My complaint:

Sinds enige tijd abonnee op NRC-next en NRC Handelsblad op zaterdag. Ik hecht door de weeks aan een ochtendblad. Helaas krijg ik niet de NRC-next ‘s ochtends maar het NRC Handelsblad ‘s avonds.
Op klachten wordt niet gereageerd. Mail wordt niet beantwoord (men beloofd binnen vijf werkdagen te reageren) en telefonisch (nu twee keer contact gehad na langdurig in de wacht te hebben gestaan)kan geen antwoord worden gegeven door de meisjes van een callcenter. Een letterlijk citaat op mijn vraag of het probleempje binnen een paar weken opgelost zal zijn:”Wij kunnen niets garanderen”. Toen ik blijk gaf geen genoegen te nemen met een dergelijke marge in het oplossingsgericht denken, ging het meisje luidkeels door mij heen praten om te besluiten met:”Als u verder geen vragen heeft, wens ik u en goede dag”. Een dergelijke bejegening heb ik nog nooit meegemaakt.

Ik heb mij laten verleiden door de ipad-actie van het NRC en mijn Volkskrant opgezegd. De ipad-actie houdt in dat ik nu twee jaar vastzit aan deze krant. Het binnenhalen van abonnees brengt ook een prestatieverplichtig met zich mee. Helaas is dat besef niet doorgedrongen tot het NRC. De redactie van het NRC moest eens weten hoe hun ijver een journalistiek hoogstandje te leveren aan de achterzijde door de verkoopafdeling dan wel aftersales vol enthousiasme weer wordt afgebroken.
Hoe komt het toch dat het zo slecht gaat in het krantenbedrijf? De ‘vertegenwoordigers’ van het NRC kunnen mij niet garanderen wanneer hun fout is rechtgezet. Ik op mijn beurt durf te stellen dat dit voor het NRC niet de weg terug is naar een tevreden lezerskring.

Gewenste oplossing

Door de levering van de juiste krant: de NRC-next door de week en het NRC-Handelsblad op zaterdag.

Misschien, maar dat is secundair aan de oplossing, beter geïnstrueerde bemensing van het callcenter. Het komt de vriendelijkheid ten goede en het geeft de klant het prettige gevoel serieus genomen te worden.