My complaint:

Op enig moment ben ik mijn mobiele telefoon kwijt geraakt in een taxi, uiteraard heb ik vanaf de eerste minuut alles op alles gezet om het toestel terug te krijgen. Via de klantenservice krijg ik instructies om een nieuw toestel te krijgen, ik ben tenslotte met mijn ‘Zeker extra service’-pakket beschermd tegen verlies en diefstal.

Na aangifte wegens verduistering stuur ik de benodigde formulieren en een kopie van het proces-verbaal op naar de ‘Customer loyalty service’. Twee dagen later krijg ik bericht van KPN dat het verlies van mijn telefoon niet gedekt is, in artikel 6 van de Algemene Voorwaarden staat ten slotte dat de gebruiker wel zorgvuldig met zijn toestel om dient te springen. Het onbeschermd achter laten van het toestel wordt in 6.2 aangestipt als ‘per definitie onzorgvuldig’.

Met dit artikel maakt KPN een beroep op de service, waarvoor je toch een keurige 8€ per maand af tikt, onmogelijk. Ten slotte is het verlies van je toestel per definitie een gevolg van onoplettendheid of onzorgvuldigheid, of het ding nu uit je zak valt op de fiets of dat je het ergens laat liggen. De essentie van het aangekochte goed, de verzekering (overigens is het juridisch gezien geen verzekering), is juist dat het beschermt tegen onzorgvuldigheid.

Ik heb dezelfde dag een brief terug geschreven waarin ik aangegeven heb dat beding in de algemene voorwaarden mijns inziens onredelijk bezwarend is en verwezen naar Europese richtlijnen m.b.t. consumentenbescherming.

Tot op heden heb ik hier nog geen antwoord op mogen ontvangen.

Gewenste oplossing

Alsnog een nieuw toestel.