My complaint:

Half oktober heb ik internet en interactieve tv aangevraagd bij kpn. Helaas bleek dat erg ingewikkeld. Ik kreeg alleen internet, maar werd wel gefactureerd voor beide. Bij de klantenservice werd mij doodleuk meegedeeld dat ik echt alleen internet had besteld. Pas na 3 systemen doorzoeken kwamen ze er achter dat de fout bij hen lag. Ik zou gebeld worden voor een oplossing want zo iets ingewikkelds maakten ze maar zelden mee.. Mij terugbellen lukte helaas niet binnen de afgesproken week. Opnieuw moeten bellen.. “nee sorry mevouw uw dossier is nog in behandeling”.. Wederom werd een datum afgesproken waarop ik gebeld zou worden.. wederom werd ik niet gebeld.. Dus moest ik weer bellen. Helaas moest ik mijn verhaal helemaal opnieuw uitleggen want nu was alles zo ingevoerd dat ik überhaupt nooit tv had besteld. Positief is dat ze de facturering hebben weten stop te zetten, belachelijk is dat dit nergens in hun gegevens staat. Ik kon interactieve tv alsnog afsluiten. Alle gemaakte kosten zouden vergoed worden en daar zou ik uiterlijk op 15 december telefoon over ontvangen.
Vandaag werd ik gebeld door kpn. De jongeman die ik aan de telefoon kreeg belde mij echter om te vertellen dat mijn internet de 15e tijdelijk wordt afgesloten omdat ik een nieuw internet abonnement heb. Bij navraag blijkt hij helemaal niks van mijn case te weten en heeft simpelweg de opdracht gekregen om mij deze boodschap mee te delen. Geen enkele vraag kan hij beantwoorden over interactieve tv, laat staan over de kosten die ik gemaakt heb. Hij weet van niks, alleen maar dat ik nieuw internet krijg. Terwijl dat het enige was wat juist wel werkte!

Opnieuw zal ik moeten gaan bellen, helaas.

Dat was klacht1. Nu klacht 2.

Mijn experia box kwam zoals beloofd keurig op tijd. Ik kreeg hem echter niet aan de praat. Na het callcenter gebeld te hebben kon 2 weken later een monteur komen. De monteur was vriendelijk en professioneel. Hij vertelde me dat de fout niet bij mij lag, maar bij kpn. Hij heeft het gelukkig allemaal werkend kunnen maken. Hij vroeg me te tekenen voor een factuur voor 35 euro. Bij kpn wordt het eerst in rekening gebracht, dan gekeken waar de oorzaak lag en indien de oorzaak bij kpn ligt het geld terug gestort, aldus de monteur. Ik vind het een bijzondere constructie en alles behalve klantvriendelijk.
Als dit vervolgens echter allemaal vlekkeloos was verlopen had ik mijn beklag hier niet gedaan. Tijdens een van mij telefoontjes met het callcenter heb ik opheldering gevraagd over deze constructie en gevraagd op welke termijn ik dat geld terug kan verwachten. Die vraag konden ze niet beantwoorden. Ze hadden nog nooit van die constructie gehoord. Je moet altijd voor een monteur betalen. Maar ook hier zou ik voor de 15e over gebeld worden, want ze vinden het allemaal erg vervelend voor me.

Helaas kon de jongeman die ik aan de telefoon had vandaag me hier ook niet verder mee helpen.

Gewenste oplossing

Ik verwacht hoe dan ook dat ik de gemaakte kosten terug krijg. Voor zowel de uren callcenter “hulp” en de monteur.

Mijn ultieme tip is: Zorg er voor dat call-center medewerkers de juiste en met name de volledige informatie voor hun neus hebben, of ergens vandaan kunnen halen. Dat zou een hoop tijd en frustratie schelen. En tip 2: zorg dat de call-center medewerkers op de hoogte zijn dat kpn met drie sytemen werkt. De bestelling de verwerking en levering (zo iets?) en dat het kennelijk kan dat er verschillende gegevens in staan. Het voelt te idioot voor woorden dat ik als klant dat moet gaan uitleggen!