My complaint:
Onderstaande is mijn communicatie met de ING bank, dit volgde na zelf de bank te hebben bezocht en 8 keer met de klanten service gebeld te hebben. Nu, na ruim een jaar, kan ik nog steeds niet inloggen op mijn rekening, en omdat ik in het buitenland woon kan ik helaas mijn rekening ook niet opheffen.
Sent: 29 Oct 10 00:12:37
Vraag : Ik kan al 9 maanden niet inloggen op mijn ING en heb het idee dat ik van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Ik ben mijn wachtwoord vergeten en omdat het nogal lang duurt om een nieuw wachtwoord te krijgen heb ik nu ook een nieuw mobiel nr en schijnt het nog lastiger te zijn om een nieuw wachtwoord te krijgen.
Ik woon in het buitenland waardoor het schijnbaar nog ingewikkelder is en dacht
toen ik afgelopen zomer 6 weken in Nl was dat ik het persoonlijk bij de bank wel
kon regelen maar ook dit was niet mogelijk. Zij raadden mij aan om tijdelijk mn
adres te veranderen naar het adres in Nl waar ik toen verbleef, dan zou het
sneller gaan. Maar toen ik een week voor vertrek nog niks had ontvangen raadden
ze me aan om dan toch maar weer mn adres te wijzigen naar mijn woonadres in
Australie. Ik zit nu al weer 2 maanden te wachten op een brief met inlogcodes
maar heb die nog steeds niet ontvangen.
Na vele bezoekjes aan de bank en wel 10 keer met de klantenservice gebeld te
hebben ( ook vanuit het buitenland) ben ik nog steeds nergens en ben ik het zat.
Ik ga mijn rekening laten sluiten want ik betaal voor een service waar ik al 9
maanden geen gebruik van kan maken en er wordt niks gedaan om me hierbij te
helpen.
________________________________
From: “[email protected]”
Sent: Tue, November 2, 2010 7:59:47 PM
Geachte mevrouw,
De beantwoording van uw e-mail is vertraagd. Onze excuses hiervoor.
Erg vervelend dat u nog steeds geen gebruik kunt maken van Mijn ING.
Voor het beantwoorden van uw e-mail hebben wij meer tijd nodig dan u van ons
gewend bent. Wij nemen binnen 10 werkdagen telefonisch contact met u op. Wanneer
wij u niet kunnen bereiken ontvangt u een schriftelijke bevestiging met daarin de gegevens van de contactpersoon.
Met vriendelijke groet,
Marion Oude Booyink
Manager ING Mail/Klantenservice
ING Bank N.V.
From: claudia
Sent: 18 Nov 10 07:59:19
We zijn nu alweer bijna 3 weken verder en ik heb nog niks gehoord, ook geen
voicemail oid. Nogmaals, ik ben niet erg tevreden over de klantenservice en hoop dan ook dat ik het bedrag wat ik jaarlijks betaal voor het gebruik maken van de diensten van de ING teruggestort kan krijgen voor 2010 want ik heb het hele jaar nergens gebruik van kunnen maken en ik denk ook niet dat dat in 2010 nog gaat gebeuren.
Claudia
________________________________
From: “[email protected]”
Sent: Fri, November 19, 2010 5:28:35 AM
Geachte mevrouw,
Hartelijk dank voor uw reactie. Allereerst vinden wij het uitermate vervelend dat een lange tijd geen gebruik heeft kunnen maken van uw Mijn ING. Graag komen wij tot een oplossing, zodat u weer betalingen kunt verrichten.
Inlogcodes geblokkeerd – nieuwe inlogcodes aanvragen
Het blijkt dat uw inlogcodes geblokkeerd zijn. Wanneer u uw wachtwoord drie keer verkeerd heeft ingevuld, blokkeert de ING uw inlogcodes om veiligheidsredenen. U
kunt uw inlogcodes deblokkeren door een nieuw wachtwoord aan te vragen. Via de
volgende stappen vraagt u een nieuw wachtwoord aan dat u vervolgens via sms
ontvangt:
– ga naar onze site (www.ing.nl);
– klik op ‘Inloggen Mijn ING’;
– kies voor ‘Inlogcodes vergeten’.
