My complaint:

Enige tijd geleden bracht ik met veel interesse een bezoekje aan www.bonprix.nl en omdat het aanbod mij zo zeer beviel heb ik meteen een grote bestelling geplaatst. Ik wachtte hierna met veel enthousiasme tot mijn bestelling bezorgd zou worden, maar het bericht (gezonden door Yvonne Kruijt op 4 februari 2011) dat ik onlangs ontving deed mijn enthousiasme meteen teniet.

Als betaalwijze wenste ik graag te betalen per acceptgiro, maar deze betaalwijze werd mij ineens middels deze brief ontzegt. Nu ben ik niet het soort persoon die zomaar een bestelling plaatst zonder de voorwaarden gelezen te hebben en ik zal deze voor het gemak even letterlijk citeren zoals deze op de site te vinden zijn.

“Indien u per acceptgiro wenst te betalen, zal bij de levering een acceptgiro worden meegezonden. U heeft 10 dagen de tijd om de artikelen die u wenst te behouden te betalen, door het door u verschuldigde bedrag te voldoen op rekeningnummer 0112 8313 70 van de Rabobank te (5521 CA) Eersel aan de Nieuwstraat 25, ten name van bonprix. Aan betaling per acceptgiro zijn € 0,20 administratiekosten verbonden.

U kunt per acceptgiro betalen tot €250,00. (Onder voorbehoud van onze financiële dienst). Indien u minder dan 6 maand klant bent, is uw limiet €150,00. Bestellingen boven de limiet worden automatisch onder rembours toegestuurd, tegen de geldende verzendkosten voor bestellingen onder Rembours.”

Wat ik hieruit heb begrepen is dat het voor nieuwe klanten gewoon mogelijk is om per acceptgiro te betalen, zolang de bestelling maar niet het limiet van €150,- overschrijd. Het oogt alsof de inspraak van de financiële dienst pas in werking treed als men rond de €250,- grens komt. Wellicht is het dan toch zo dat deze regel ook geldt voor andere bedragen, maar dat zou niet eens de reden zijn van mijn beklag.

Ik heb opzettelijk gekozen voor de betaalwijze per acceptgiro, omdat deze voor mijn situatie gewoon het prettigst werkt. Ik maak geen gebruik van iDEAL of creditcards en door mijn onregelmatige werktijden is betalen onder rembours voor mij ook geen optie. Hiernaast heb ik via andere online winkels zoals Otto.nl of Wehkamp.nl nog nooit problemen ondervonden met het betalen via acceptgiro. Ook bij mijn laatste bestelling via Otto.nl, waarvan het bedrag rond de €95,- was, heb ik zonder problemen via acceptgiro kunnen voeldoen.

Ik kan best begrijpen dat (wellicht door slechte ervaringen in het verleden) er enig wantrouwen bestaat jegens nieuwe klanten, maar ik voel mij nu bij voorbaat al bestempeld als een wanbetaler. Vooral dit gevoel schrikt mij momenteel heel erg af om nog verder klant te blijven bij Bonprix en dat terwijl ik eerst juist zo positief gestemd was over de service en de artikelen. Vertrouwen moet van twee kanten komen en ik voel me eigenlijk niet zo prettig bij een (op)gedwongen wijziging van betaalwijze. Tevens wil ik een tweetal leuzen aanhalen die de site sieren, maar waar ik nu toch enige twijfel aan ondervind; “Een veilig gevoel om klant bij Bonprix te zijn!” en “Wij komen uw wensen tegemoet!”. Mijn enige wens zou feitelijk zijn; gewoon mijn bestelling tegemoet zien en deze te voldoen middels de betaalwijze van mijn eigen keuze.

Tevens is het een grote hinder dat de link die in de brief werd opgegeven om te reageren niet eens functioneel is. Als men de volgende link volgt www.bonprixservice.de/nl/kontakt.html dan wordt je automatisch verwezen naar de Duitse site van Bonprix en deze behandeld ongetwijfeld geen klachten van Nederlandse klanten. Na zelf wat gezocht te hebben op de site van Bonprix vond ik naar vermoeden een adres ([email protected]) om op te reageren, maar na mijn reactie gezonden te hebben kreeg ik slechts een automatisch bericht terug dat het gekozen adres niet meer beschikbaar was. Nu resten mij alleen nog de opties om telefonisch contact op te nemen of een reactie te sturen via de post. En nu klinkt het misschien heel kleinzielig, maar ik gun ze momenteel niet eens de prijs van een postzegel of de belkosten van 0.15ct/min.

