My complaint:

In oktober 2010 heeft mijn man telefonisch contact opgenomen met KPN om ons contract op te zeggen. Hem werd hierop verteld dat wij nog een oude vorm van internet plus bellen hebben en dat er een nieuwere en betere (snellere) vorm is. Hierop werd hem gevraagd of hij dit niet eerst wilde proberen alvorens op te zeggen. Deze veranderde service werd hem aangeboden tegen dezelfde voorwaarden. Hierop is mijn man akkoord gegaan om KPN nog een kans te geven ons als klant te behouden. Er is hem verteld dat hem nog bevestigd zou worden per wanneer dit in zou gaan.

De nieuwe service is, voor zover ik van KPN begrepen heb, per 16-11-2010 ingegaan (ik heb inmiddels van een medewerker begrepen dat het omgezet is van internet plus bellen go naar internet plus bellen basis). Hiervan hebben wij echter geen bevestiging ontvangen. Wij hebben de nieuwe service uitgeprobeerd maar waren niet tevreden.

Op 28 december heeft mijn man dan ook contact opgenomen om het contract alsnog op te zeggen. Hierop werd hem verteld dat hij een jaarcontract had en dit niet op kon zeggen voor de termijn om was. Hij kon alleen het contract afkopen door € 30,-, per maand dat hij het abonnement eerder wilde opzeggen, te betalen.

Wij waren niet op de hoogte van het aangaan van een nieuw contract met een aangepaste opzegtermijn. De medewerker van de klachtenafdeling meldt dat wij een brief en een e-mail hebben ontvangen over het gewijzigde contract en de voorwaarden.
Deze hebben wij echter beide niet ontvangen. De brief hebben wij nooit gezien (onduidelijk of de fout hierin bij KPN of de postdiensten ligt) en wij weten dan ook niet of deze verstuurd is en de e-mail is volgens de medewerker gestuurd aan het mailadres dat mijn man in 2006 bij het afsluiten van het abonnement heeft gekregen. Dit mailadres heeft hij echter nooit in gebruik genomen. De medewerker van de klachtenafdeling van KPN beweert echter dat zij het mailadres gecheckt hebben en verteld hebben dat wij een bevestiging zouden krijgen van het nieuwe contract. Ook is in de notities van de medewerker, die het eerste telefoongesprek voerde over de opzegging die resulteerde in een aanbod voor sneller internet, niet vermeld dat mijn man belde om op te zeggen.

Doordat wij de brief en e-mail niet hebben gezien, waren er niet van op de hoogte dat wij een jaarcontract afgesloten hebben en konden wij ons niet beroepen op het recht deze overeenkomst te annuleren/ ontbinden. Wij hebben niets ondertekend en mondeling geen akkoord gegeven voor nieuwe voorwaarden. In onze ogen zijn wij dan ook geen contract aangegaan.

Ondanks een telefonische klacht, een klacht per mail en een klacht per brief op 28-12-2010 (waarop wij nog geen antwoord ontvangen hebben), blijft het standpunt van KPN gelijk. Wij kunnen geen aanspraak maken op een opzegtermijn van een maand.

Wij voelen ons misleid. Wij wilden ons contract opzeggen, maar besluiten KPN nog een kans te geven. Als wij geweten hadden dat wij hierdoor een contract voor een jaar zouden afsluiten, hadden wij dit natuurlijk nooit gedaan. Zeker gezien het feit dat wij al ontevreden waren, is dit voor ons een ondenkbare situatie.
Wij hebben sterk het gevoel dat deze misleiding met opzet gebeurd is met als doel ons in ieder geval nog een jaar als klant aan KPN te binden.

Gewenste oplossing

Het is onze wens dan ook dat het contract door KPN nietig verklaard wordt en dat wij gewoon aanspraak kunnen maken op onze reguliere opzegtermijn van een maand.