In het nieuwe scherm vult u uw rekeningnummer, uw pasnummer, de vervaldatum van uw Betaalpas en uw geboortedatum in ter controle. In het volgende scherm vinkt u de optie ‘Wachtwoord aanvragen’ aan.
U ontvangt direct een tijdelijk wachtwoord via sms. Het is belangrijk dat u direct met uw bestaande gebruikersnaam en het tijdelijke wachtwoord inlogt op Mijn ING. Het tijdelijke wachtwoord is namelijk 30 minuten geldig. Volg na het inloggen de instructies op het scherm om het tijdelijke wachtwoord te wijzigen.
Bent u niet meer in het bezit van uw gebruikersnaam, dan kunt u ook een nieuwe gebruikersnaam aanvragen. Vraag in dit geval eerst uw gebruikersnaam aan. Deze ontvangt u binnen vijf werkdagen in een brief. Daarna kunt u een tijdelijk wachtwoord via sms aanvragen. Deze volgorde is belangrijk, omdat het tijdelijke wachtwoord maar 30 minuten geldig is.
Voor het aanvragen van uw gebruikersnaam volgt u ook de stappen, zoals hierboven beschreven. Nadat u uw gegevens ingevuld heeft, vinkt u in het volgende scherm
de optie ‘Gebruikersnaam aanvragen’ aan.
Activeringscode aanvragen
Wanneer u uw gebruikersnaam en wachtwoord in ontvangst heeft genomen per sms,
kunt u een nieuwe activeringscode aanvragen om uw Betaalfunctie te deblokkeren.
Doet u dit niet, dan kunt u geen overschrijvingen verrichten. U vraagt als volgt een activeringscode aan:
– log in op Mijn ING;
– ga naar ‘Service en instellingen’;
– klik in het linker menu op ‘Instellingen’;
– kies voor ‘Beveiliging’;
– klik op ‘Statusoverzicht’;
– klik op ‘Heraanvragen’.
Binnen vijf werkdagen sturen wij de brief met activeringscode per aangetekende
post naar u toe. Voor ontvangst van deze code is het van belang dat u zich
legitimeert.
Zodra u de code ontvangen heeft, voert u deze als volgt in via Mijn ING:
– log in op Mijn ING;
– klik linksonder op ‘Service en instellingen’;
– klik op ‘Deblokkeren TAN-functie / activeringscode invoeren’ onder
‘TAN-functie blokkeren/activeren’.
Na het invullen van de code en eventueel uw nieuwe mobiele telefoonnummer kunt u via Mijn ING weer overschrijvingen doen.
Problemen?
Wij hopen dat het bovenstaande een oplossing is voor uw problemen met Mijn ING.
Blijft u echter problemen ondervinden met uw Mijn ING, dan adviseren wij u
telefonisch contact op te nemen met onze afdeling Technische Helpdesk. Deze
afdeling is vanuit het buitenland te bereiken op telefoonnummer +31 20 561 16
19. Deze afdeling is bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van 08.00 tot
21.00 uur en op zaterdag van 09.00 tot 17.00 uur Nederlandse tijd.
Pakket
Het blijkt dat u in het bezit bent van een Basispakket. In uw e-mail geeft u aan
dat u de kosten voor het Basispakket retour wilt ontvangen, omdat u geen gebruik
heeft kunnen maken van de diensten van de ING. Het Basispakket kost 3,45 euro
per kwartaal en bestaat uit:
– één Betaalrekening
– één Betaalpas
– Mijn ING
– Saldolijn
Omdat u wel in het bezit bent geweest van een Betaalrekening en Betaalpas,
kunnen wij deze kosten niet storneren. U heeft geen gebruik kunnen maken van
Mijn ING, omdat u hiervoor driemaal foutieve inlogcodes heeft ingevoerd. Hier
heeft de ING geen invloed op.
