My complaint:

Kopie van 2 brieven die naar Kassa zijn verstuurd.

—

Beste Kassa,

Ik moet mijn verhaal kwijt, want ik ben in tijden niet zo slecht behandeld geweest. Ik heb u op 27 november mijn eerste klachtenbrief gestuurd (zie onder). Mijn ervaring met het CBR is dat zij een instantie is dat niet functioneert, niet communiceert, zichzelf tegenspreekt, onsympathiek en bovenal, bureaucratisch is.

Inleiding
Het CBR hanteert een zogenaamde “Eigen Verklaring”. Dit is een formulier met 10 medisch geörienteede ja/nee vragen erop. Wanneer je op één van deze vragen een ‘Ja’ invult, dan hoor je hierbij een verklaring te geven en deze naar het CBR op te sturen. Aangezien ik op 2 vragen een ‘Ja’ heb ingevuld, heb ik een brief opgesteld en de 25 oktober verstuurd:

“Van mijn rijschool (X) heb ik het formulier ‘Eigen verklaring’ gekregen, zoals het CBR die hanteert. Mij werd gevraagd deze in te vullen, aangezien deze moet worden overhandigd aan de rijexaminator tijdens het examen voor het personenautorijbewijs. Alleen op vraag X en X heb ik een ‘ja’ ingevuld. Hieronder zal ik zodadelijk per vraag een toelichting geven. (…)”

Vervolgens citeer ik de vraag en geef daarbij per vraag een uitgebreide en goed onderbouwde toelichting. De 8 vragen waarop ik een ‘Nee’ heb ingevuld, die citeer ik niet in mijn brief. Die zijn immers niet relevant voor het traject. Het CBR hanteert namelijk één set met vragen – het CBR weet dus welke vragen ik met een ‘Nee’ heb beantwoord. Het volledige formulier “Eigen verklaring” moet je daarnaast ook meenemen naar je rijexamen.

Nu meer dan 8 weken later, heb ik wederom contact opgenomen met de helpdesk van het CBR.

Klacht 7: CBR zegt nu opeens mijn Eigen Verklaring *niet* te hebben ontvangen
Nu beweert een helpdeskmedewerker (“Madelijn”, haar achternaam wou ze me niet geven) die ik op 3 januari gesproken heb, dat het CBR mijn Eigen Verklaring niet heeft ontvangen. Mijn keurig opgestelde brief van 25 oktober hebben ze ontvangen, inclusief het rapport van mijn huisarts en ze hebben op 29 oktober, in hun woorden: “het rapport van de medische specialist” ontvangen. Maar volgens Madelijn is mijn brief nog geen Eigen Verklaring. Volgens haar moet ik *alle vragen*, ook de niet relevante vragen die ik met een ‘Nee’ heb beantwoord, opsturen. Niet dat dit ook maar iets toevoegt op het geheel, want deze heb ik in mijn brief héél duidelijk al beantwoord: “Alleen op vraag X en X heb ik een ‘ja’ ingevuld”.

Volgens twee andere helpdeskmedewerkers die ik in begin november en op 2 december gesproken heb, had het CBR wél mijn Eigen Verklaring ontvangen. Dit hebben zij mij expliciet telefonisch meegedeeld. Volgens hun werd mijn brief gezien als een valide Eigen Verklaring. Volgens hun kon ik niets ander doen, dan afwachten tot de maximale behandelduur van 8 weken voorbij is en als ik dan nog steeds niets van het CBR gehoord had, dan pas moest ik weer bellen zodat zij de zaak met spoed konden behandellen.

Klacht 8: Helpdeskmedewerker maakt mij indirect uit voor leugenaar
Ik wees Madelijn erop dat wat zij stelt, in tegenspraak is met haar twee andere collega’s. Madelijn zei toen tegen mij dat dit niet gebeurd kon zijn en dat ik het mis had, aangezien het CBR de door haar genoemde procedure hanteert. Ze geloofde mijn ervaring met het CBR niet. Het CBR wou dus niet toegeven dat zij fout zaten want ik had het fout en mijn verhaal was onjuist.

Klacht 9: Helpdeskmedewerker toont geen enkel begrip
Geen enkele begrip werd door de CBR medewerker getoond voor mijn situatie, en toen ik alles nogmaals wilde uitleggen, werd ik erop gewezen dat ik al 7 minuten met haar had gesproken en hiermee werd mij impliciet medegedeeld, dat het dus tijd was om het gesprek af te ronden. Madelijn, neem ik dan maar aan, moest natuurlijk haar targets halen, om gesprekken binnen 8 minuten af te ronden…

Klacht 10: CBR communiceert niet
Ik vind het niet kunnen, dat het CBR niet de moeite neemt om contact met mij op te nemen, telefonisch dan wel schriftelijk, dat zij – in hun ogen – een onvolledige Eigen Verklaring hebben ontvangen. Ook is het blijkbaar te veel moeite om een schriftelijke bevestiging te sturen dat zij mijn brief hebben ontvangen.

