My complaint:

Door middel van deze brief wil ik een klacht indienen voor het niet ontvangen van internet vanaf maandag 6 december tot en met donderdag 9 december en van de gemaakte telefoonkosten van ruim 1 uur.

Ik zal de klacht uitleggen, het is namelijk niet de eerste keer dat we zomaar afgesloten zijn. Als we dan de klantenservice bellen krijgen we te horen dat het ligt aan de router welke wij gebruiken of aan de computer. We hebben de procedure door gelopen, zoals de mensen van de klantenservice ons de vorige keer aan de telefoon hebben uitgelegd, router tussen de computer en modem uithalen en de computer rechtstreeks op internet aansluiten. De computer opnieuw opgestart en netwerk-kaart opnieuw geïnstalleerd. Met de router zijn we weer naar de winkel geweest om deze te laten nakijken, omdat er teveel gegevens doorgegeven zouden worden naar jullie. De vorige keer kregen we ook te horen dat de router meerdere IP-adressen zou doorgeven, wat dus totaal niet mogelijk is, omdat deze maar in verbinding staat met één computer. Het probleem is dat jullie updates uitvoeren aan jullie internet, de router werkt perfect met elke andere verbinding van een andere provider. Klanten met een draadloze verbinden door middel van een router hebben dus steeds hetzelfde probleem en klacht. Dit terwijl het niet aan ons te verwijten is van slechte apparaten of kapotte apparaten.

Wij hebben dinsdag 7 december het feit geconstateerd en direct gebeld met de klantenservice. Als je dan krijgt te horen dat het feit geen internet komt, omdat je bent afgesloten en dan nog de vraag krijgt, heeft u geen brief ontvangen? Op de vraag waarom ik afgesloten ben kreeg ik als antwoord, niet betaald, na verteld te hebben dat ik een automatische incasso heb afgegeven aan jullie, lag het ineens aan mijn apparatuur. De router was “kapot” of de computer is “stuk”, makkelijk om te zeggen. Wanneer je dan te horen krijgt dat het aansluiten nog eens drie werkdagen zal duren wordt je wel een beetje heel boos. Je wordt gewoon afgewimpeld door een medewerker. Maar na het uitlezen van de modem vanuit de klantenservice bleek dat wij gewoon internet moesten hebben. Want het modem was aangesloten.

Daarom belde ik op woensdagavond maar weer op, hoe het er voor stond. Want inmiddels was de router tussen de computer en modem uitgehaald en dat was het probleem volgens klantenservice medewerker van ’s middags opgelost, want de modem stond in verbinden met Ziggo internet. Ik heb toen gesproken met dhr. Jeroen Geene en opnieuw de klacht uitgelegd. Jeroen heeft de modem uitgelezen vanuit zijn plek en hij constateerde dat wij echt op internet waren aangesloten. Dus het zou allemaal moeten werken. Wederom modem opnieuw gereset en de netwerkkaart van de computer opnieuw geïnstalleerd. Helaas geen internet en Jeroen zou dan ook een monteur inplannen voor donderdag tussen 12:00 uur en 18:00 uur.

Nu had ik de goede hoop dat het eindelijk opgelost zou worden. Maar donderdag 16:30 uur nog geen monteur, mijn vermoeden werd waarheid. Daarom maar weer gebeld en kreeg naar ruim 10 minuten wachten dhr. Peter Pennings aan de lijn. Krijg ik te horen dat er geen monteur is ingepland! Hoe kan dat nu, Jeroen Geene had mij beloofd een monteur te sturen. Gewoon voorgelogen en dat nog wel twee keer op dezelfde dag door dezelfde klantenservice, maar twee verschillende mensen. Echt vreselijk en laag. Peter Pennings snapte ons probleem en snapte ook dat wij zeer teleurgesteld waren en zijn in Ziggo. Maar hij zei dat wij toch een brief hadden ontvangen over de afsluiting. Nee helemaal geen brief, telefoontje of wat dan ook. Deze bewuste brief kwam op 10 december bij ons aan, met als dagtekening 6 december (kenmerk ABQ1). Dus ja we konden het niet weten. Peter Pennings heeft op dat moment wederom het modem uitgelezen en constateerde dat wij echt afgesloten waren en echt geen internet konden hebben. Ik werd heel boos, gewoon twee medewerkers die ijskoud vanaf dinsdagavond vertellen dat wij aangesloten zijn op internet en dat het moet werken. Peter heeft ons heel klantvriendelijk te woord gestaan en heeft ervoor gezorgd dat wij diezelfde avond weer verbinden hadden met internet.

Maar ik ben heel onzeker geworden om weer draadloos te internetten, want de medewerkers van de klantenservice kunnen mij ook niet vertellen dat wanneer wij een router bij jullie kopen deze problemen niet meer voorkomen. Kijk als je een router via Ziggo aanschaft vind ik zo dat wanneer er problemen voordoen met die router deze kosteloos gerepareerd moet worden of vervangen moet worden. Ik snap niet dat jullie als internet provider geen draadloos modem aanbieden, ik denk dat het voor veel mensen een oplossing is.

Ik hoop dat deze klacht serieus wordt behandeld en dat ik een vergoeding krijg voor de dagen dat ik geen internet heb gehad (4 dagen) en voor de gemaakte onkosten aan de telefoon van één uur.

Ik zat er aan te denken om een alles in 1 pakket bij jullie af te sluiten, maar als je zo wordt voorgelogen bij een storing, dat ik er nog zeker over moet denken om de stap te nemen. Want als ik dan problemen krijg met het modem kan ik ook niet meer bellen als deze gereset moet worden. Dan ben je helemaal afgesloten van de buitenwereld.

Ik hoop dat jullie voor de klanten een oplossing hebben als ze problemen met draadloos internet hebben en zonder dat je elke keer wordt afgesloten. Want dit is geen geweldige reclame voor Ziggo.

In afwachting van uw antwoord, verblijf ik

Mevrouw Geene

Gewenste oplossing

Restitutie van de dagen geen internet en van de gemaakte kosten. Tevens garantie dat klanten gebruik kunnen maken van draadloos internet zonder afgesloten te worden.