My complaint:

Geachte CanalDigitaal,
Op 3 februari sloten wij een overeenkomst af voor het Entertainment-pakket via Mijn CanalDigitaal.
Op grond van de door u verstrekte informatie meende ik een overeenkomst te zijn aangegaan voor 12 maanden. Heb van het digitale inschrijfformulier ook een printscreen met die informatie. Gezien artikel 5 en 6 in uw Algemene voorwaarden zijn we vanwege de upgrade van het pakket (family -> entertainment) een nieuwe overeenkomst met u aangegaan. Alvorens dit aan te gaan hebben wij ook de AV doorgenomen om niet voor verrassingen komen te staan.

Tot onze verbazing zagen wij na het bevestigen dat de contractperiode nu tot 28 februari 2013 loopt!? Dus geen 12 maar 24 maanden! Hierna hebben we direct contact met de klantenservice opgenomen omdat we dachten dat het een fout zou zijn. Dit was een gesprek van in totaal 33 minuten en 31 seconden met dhr Wuring. Een gesprek vol verbazing en frustratie van onze kant uit. De vraag die ik heb gesteld: “Hoe kan het dat ik een overeenkomst voor 12 maanden aanga en nadien blijkt dit 24 maanden te zijn?”

Na ruggespraak met collega 1 werd er gezegd dat dit kwam door de contractduur van 24 maanden van ons vorige pakket. Verbazing van ons uit, want in de voorwaarden staat dat er bij een upgrade een nieuwe overeenkomst wordt aangegaan. Er staat nergens dat de contractduur van een vorige overeenkomst wordt meegenomen of iets dergelijks van invloed is. Ook is dit niet kenbaar aan ons gemaakt bij het aangaan van de vorige overeenkomst.

Ik heb dhr Wuring artikel 5 en 6 uit de Algemene voorwaarden maar voorgelezen gezien hij hiervan niet op de hoogte was en meneer begon te twijfelen en heeft daarom nog 2 maal ruggespraak met andere collega’s gehad. De conclusie vanuit CD is volgens de heer Wuring heel simpel: “U heeft vorig jaar 3 acties gehad (??? 3, we weten van 2 wat is de derde) u heeft toen voor 2 jaar verlengd dus van 22 juli 2010 tot 22 juli 2012 en u heeft 5 maanden gratis gehad en we blijven natuurlijk niet bezig. Daarom is het voor u nu ook 24 maanden in plaats 12 maanden en wordt de contractdatum hierdoor verschoven. Bent u het hier niet mee eens? Ik stuur u de Algemene voorwaarden nog even schriftelijk toe en dan kunt u bij ons schriftelijk uw beklag doen.”

Ik stelde dhr Wuring de vraag waarom hij mij de Algemene voorwaarden wil toesturen gezien ik daar digitaal al kennis van heb genomen voor het aangaan van de nieuwe overeenkomst? Of zijn de schriftelijke voorwaarden anders? Na veel zeuren kwam het antwoord: “Nee die voorwaarden zullen waarschijnlijk hetzelfde zijn… Maar ik ga verder niet met u in discussie omdat er 10 andere klanten in de wacht staan die geholpen willen worden.”
Dit laatste is tot mijn grote verbazing 2 keer genoemd in het hele gesprek wat ik erg onbeschoft vind omdat ik als jullie klant tenslotte 15 cent per minuut moet betalen om een vraag te kunnen stellen.

Het gesprek is uiteindelijk niet op de juiste manier afgesloten omdat er geen onderbouwt antwoord is gekomen en wij niet tevreden zijn.

En dan nog…
Wat betreft het aangaan van de vorige overeenkomst gesloten in 2010 daar willen wij bij deze ook nog ons beklag over doen. Dit ook al via het contactformulier geprobeerd te doen vorig jaar. Waar tot onze verbazing een reactie per mail (ID 168984) op is geweest dat ze onze klacht hadden beoordeeld maar dat ze niets aan de situatie konden veranderen. Hoezo?? Wij hebben ze via de site vriendelijk verzocht telefonisch contact met ons te zoeken omdat we een klacht hebben. We zijn in deze niet gehoord en toch kan CD er een antwoord op geven. Vreemde frustrerende situatie.

Hoe is het mogelijk om op 22 juli telefonisch te hebben gesproken met u omdat ik van een actie een aantal weken daarvoor geen schriftelijke bevestiging heb ontvangen terwijl dit wel was toegezegd. En dat dan een ander aanbod wordt gedaan waarvan vervolgens op eigen verzoek een schriftelijke bevestiging wordt verzonden met dagtekening 24 juli. Waarin alleen het volgende staat:

Geachte heer, mevrouw xxx,

Gefeliciteerd met de verlenging van uw abonnement. Zoals met u besproken, hebben we uw abonnement op smartcardnummer xxx verlengd met een periode van 24 maanden, zodat u zonder onderbreking kunt genieten van uw zenderpakket. Daarnaast wordt de met u besproken korting verrekend op het moment dat de nieuwe contractsperiode aanvangt.

Wij wensen u veel kijkplezier.

Met vriendelijke groet,

Klantenservice CanalDigitaal

Hoe kan bovenstaande een contractbevestiging zijn zonder gedetailleerde informatie? Wat gaat per wanneer in? Wat hebben we besproken dan? Het is toch belangrijk om deze informatie kenbaar te maken?

Als ik had geweten hoe de gehele situatie werkelijk betrof in 2007, had ik helemaal geen overeenkomst gesloten.

In deze voelen wij ons erg slecht behandelt en besodemieterd door CanaalDigitaal en zijn we zeer teleurgesteld.

Gewenste oplossing

Het zou op zijn plaats zijn om ons telefonisch te benaderen in bovenstaande situatie.
Laat nu maar eens zien dat jullie toch wel fatsoen hebben en met een gedegen oplossing komen. Een ontbinding van alles richting CD is ook wel gewenst van onze kant uit. Ben klaar met alle frustraties en onbeschofte klantenservice medewerkers.