Met vriendelijke groet,
Marion Oude Booyink
Manager ING Mail/Klantenservice
ING Bank N.V.
From: Claudia
Sent: 19 Nov 10 00:48:03
Dit is precies waarom ik zo geïrriteerd ben! Je hebt duidelijk mijn email niet gelezen voor je antwoord gaf. Zie onderstaande voor mijn email en jullie reactie daarop. Jullie klantenservice is echt een aanfluiting.
________________________________
From: “[email protected]”
Sent: Sun, November 21, 2010 12:44:48 AM
Geachte mevrouw,
Het blijkt dat er nog geen verzoek is geweest voor een nieuw wachtwoord. Wij kunnen u dan ook niet anders adviseren dan eerst uw wachtwoord aan te vragen.
Bent u in het bezit van een ander mobiel telefoonnummer dan bij ons bekend is, dan kunt u het wachtwoord inderdaad niet via sms ontvangen.
Via onze website kunt u daarom een nieuw wachtwoord aanvragen, dat u vervolgens per brief ontvangt in Australië
– ga naar onze site (www.ing.nl);
– klik op ‘Inloggen Mijn ING’;
– kies voor ‘Inlogcodes vergeten’.
In het nieuwe scherm vult u uw rekeningnummer, uw pasnummer, de vervaldatum van uw Betaalpas en uw geboortedatum in ter controle. Vervolgens vinkt u ‘Wachtwoord aanvragen’ aan. U vult driemaal uw nieuwe mobiele telefoonnummer in. Daarna krijgt u de foutmelding ‘U heeft 3 keer een verkeerde gebruikersnaam en/of mobiel nummer ingevoerd’. Hierna vraagt u uw gebruikersnaam en een nieuw wachtwoord aan.
Binnen ongeveer tien werkdagen ontvangt u een afhaalbericht voor uw wachtwoord. In de envelop met uw afhaalbericht vindt u ook een formulier met uw gebruikersnaam.
Zodra u weer gebruikmaakt van Mijn ING, kunt u uw 06-nummer voor het ontvangen van TAN-codes wijzigen. Hiervoor blokkeert u de TAN-functie. Dit doet u als volgt:
– log in op Mijn ING;
– ga naar ‘Service en instellingen’;
– klik onder ‘Mijn instellingen wijzigen’ op ‘Mobiele nummer’;
– klik vervolgens op ‘Nu blokkeren’.
Nadat u op blokkeren heeft gedrukt, ontvangt u binnen tien werkdagen een brief met de activeringscode. Zodra u de code in uw bezit heeft, voert u deze als volgt in via Mijn ING:
– log in op Mijn ING;
– klik linksonder op ‘Service en instellingen’;
– klik op ‘Deblokkeren TAN-functie / activeringscode invoeren’ onder
‘TAN-functie blokkeren/activeren’.
Bij het activeren geeft u uw nieuwe 06-nummer op. Daarna kunt u via Mijn ING
weer overschrijvingen doen.
Met vriendelijke groet,
Marion Oude Booyink
Manager ING Mail/Klantenservice
ING Bank N.V.
From: Claudia
Sent: 23 Nov 10 09:06:14
Ik heb dit zojuist geprobeerd maar ik kan bij “wachtwoord aanvragen” geen mobiel nummer invullen, het veld is grijs. Maar goed, uiteindelijk heb ik het allemaal ingevuld en staat er dat ik een brief thuiskrijg met een afhaal bericht. Ik ben benieuwd wat ik hiermee kan, aangezien ik dus niet in Nl woon en het niet af kan halen.
Ik begrijp dat ik overkom als een zeur, maar begrijp aub dat ik al ruim een 9 maanden aan het proberen ben om toegang te krijgen tot mijn bank rekening en dit onmogelijk lijkt.
________________________________
From: “[email protected]”
Sent: Thu, November 25, 2010 12:02:38 AM
Geachte mevrouw,
Wij begrijpen dat het zeer frustrerend kan zijn dat u tot op heden geen toegang heeft tot uw bankzaken. Wij rekenen erop dat dit zo spoedig mogelijk wordt opgelost, zodra u nieuwe inlogcodes heeft.
