My complaint:

5 weken geleden heb ik de volgende brief naar UPC gestuurd. Tot nu toe heb ik geen reactie gekregen.

Zaterdag, 2010 okt 30

Aan: UPC
Klacht melden over zeer slechte klantenservice

Geachte mevrouw, meneer,

Ik schrijf u deze brief omdat ik zeer teleurgesteld ben in de manier waarop mijn telefonisch probleem is afgehandeld
Hieronder vindt u het volgende verloop van gebeurtenissen in verband met dit probleem:

Donderdagavond, 23.09.10
Onweersbui in mijn buurt veroorzaakt een volledig verlies van tv-signaal, internet en telefoon.

Vrijdagmorgen, 24.09.10
Mijn tv-signaal is terug, maar het internet en telefoon werken nog steeds niet. Ik besluit om UPC te bellen. Telefoon vertegenwoordiger vraagt me om te controleren of de splitter.

Vrijdagavond, 24.09.10
Ik maak gebruik van een andere splitter maar het probleem is niet opgelost. Ik ben bang dat het probleem licht met het modem.

Zaterdagochtend, 25.09.10
Modem stopt (geen stroom) en ik bel UPC. Klantenservice medewerker meldt dat een monteur op maandag naar mijn huis zal komen om het modem te vervangen.

Maandagochtend 27.09.10
UPC monteur vervangt het modem (ik ben op een zakenreis in het buitenland)

Dinsdagmiddag, 28.09.10
Ik ontdek dat mijn telefoonnummer werd gegeven aan iemand anders en dat kreeg ik een ander telefoonnummer (040 8428409). Omdat mijn vrouw geen Nederlands spreekt heb ik besloten om UPC op woensdagmiddag te bellen.

Woensdag, 29.09.10, 13:00
Ik bel naar UPC klantenservice en vraag hen om het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Telefoon medewerker gesprekken terug naar mij na onderzoek en laat me weten dat het probleem zal worden opgelost binnen 72 uur. Bovendien, de medewerker belooft me dat hij me zal bellen voor een follow-up gesprek op vrijdag 01.10.10

Zaterdag, 02.10.10
Ik bel UPC klantenservice nadat ik niet ben terugbelt op vrijdag en het probleem niet opgelost werd binnen 72 uur. Het antwoord dat ik ontvang is dat het wat meer tijd kost. De medewerker belooft me dat hij me gaat bellen op dinsdag, 05.10 om 10:00

Maandag, 04.10.10
Ik ontmoet mijn buurman, die woont in Purmerstraat 20 en hij laat me weten dat ik zijn nummer heb gekregen en hij heeft de mijn eigen nummer. Het lijkt dat hij ook een nieuwe modem van UPC gekregen heeft en de modems zijn verwisseld per vergissing.

Dinsdag 05.10.10, 10:30
Ik bel UPC klantenservice nadat ik heb niet ben teruggebeld om 10:00 zoals beloofd. Ik laat de medewerker weten dat het probleem nog steeds niet is opgelost (6 dagen te rekenen vanaf die dag dat ik contact had met UPC). Ik ook de medewerker op de hoogte gebracht van de informatie die ik die dag ontving van mijn buurman. Omdat ik een bevredigend antwoord krijg van de medewerker vraag ik om met een teamleider te spreken.
Teamleider, de heer van Acker, (hoop ik dat ik de juiste naam heb) laat een bericht achter op mijn voicemail en stelt dat het probleem kan opgelost worden door het vervangen van mijn modem met die van mijn buurman. Na het luisteren van de boodschap bel ik naar UPC klantenservice omdat ik dit soort van een antwoord niet accepteer na een week met hetzelfde probleem. Ik heb ook geen vertrouwen in deze oplossing. Ik vraag UPC klantenservice medewerker om meneer van Acker te vragen mij terug te bellen omdat ik de oplossing niet aanvaar.
De heer van Acker belt mij en vertelt me dat het probleem op afstand zal worden opgelost en dat ik niets hoef te doen. Hij geeft aan dat ik 72 uur moet wachten. Als ik vraag wat is het verschil tussen deze 72 en de 72 uur een week eerder belooft zegt de heer van Acker dat de eerste technische oplossing niet de goede oplossing was. Omdat ik het vertrouwen volledig heb verloren in de oplossing wil ik niet nog een keer 72 uur wachten en vraag om naar een monteur naar mijn huis te krijgen. De heer Acker weigert om een monteur naar mijn huis te sturen. Hij zegt dat dit een eenvoudige opdracht is die ik zelf kan doen en dat na de installatie niets meer hoef te doen behalve slechts ongeveer een uur te wachten. Omdat geen snellere alternatieven had, geef ik mijn akkoord om het modem met mijn buurman zelf om te wisselen.