Klacht 11: CBR verschuilt zich niets toevoegende bureaucratische procedures
Wat ik nu dus moet doen, komt er op neer dat ik de 8 vragen, die ik niet genoemd heb ik mijn brief, maar wél al beantwoord heb, naar het CBR moet opsturen… Dus ga ik morgen maar naar het gemeentehuis, om het exacte, officiele formulier Eigen Verklaring te kopen en deze wederom mijn mijn brief aangetekend op te sturen naar het CBR.

Klacht 4: Tot op heden al € 600 aan financiële schade
Tot mijn grote verbazing, werd mij medegedeeld, dat ik wederom 8 weken moet wachten op een reactie wanneer ik morgen het formuliert met de vragen opnieuw naar ze opstuur. In de tussentijd moet ik mijn rijlessen blijven houden, om op examenniveau te blijven. Door de onduidelijkheid en het wachten op de reactie, ben ik rijlessen blijven nemen. Ik verwachte immers snel antwoord en snel te kunnen afrijden. Tot op heden ben ik daardoor 10 rijlessen van € 60 armer.

Hopend dat u iets met mijn klacht kan doen.

Op 27 november 2010 verstuurd:

Beste Kassa,

Vandaag heb ik uw aflevering gezien over de gigantische vertraging die de procedure van een eigen verklaring met zich mee brengt. Ook ik ben slachtoffer van deze vertraging.

Klacht 1: Nu al een maand vertraging, geen enkel bericht gekregen
Toen ik mijn rij-examen wou aanvragen, hoorde ik dat ik een eigen verklaring moest invullen. Op 25 oktober heb ik een keurige formele brief met mijn toelichting op de eigen verklaring naar het CBR verstuurd. Tot op heden – een maand later – nog geen enkele reactie van hun gehad. Zelfs geen schriftelijke bevestiging gehad dat mijn brief was aangekomen (in uw uitzending zag ik dat ze deze wel versturen).

Klacht 2: Vier maanden wachten ipv. 8 weken
In de eerste week van november heb ik gebeld (via een duur 0900 nummer) met het CBR of ze mijn brief ontvangen hadden en dat hadden ze mij telefonisch bevestigd (dat werd overigens door een onvriendelijke telefoniste verteld). Het totale proces kon maximaal 8 weken duren. In uw uitzending hoor ik nu dat het 4 maanden kan duren.

Klacht 3: Al rijgeschikt verklaard door huisarts, wachten op formele goedkeuring
Ik ben 25 jaar, volledig rijgeschikt verklaard door mijn huisarts (staat ook in mijn brief), en zit nu al een maand te wachten op de formele goedkeuring. Er is geen enkele aanwijziging dat ik zou worden afgekeurd. Zit dus nu nodeloos te wachten.

Klacht 4: Kosten minimaal € 60 per week tot verklaring
Ben nu genoodzaakt om elke week een rijles van € 60 te betalen om mijn rijvaardigheid op rij-examen niveau te behouden (ik woon in Almere, en moet dan naar ‘t Gooi rijden, gezien je in Almere qua rijvaardigheid weinig kan leren). Tevens, als zelfstandig ondernemer zijnde, mis ik een auto en ben overgeleverd aan het openbaar vervoer, wat mijn gebied waar ik werkzaam in kan zijn, behoorlijk beperkt.

Klacht 5: “Verplicht opgeven verandering in medische situatie” klopt niet?
Gezien de hele elende met de eigen verklaring, heb ik mij destijds verdiept in alle documentatie die hierover op de CBR website wordt getoond. Ik meen mij te herinneren dat het CBR op zijn website aangeeft, dat het mensen met een rijbewijs niet verplicht stelt om veranderingen in medische situaties door te geven, omdat ze dat niet zouden kunnen controleren en dus handhaven ze dat niet – volgens de website. De woordvoerder van het CBR op TV zei dat het wel verplicht is. Wat is nu waar?

Klacht 6: Kosten voor aanvragen eigen verklaring
Het aanvragen van de eigen verklaring checklist bij het CBR, kost geld. Het is een simpel a4-tje met 10 vragen erop en die gemakkelijk ter download op de website van het CBR kan worden aangeboden. Dat ze hiervoor geld durven te vragen, is puur machtsmisbruik en geldklopperij.

Gewenste oplossing

Verhelpen van de genoemde klachten.