My complaint:
Ik behartig de belangen van mijn partner die onlangs een incasso in de bus kreeg van de firma Intrum Justitia. Ondanks herhaald verzoek van mijn kant om over deze zaak slechts contact te zoeken met ondergetekende en niet rechtstreeks met mijn partner, werd mijn partner desondanks rechtstreeks telefonisch benaderd door Intrum Justitia in de persoon van een zekere heer Roelofs. Omdat ik op dat moment toevallig thuis was, heb ik het gesprek direct van haar overgenomen.
De heer Roelofs legt zich na enig verzet neer bij het feit dat hij het met mij moet doen en informeert in het gesprek naar ‘de ontbrekende opgevraagde stukken’ zoals verwoord in zijn laatste schrijven (van 29 december jl.). Hij toont zich geïrriteerd wanneer ik voor het antwoord op deze vraag verwijs naar de e-mail die ik hierover diezelfde dag heb verzonden en waarin ik Intrum Justitia opnieuw verzocht heb mijn partner niet rechtstreeks te benaderen. Ik moet toch vooral begrijpen dat er honderden mailtjes per dag binnenkomen. Hoe ik het in mijn hoofd haal te veronderstellen dat mailtjes van een zo recente datum nu al verwerkt zouden zijn. Mailtjes tot en met 10 december zijn met zekerheid verwerkt, daarna niet meer (!). Wanneer ik hem erop attent maak dat hij degene is die belt en het vanuit mijn perceptie misschien niet zo onlogisch is om te veronderstellen dat hij naar aanleiding van één van beide mails telefonisch contact zoekt, wordt mij te verstaan gegeven dat ik kennelijk niet kan luisteren. Als ik het na één keer nog niet niet begrijp valt er wat hem betreft niets meer te bespreken. Het gesprek wordt daarna eenzijdig en abrupt beëindigd. In een (nog voor hij ophangt) door mij aangeboden nadere mondelinge toelichting van mijn kant op deze zaak is Roelofs niet geïnteresseerd.
Wat gebeurt hier precies? Roelofs belt naar aanleiding van een brief die Intrum Justitia op 29 december aan mijn partner heeft verzonden. Doel van dit gesprek: het uitoefenen van druk, zodanig dat alsnog zo snel mogelijk wordt betaald. Roelofs vindt het logisch dat mijn partner wèl kennis heeft genomen van zijn brief van 29 december jl., maar rekent deze logica alleen naar zichzelf. Immers, mijn partner mag er omgekeerd niet op rekenen (hoe halen we het in ons hoofd!) dat Intrum Justitia de namens mijn partner verzonden mails (van nog vóór 29 december!) gelezen heeft… Gevolg hiervan is dat alle uitingen van Intrum Justitia ongehinderd voortgang kunnen vinden terwijl aan het verweer op deze uitingen intussen voorbij wordt gegaan.
Mijn klacht betreft de (kennelijk) welbewust gekozen strategie van Intrum Justitia om bij de tenuitvoerlegging van de aan haar toevertrouwde incasso-opdrachten, de aan deze opdrachten verbonden ‘slachtoffers’ met oneigenlijke middelen onder druk te zetten. Doel van deze strategie kan slechts zijn om mensen zo snel mogelijk te laten betalen. In veel gevallen mag dit wellicht een juiste uitkomst van de zaak zijn, een juist middel is het niet. Als jurist ben ik misschien wat minder snel onder de indruk van dit soort praktijken. Ik ben er echter van overtuigd dat veel mensen hier wel onder de indruk zijn en niet zozeer betalen omdat ze het ermee eens zijn, maar omdat ze zich geïntimideerd voelen. Onder druk worden immers andere beslissingen genomen dan normaal. Het slachtoffer worden gebeld op een moment dat ze zelf niet voorbereid zijn, terwijl degene die ze tegenover zich hebben, niet alleen optimaal is voorbereid maar bovendien gewend is de hele dag niets anders te doen dan mensen onder druk te zetten. Met een grote trukendoos achter de hand. Voorzover brieven niet aangetekend verzonden zijn, wordt ontkend dat ze ooit verzonden zijn. Omgekeerd hoeft dit niet. Veel mensen die een incasso ontvangen, schrikken in de regel zodanig dat ze direct reageren. Per telefoon baat meestal niet. Wanneer er iets wordt afgesproken, wordt dit later toch vaak ontkend. Het belang van het incassobureau is immers ook om de extra kosten zo hoog mogelijk op te laten lopen. En niet om naar de argumenten van de tegenpartij te luisteren, dat kost alleen maar geld. In het geval waarop deze klacht betrekking heeft werd een inhoudelijk gedcumenteerd verweer in één zin afgedaan en ‘ongegrond verklaard’ omdat opdrachtgever van Intrum Justitia nog steeds wachtte op de door haar opgevraagde stukken. Dat betekent dat dit soort bureaus veel geld opstrijken waar ze juridisch gesproken geen aanspraak op kunnen maken. Er is, met andere woorden, sprake van machtsmisbruik.
Bij nader onderzoek op internet tref ik een veelheid aan klachten aan gericht aan Intrum Justitia in het algemeen, maar enkele in het bijzonder gericht aan de heer Roelofs. Van de door mij beschreven wijze waarop Roelofs communiceert, vind ik de blauwdrukken één-op-één terug. Hij blijkt vaker voortijdig de verbinding te verbreken en maakt er een gewoonte van mensen nogal onheus te bejegenen. Daar valt helaas geen beschaafd woord voor te bedenken…
(Wie zich herkent in deze klacht, gelieve zijn/haar reactie naar ondergetekende te zenden: [email protected])
Gewenste oplossing
Stoppen met dit soort praktijken maar dat lijkt ijdele hoop. Een excuus zou op zijn plaats zijn.
