My complaint:

Pas was er weer een storing in het net van de mobiele telefonie van onder andere Hi van de KPN. Kan gebeuren, maar omgekeerd moet zo’n provider ook begrip hebben voor zijn clientèle, op zijn minst respect: dat is bij Hi ver te zoeken. Redacteur Paul Westink van deze krant heeft er al eens uitgebreid over geschreven: klagen bij deze logge instantie helpt niet. Mijn ervaring met deze meer dan klantonvriendelijke provider kan ik als volgt samenvatten.
Na te zijn overgestapt naar Hi vanwege te hoge kosten kreeg ik hier enkel hogere rekeningen.
Op een gegeven moment werd ik ’s-avonds gebeld met een vaag voorstel aangaande een voordeliger sms-bundel. De rekeningen werden enkel steeds duurder: meer dan het dubbele van mijn vroegere provider: €180 werd ‘normaal’. Aangaande augustus dit jaar kreeg ik echter een rekening van zelfs bijna 400. Ik verbleef toen weliswaar in Zwitserland, maar dat had ik nooit meegemaakt. Ik ontvang van Hi nooit een specificatie. Via het internet kon dat uiteindelijk na veel moeite wel. Ik zou ontelbare keren sms-berichten naar een mij onbekend nummer hebben gestuurd. Opvallend is dat specifiek hierover veel klachten bestaan van mensen: het schijnt dat dit nummer – 0031653131313, €0,46 per sms – een schakel is tussen de verzender en de ontvanger. Maar tevens klagen meerderen net als ik over het feit dat er gelijkertijd meerdere sms-berichten op hetzelfde moment zouden zijn verstuurd. Daarnaast zou ik diverse telefoontjes hebben ontvangen in Zwitserland. Zo zou ik door een mij onbekend vijf minuten lang zijn gebeld. Het bleek een bedrijf dat gespecialiseerd is in softwarebeveiliging. De directeur kon aantonen dat er niet naar mij was gebeld. Nadat ik tijdens dit conflikt via KASSA vernam dat KPN ook secondes naar minuten afrondde zag ik op de specificatie dat dit ook ongevraagd bij mij zo is, terwijl een medewerker van de klantenservice dit eerder ontkende. Ook zag ik dat ik maandelijks ongevraagd €9 extra betaal voor die ‘voordelige’ sms-bundel, terwijl ik zelden naar anderen een sms stuur. En een sms naar nummers als die van bijvoorbeeld radio 538 worden niet eens gedekt.
Bovenstaande onduidelijkheid is niet correct, maar de verdere ‘afhandeling’ tot nu toe is gewoonweg onbeschoft. Omdat ik gezien de hoogte van het bedrag dat mijns inziens dus incorrect is, niet meteen het geheel wilde en kon betalen vroeg ik aan de klanten’service’ of het in termijnen mocht. Dit was echter zogenaamd niet de ‘policy’ van het bedrijf. Ik heb me vervolgens uitgebreid schriftelijk gewend tot de directie van de mobiele tak van KPN. Ik kreeg een antwoord van maar liefst twee regels: ik zou me voor termijnbetaling tot de klantenservice moeten wenden, hetgeen ik al gedaan had… Vervolgens heb ik maar liefst vier aangetekende brieven naar dezelfde directeur (de heer Bakker) gestuurd om een fatsoenlijk antwoord op mijn eerste brief te krijgen. Terwijl ik uit fatsoen wel €100 aanbetaald had en dit in de brieven vermeldde, volgden er enkel onpersoonlijke dreigende sms-jes: mijn reacties per sms bleven ook onbeantwoord. Uiteindelijk werd ik na mijn derde aangetekende brief deels afgesloten: ik kon niet meer bellen, ondanks al mijn moeite tot contact en de aanbetaling. In mijn vierde aangetekende brief herhaalde ik daarom het feit dat ik als mantelzorger voor mijn 88-jarige moeder grote verantwoording draag en dit onbehoorlijk was. Ik waarschuwde de directeur tevens dat hij gezien de dreigende sms-berichten mij zeker niet helemaal moest afsluiten. Ik gaf ook aan één en ander in handen van de Geschillencommissie te hebben gegeven nadat ik hier al voor gewaarschuwd had, gezien het uitblijven van reacties en had me laten informeren dat dit de juiste weg was. Daags na het versturen ervan gebeurde dit toch… Daarna heb ik op 22 november als ultieme poging een aangetekende brief aan algemeen directeur Middelkoop van Klantencontact gezonden. Ik had al van andere klagers vernomen dat ook deze stap tevergeefs zou zijn en inderdaad: geen enkele reactie…

Ik wilde dit openbaar maken omdat deze klantbenadering eerder regel dan uitzondering is en het bedrijf totaal niet reageert, zelfs niet op vijf aangetekende brieven. Dit alles wordt extra gênant als je weet wat de KPN op haar site aangaande haar zogenaamde drie kernwaarden weergeeft. Ik citeer:

Eenvoud
Wij willen mensen steeds makkelijker laten communiceren. Techniek is daarbij ons middel, maar we zorgen ervoor dat het voor de klant niet technisch of ingewikkeld is. We zoeken naar vernieuwende producten en diensten die uitblinken in gebruiksgemak. Onze processen zijn eenvoudig en we spreken heldere taal die voor iedereen te begrijpen is. Zonder jargon. Zo kan iedereen meegaan in onze vernieuwende mogelijkheden.

Persoonlijk
Wij willen bereikbaar en toegankelijk zijn voor onze klanten. Om dat voor elkaar te krijgen zijn we eerlijk, open én duidelijk. Luisteren goed, verdiepen ons graag in de wensen en vragen van onze klanten en collega’s. Heeft iemand een probleem, dan voelen we ons verantwoordelijk om dat op te lossen, nemen we het initiatief. En als er eens iets fout loopt, verbergen we ons niet achter regels of processen maar lossen we het samen op. Met deze energieke en sympathieke manier van werken, bieden wij wat de klant wil.

Vertrouwen
Wij willen verwachtingen waarmaken. Dat blijkt uit de kwaliteit van onze producten en dienstverlening. Daar kan de klant op vertrouwen. Evenals op onze integere manier van werken. Ook met elkaar gaan we op zo’n betrouwbare en klantgerichte wijze om. We doen wat we beloven en durven elkaar daar ook op aan te spreken. Alleen zo kunnen we samen vol vertrouwen werken aan vernieuwende, gebruiksvriendelijke producten en diensten waarmee we de verwachtingen van de klant overtreffen
Je broek zou er van afzakken: ondertussen ben ik voor mijn werk achter het stuur en als mantelzorger compleet onbereikbaar!

Gewenste oplossing

Kwijtschelding van het eventuele te betalen restant van de rekening die niet kloppend is en de mogelijkheid om per direct weg te kunnen bij dit extreem klantonvriendelijke \\\’bedrijf\\\’.