My complaint:

Gisteren heb ik deze email gestuurd naar de voltallige directie van Wehkamp:

‘[email protected]’; ’[email protected]’; ‘[email protected]’; ‘[email protected]’; ‘[email protected]’

Helaas kreeg ik alleen een berichtje terug van de klantservice:

Beste Ellen,

Bedankt voor je reactie, ik ben erg benieuwd wat je er voor mij aan gaat doen?
Kan ik zoals ik gisteren heb gevraagd aan je directie zaterdag weer koffie drinken?

Zie bijlage.

Mvg,

Hans de Jongh

Geachte Directie,

Ik hoop dat ik in tegenstelling tot Youp van t Hek niet een bekend persoon hoef te zijn om iets voor elkaar te krijgen.

Op dinsdag 14 december 2010 gaat mijn koffiezetapparaat (Saeco) kapot. Ik bel die dag met een reparatiebedrijf.
Ze geven aan dat het ongeveer 150 euro zal kosten en ik 2 weken mijn koffiezetapparaat kwijt ben.
Nu drink ik graag een kopje koffie, dus besluit direct een nieuwe (precies dezelfde) te kopen. Dit doe ik dezelfde dag bij uw bedrijf.
Aangezien ik geen dag extra wil wachten laat ik hem bezorgen op mijn kantoor. (De volgende dag zou er namelijk niemand thuis zijn.)
De volgende dag (15 december) komt hij binnen en ik kan weer koffie drinken.

Afgelopen zondagochtend (2 januari) kom ik tot de ontdekking dat het apparaat niet meer werkt. Behalve een kort tikje doet hij niks meer.
Maandag bel ik met uw “service” afdeling. De meneer aan de telefoon vraagt mij om het ordernummer, zodat hij kan controleren of ik nog binnen de “zichttermijn????” val, want dan kan hij direct worden omgeruild.
Helaas blijk ik er “net” een paar dagen buiten te vallen, meneer kan me wel het telefoonnummer geven van de Wehkamp reparatie afdeling.
Ik zeg dat ik hier niet akkoord mee kan gaan. Ik vraag naar een manager en krijg te horen dat die niet aanwezig is.
Daarna doet de “meneer” uitspraak: “We kunnen niet meer coulant zijn”, ik vraag hem of dit een serieuze opmerking is en of hij weet wat het woord “coulant” betekent.
Ik blijf volhouden dat ik graag een manager wil spreken. Echter hij blijft volhouden dat dit niet kan.
Uiteindelijk accepteer ik het telefoonnummer van de Wehkamp reparatie lijn.

Ik bel direct het nummer: “wij zijn na 17:00 gesloten”.
De volgende dag (gisteren) bel ik opnieuw naar het nummer. Ik krijg een aardige mevrouw aan de telefoon met een voor mij onbekende bedrijfsnaam.
Ik vraag haar of ik een verkeerd nummer heb, waarop zij aangeeft dat het bedrijf waar zij werkt de reparaties doet voor Wehkamp, ze kunnen woensdag het apparaat ophalen en dan krijg ik hem binnen 10 werkdagen weer terug.
….

Ik vertel haar het hele verhaal, ze begrijpt mij en zegt dat ik het beste een email kan sturen omdat deze bij de “tweede lijn” uitkomt die meer voor mij kunnen betekenen.
Ik maak een afspraak voor donderdagmiddag om het apparaat te laten ophalen.

Gisteren heb ik direct een email gestuurd naar uw “tweede lijns” waarop tot op heden geen reactie.

Mijn vraag u is simpel. Kunt u er voor zorgen dat ik zaterdagochtend koffie kan drinken?
Kunt u zich voorstellen dat ik erg sta te kijken van de opmerking “We kunnen niet meer coulant zijn”?
Dit is mijn inziens geen manier van zaken doen.

Uw emailadressen heb ik achterhaald door een paar simpele trucs die ik ken door mijn functie als eigenaar en technische eindverantwoordelijke van een IT bedrijf.
We zijn een klein bedrijfje wat afgelopen jaar voor een miljoen aan computers/servers e.d. heeft verkocht.
Ik weet wel dat als mijn mensen tegen een klant zouden zeggen “we kunnen niet meer coulant zijn”, ze een flink probleem zouden hebben.

Ik ben benieuwd naar uw reactie.

Mvg,

Hans de Jongh

Ps. Ik was van plan een cc te sturen aan Youp van t Hek, echter wil ik u niet op deze manier onder druk zetten.

Gewenste oplossing

aanstaande zaterdag weer koffie kunnen drinken.
Oftewel, een spoed reparatie aan mijn GLOEDnieuwe koffiezetapparaat of een nieuwe.