In hetzelfde gesprek, vraag ik de heer van Acker hoe ik gecompenseerd zal worden voor alle moeite die ik heb genomen. De heer van Acker vertelt me dat ik gelijk heb en ik moet gecompenseerd worden. Hij zegt dat hij het hele verhaal zal schrijven en naar een speciale afdeling binnen UPC te sturen die zich bezighoudt met teleurgestelde klanten die overwegen om hun contract met UPC te beëindigen. Hij zegt dat een medewerker van deze afdeling contact met mij zal opnemen in de komende dagen.

Dinsdag 05.10.10, 17:30
Ik vervang mijn modem met die van mijn buurman en installeer deze in mijn huis.

Dinsdag 05.10.10, 19:00
Ik controleer het telefoonnummer en deze keer ontdek ik dat ik een compleet ander nummer (0408423058) heb gekregen. Dit is een totaal ander nummer van de ene heb ik of mijn buurman heeft.

Dinsdag 05.10.10, 20:00
Ik bel UPC klantenservice en wacht 12 minuten op verbinding. De vertegenwoordiger laat me weten dat de UPC klantenservice database niet werkt en dat ik de dag erna moet bellen.

Woensdag 06.10.10, 09:50
Ik bel UPC klantenservice om hen te informeren over het probleem. De medewerker laat me weten dat het tot 24 uur kan duren voordat ik mijn oorspronkelijke nummer terug zal krijgen.

Woensdag 06.10.10, 13:00
Ik bel mijn thuis nummer om te controleren of ik en telefoonlijn heb, maar helaas. Ik bel UPC klantenservice weer en de medewerker deelt mij mee dat dit normaal is dat ik geen telefoonlijn heb tijdens proces en dat ik weer een lijn en mijn nummer in het komende 24 uur terug zal krijgen.

Woensdagmiddag, 06.10.10
Ik bel mijn thuis nummer en het blijkt dat het werkt en ik heb mijn oorspronkelijke nummer terug.

Probleem opgelost?? … … …. NOG NIET

Zaterdagavond, 16.10.10
Ik ontdek, nogmaals, dat ik mijn buurmantelefoonnummer heb gekregen. Ik bel UPC klantenservice en laat hen dat weten. Ik vraag UPC medewerker (de heer Tolsma) om dit te controleren. De heer Tolsma belt naar mijn telefoonnummer en na enkele minuten bevestigt hij dat hij net met mijn buurman heeft gesproken. De heer Tolsma belooft me dat ik mijn telefoonnummer binnen 24 uur terug zal krijgen en dat dit op afstand zal worden gedaan. Omdat ik niet geloof dat dit binnen 24 uur zal opgelost worden vraag ik de heer Tolsma om zijn belofte als actiepunt vast te leggen in zijn computer.

Maandagochtend, 18.10.10
Ik bel UPC klantenservice nadat het probleem binnen 24 uur niet werd opgelost. De medewerker (Cathelijne) meldt mij dat dit langer kan duren. We maken een afspraak dat ze me gaat bellen op dinsdag rond 15:00 uur.
Tijdens hetzelfde gesprek vraag ik Cathelijne waarom ik geen enkele reactie heb gekregen van de UPC afdeling, die verantwoordelijk is voor ontevreden cliënten en klachten zoals de heer Van Acker mij heeft toegezegd op dinsdag 05.10.10. Cathelijne laat me weten dat de heer Van Acker geprobeerd dit te ondernemen maar helaas zonder succes. Cathelijne adviseert me mijn beklag op papier te zetten en aan UPC te sturen.

