My complaint:

Sinds 3½ week kan ik niet meer internetbankieren. Ik ontdekte toen ik op zondag 14 november 2010 wilde gaan internetbankieren, dat ik een ander adres en woonplaats zou hebben. Via de spoedlijn van ING meldde ik dit probleem. Na drie maal contact te hebben gezocht omdat gegeven opdrachten niet lukten, werd alles geblokkeerd en werd alles overgedragen aan de afdeling fraude om dit uit te laten zoeken. Tijdens deze drie telefonische contacten kreeg ik steeds verschillende personen te spreken. De volgende dag zocht ik hulp bij het ING kantoor in ons dorp Boxtel. Er bleek een persoonsverwisseling met iemand met dezelfde achternaam, maar geheel andere voorletters en met een ander tussenvoegsel tussen de namen. Hij had wel dezelfde geboortedatum. Echter ik ben precies een jaar ouder. Dit bleek een administratieve fout bij ING. Vreemd omdat enige tijd geleden iedereen zich bij de bank opnieuw moest legitimeren. Mijn foutieve geboortedatum is toen blijkbaar niet opgemerkt. De betreffende persoon waarmee ik verward wordt zou ruim 2½ week ervoor een hypotheek hebben aangevraagd en toen zou het probleem ‘van mijn verhuizing’ zijn ontstaan. We kregen, ons achteraf realiserend,ook enkele weken geen bankafschriften meer. Naar alle waarschijnlijkheid zijn deze naar deze persoon gestuurd. Na diverse persoonlijke contacten op ons ING kantoor ‘woon ik weer op het oude adres’. We vroegen nieuwe inlogcodes aan en naar aanleiding van de brief gedateerd 23 november ging ik vol goede moed achter de pc naar MijnING. Het systeem kende me echter niet. De volgende dag bleek op het ING kantoor dat mijn ‘dubbelganger’ nu ‘bij ons inwoont’. Vooropgesteld dat we uiterst tevreden zijn over de opvang en handelwijze van het personeel van onze plaatselijke bank, geldt dit allerminst voor de medewerkers met wie we nadien telefonisch contact hadden. Het merendeel van deze contacten werd door onszelf gezocht. Tot nu toe kregen we drie verschillende medewerkers te spreken en kregen we alleen te horen dat de klacht op een andere afdeling was neergelegd en dat we op een oplossing moesten wachten. Opmerkelijk is dat ons het volgende tweemaal overkwam. Als we volgens afspraak terugbelden, dan bleek de betreffende persoon die ons probleem kende die dag afwezig wegens ziekte of vanwege een vrije dag. Zonder daarbij ons probleem aan de collega’s over te dragen. Het verhaal steeds onnieuw vertellen is voor ons uiterst vervelend en ook tijdrovend. Opmerkelijk is ook dat we te horen kregen dat de betreffende afdeling in Leeuwarden voor hen enkele dagen onbereikbaar was voor telefonisch contact en dat ook e-mails onbeantwoord bleven. Dit zou berusten op interne verhuizing op kantoor. Er blijkt steeds begrip voor onze vervelende situatie maar een oplossing wordt niet geboden. Doorverbinden naar personen die dit mogelijk wel kunnen of naar de manager blijkt niet mogelijk. Uiteindelijk zijn we vandaag maar weer naar ons ING kantoor gegaan, maar de medewerker kreeg telefonisch te horen dat de persoon die ons vandaag ‘afscheepte’ ‘niet op zijn werkplek was’. We hebben in dit hele proces veel geduld opgebracht, maar dat is nu toch wel op. Bovendien is ons vertrouwen in deze beheerder (ING) van ons geld heel erg beschadigd. Steeds wordt geschermd met opmerkingen dat andere medewerkers er mee bezig zijn. Wie verantwoordelijk is voor deze slechte gang van zaken waarbij ING fout na fout maakt, blijft voor ons volkomen onzichtbaar en onbereikbaar. Maar dit geldt tot onze grote verbazing ook voor de medewerkers op het plaatselijke ING kantoor.

Gewenste oplossing

Per direct weer toegang tot internetbankieren.