Wij hebben uw aanvraag voor nieuwe inlogcodes op 23 november ontvangen. U ontvangt de nieuwe inlogcodes binnen 10 werkdagen. In de automatische bevestiging van uw aanvraag van Mijn ING staat dat uw wachtwoord naar een ING-kantoor gestuurd wordt. Dit geldt niet voor u. Omdat u in het buitenland woont, hoeft u namelijk niet naar een ING-kantoor te komen om het wachtwoord op te halen.
U ontvangt binnen ongeveer tien werkdagen een brief met uw gebruikersnaam en een brief met uw wachtwoord op uw buitenlandse adres. Om veiligheidsredenen wordt de toegang tot uw Mijn ING geblokkeerd. Bij de brief met de gebruikersnaam zit een formulier, waarmee u Mijn ING kunt deblokkeren. Wij vragen u dit formulier te ondertekenen en per post te sturen naar:
ING
Postbus 99960
8900 GA Leeuwarden
The Netherlands
U kunt het formulier ook faxen naar (+31) 58 295 2936.
Nadat wij het ondertekende formulier hebben ontvangen, wordt de toegang tot Mijn ING binnen één werkdag gedeblokkeerd.
Met vriendelijke groet,
Marion Oude Booyink
Manager ING Mail/Klantenservice
ING Bank N.V.
From: claudia
Sent: 17 Dec 10 15:12:01
Ik kreeg een paar dagen geleden de brief binnen die ik moet faxen, ik heb alleen geen fax dus hoopte dat het goed is als ik deze brief per email stuur (zie attachement)
Vr gr Claudia
From: “[email protected]”
Sent: Mon, December 20, 2010 9:35:17 PM
Geachte mevrouw,
Wij adviseren u om uw uw activeringsformulier per post naar onderstaand adres toe te zenden:
ING
Klantenservice Mijn ING
Postbus 99960
8900 GA Leeuwarden
The Netherlands
Na ontvangst van uw formulier wordt de toegang tot Mijn ING binnen één werkdag gedeblokkeerd.
Wij wensen u prettige kerstdagen en een voorspoedig 2011.
Met vriendelijke groet,
Marion Oude Booyink
Manager ING Mail/Klantenservice
ING Bank N.V.
Verstuur vandaag 19 januari:
Na al jullie instructies te hebben opgevolgd heb ik vandaag eindelijk mijn nieuwe inlog codes gekregen. Vervolgens heb ik dit geprobeerd en blijkt dat ik deze niet kan gebruiken omdat ze geblokkeerd zijn!! Jullie klantenservice kon mij niet vertellen waarom, maar wel dat er een nieuwe brief wordt gestuurd met inlogcodes, waarna ik opnieuw het formulier moet terugsturen, waarna ik opnieuw een nieuw wachtwoord opgestuurd krijgt. Uit ervaring (dit is de derde keer) weet ik inmiddels dat dit minstens een maand duurt.
Ik hoop dat u kunt begrijpen dat ik extreem gefrustreerd ben doordat ik nu al ruim een jaar niet kan inloggen op mijn eigen bankrekening. Overigens heb ik met de ABN of AT bank geen enkele problemen om allerlei zaken vanuit het buitenland te regelen. Zodra ik kan inloggen op mijn ing zal ik dan ook mijn geld overboeken en mijn rekening sluiten. Ook zal ik vrienden en familie aanraden geen zaken met ING te doen.
Gewenste oplossing
Als ik een wachtwoord opgestuurd zou krijgen wat me daadwerkelijk toegang zou verschaffen tot mijn rekening zou ik erg blij zijn. Vervolgens zou ik ook graag de betaalde kosten voor de rekening terug krijgen aangezien ik nergens gebruik van heb kunnen maken, behalve van de klanten “service”. Excuses zou ook wel op zn plaats zijn. Niet dat dit iets goed zou maken want zodra ik de kans krijg sluit ik deze rekening om nooit meer terug te keren naar de ING.