Dinsdag 19.10.10, 15:10
Cathelijne belt mij (op tijd) op en laat me weten dat het probleem al opgelost zou moeten zijn want dit is wat ze ziet in haar computer. Ik vraag haar om dit te verifiëren en mijn telefoonnummer te bellen. Na enkele minuten komt Cathelijne terug en vertelt me dat ze mijn buurman kreeg op de lijn en dat het probleem nog niet opgelost is. Ik ben zeer teleurgesteld en ik zeg dat ik met een teamleider wil praten.

Dinsdag 19.10, 15:50
Teamleider belt mijn mobile telefoonnummer en ik vertel hem het hele verhaal en vraag hem het probleem zo snel als mogelijk op te lossen. Ik vraag de teamleider wat hij precies gaat doen ? en plotseling, is het gesprek beëindigt en niemand belt mij terug. De teamleider had mijn mobiele telefoonnummer en niemand belde me later op die dag, heb ik concludeerde dat deze teamleider tijdens het telefoon gesprek de telefoon heeft opgehangen.

Dinsdag 19.10.10, 17:10
Ik bel UPC klantenservice en vraag om met de heer Tolsma te praten, (de medewerker die beloofde mij dat het probleem tijdens het weekend opgelost zal worden). Klantenservice medewerker zegt in het begin van het gesprek dat hij hem niet ziet maar na een minuut zegt hij dat de heer Tolsma net binnen is gekomen en dat hij hem zal vragen om naar mij terug te bellen.
Niemand belde me later die dag.

Dinsdag 19.10.10, 17:30
Ik bel mijn huis telefoonnummer en eindelijk kreeg ik mijn vrouw op de lijn. Het probleem was opgelost

Woensdag 20.10.10, rond 14:00
De teamleider, die ik een dag eerder spraak belt mijn mobiele telefoon en vraagt naar de status (Hij weet het zelf niet). Hij laat me weten dat er een probleem was met de lijn de vorige dag en dat hij me niet meer kon bereken (heel vreemd want hij had mijn mobiele telefoonnummer en enkele minuten later waren de lijnen met UPC perfect in order). Ik laat hem weten dat het probleem is opgelost.
Mijn vragen aan UPC:

– Waarom duurde het zo lang om het probleem op te lossen?
– Waarom is het probleem terug te komen?
– Waarom heeft UPC geweigerd een monteur naar mijn huis te sturen om het probleem dat UPC zelf heeft veroorzaakt op te lossen?
– Waarom houden telefonisch medewerkers hen belofte niet?

Als persoon die heel bekend is met de klantenservice weet ik dat fouten kunnen gebeuren. De vraag is hoe je dat soort fouten oplost om aan het eind een tevreden klant te krijgen. Ik weet zeker dat na het lezen van het verloop van de gebeurtenissen, u het met mij eens zal zin dat de behandeling zeer slecht is geweest. Ik hoop dat uw organisatie zal leren van dit incident om processen te verbeteren.

Van mijn kant, zou ik graag willen weten hoe ik gecompenseerd zaal worden door UPC. Houdt u er rekening het volgende:
– Zeer vele en lange telefoontjes naar UPC.
– De tijd die het mij allemaal heeft gekost.
– Stress en het ongemak geen eigen telefoonnummer te hebben
– Belasten van mensen die ik niet ken

Als deze brief niet zal worden behandeld zoals het zou moeten, zal ik serieus overwegen te vertrekken naar een andere provider en deze slechte ervaringen aan andere mensen laten weten.

Uw spoedige reageren.
Hoogachtend,

Eran Pinto
Purmerstraat 5, 5628HE, Eindhoven
Tel nummer: 040-2489701
Mobiel: 0613-492401″

Gewenste oplossing

Vergoeding