een zekere heer Bakker komt aan de telefoon. Hij zoekt het dossier op en leest wat er geschreven is. En ik maar weer wachten. Intussen ben ik aardig boos geworden omdat dit hele gedoe al ruim 40 minuten duurt. Ook de heer bakker komt weer met het verhaal dat ik het nummerbehoud meteen kan melden zodra ik het nieuwe nummer heb en dat het dan een aantal dagen duurt voordat ik mijn oude nummer weer terug heb. Nu is voor mij de maat echt vol!!! Bijna 45 minuten van het kastje naar de muur gestuurd. Uiteindelijk komt de heer Bakker aan met: u kunt het abonnement maar het beste intrekken. Maar dat was mijn vraag helemaal niet.
Zijn telefoon begint tot tweemaal toe te storen en weer duurt het een hele poos voordat ik hem weer versta.
Ik vraag hem ook wie dit gesprek betaalt? 45 minuten aan de lijn gehangen zeker 5 mensen aan de lijn gehad die me geen steek verder hebben gebracht. De heer bakker verwijst me naar de afdeling facturen van de KPN. Daar wil ik dan ook een klacht indienen en een vergoeding vragen voor het telefoongesprek.
Uiteindelijk beslis ik dan maar het hele abonnement af te blazen. Maar ik heb van dit hele gesprek en de hele KPN een heel nare smaak overgehouden. Ik wacht nu maar af wat er gebeurt met mijn HETNET. Er zijn immers providers genoeg. Maar reclame voor de KPN is het in ieder geval NIET.!!!!!”
Van onze kant nog een paar vragen:
Waarom kan uw helpdesk mij niet gewoon kort maar krachtig uitleggen en geven wat men mij aanbiedt in het callcentergesprek.
Waarom stuurt de KPN haar klanten niet gewoon een brief waarin zij meedeelt dat HETNET komt te vervallen over een poosje en dat men een nieuw abonnement aanbiedt.
Waarom kan niet gewoon met behulp van nummerbehoud haar abonnement omgezet worden in een goedkoper InternetPlusbellen abonnement???
Graag wil ik een vergoeding ontvangen voor de 45 minuten die ik – namens en samen met mijn zus – heb moeten verbellen met 0900-0244 ( € 0.10 cent per minuut)”.
Deze klacht is namens mijn zus op papier gezet en ingediend door
A. Franssen
Heikampen 2
5672 SM Nuenen

Gewenste oplossing

Een abonnement tegen het goedkoper tarief met behoud van mijn eigen nummer.
Vergoeding van het verbelde bedrag € 0,10 cent per minuut voor de duur van 45 minuten.