Tevens nadat ik andere klachten over dit bedrijf te weten ben gekomen ben ik al helemaal blij dat ik niet meteen heb toegehapt op hun eis om alles vooraf te betalen. Naar vernemen is Bonprix zelf ook niet zo gezwind als het aankomt op retourneren en het terugstorten van betalingen die reeds voldaan waren.

Wellicht zal ik nimmer mijn gelijk krijgen, maar ik vond het wel nodig om middels deze weg mijn hart te luchten en andere consumenten te waarschuwen voor het onwelkome gevoel waarmee Bonprix zijn klanten bejegend en dwingt tot een vooruitbetaling. En het is jammerlijk dat hun mode mij zo bevalt, want anders had ik allang opgestapt als klant.

Met vriendelijke groet,

A. v.d. Linden

Gewenste oplossing

Ik zou al bijzonder tevreden zijn als ik mijn bestelling gewoon zonder gedoe spoedig tegemoet kon zien en gewoon zou kunnen betalen via acceptgiro.
Tevens zou het een hele verbetering zijn als zij de moeite zouden nemen om te zorgen voor een goed functionerende contactpagina. Als men vragen of klachten heeft is de huidige situatie behoorlijk frustrerend.

Tot mijn grote verbazing trof ik onlangs een drietal mailtjes in mijn inbox met als onderwerp dat mijn klacht in behandeling was genomen.
Ik was mij zelf niet eens meer bewust van de klacht die ik ‘bijna een JAAR’ geleden had ingediend (10 februari 2011) en ik verwonder me over het feit dat er toch nog gehoor aan gegeven is.
De reactie/oplossing die ik kreeg was als volgt:

“Naar aanleiding van uw email op www.klacht.nl kan ik u het volgende mededelen:
U heeft als klant bij bonprix de mogelijkheid te betalen via acceptgiro. Dit is echter steeds afhankelijk van onze financiële afdeling.
Na het bekijken van uw klantendossier ben ik tot de vaststelling gekomen dat u per acceptgiro kan betalen tot 50€. Hierdoor werd uw gewenste bestelling niet in behandeling genomen. Ik begrijp dan ook dat u dit als nieuwe klant niet prettig vindt.
Mijn excuses hiervoor.
Voor betalingen hoger dan dit bedrag, kunt u steeds betalen onder rembours (met levering in een PakjeGemak indien u niet thuis kan zijn), per creditcard of per Ideal op onze website.
Indien u meer informatie wenst over uw dossier kan u ook steeds terecht op onze website www.bonprix.nl, rubriek hulp.
Uw email wordt dan binnen de 24 uren beantwoord.
Of zoals u zelf vermeld kan u contact opnemen met onze klantenservice op het nummer 0900-1903 (€0.15/min).
Ik hoop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben en hoop uw vertrouwen in bonprix te hebben hersteld.”

Helaas is mijn vertrouwen in Bonprix nu helemaal niet meer te herstellen en ik ben zeker niet van plan om daar ooit iets te bestellen. Ik voel mij als klant namelijk niet serieus genomen en het is toch een schande om als bedrijf pas een jaar later een klacht in behandeling te nemen.
Tevens biedt de gegeven uitleg mij geen voldoening, want ik was mij er inmiddels al van bewust dat betalen via acceptgiro slechts mogelijk is tot €50,- maar dit is een veel te laag maximum naar mijn idee. De meeste kleding kost per stuk al bijna €50,- en dit zou dus betekenen dat men slechts 1 a 2 artikelen zou kunnen bestellen per keer. Als Bonprix zó wantrouwig is naar klanten die via acceptgiro willen betalen, dan stel ik voor om deze optie helemaal niet meer aan te bieden.
Tevens moet ik melden dat ik elders nog nooit problemen heb ondervonden met het betalen via acceptgiro. Ik heb nog nooit een ander bedrijf horen klagen bij een bestelling van rond de €100,- die middels acceptgiro betaald werd.

Na een jaar was ik mijn ongenoegen eigenlijk allang weer vergeten rond deze klacht, maar door deze uiterst verlate reactie voel ik mij opnieuw gepikeerd.
Ergens heel aardig dat ze na zo’n lange tijd alsnog de moeite hebben willen nemen om een reactie te geven, maar het is helaas tevergeefs. Mijn vertrouwen is zodanig geschaad, dat Bonprix een potentiële goede en trouwe klant voorgoed kwijt is.
Men gebruikt wel eens het spreekwoord: “De waard vertrouwt zijn gasten, zoals hij zelf is”.
In mijn geval vertrouw ik Bonprix net zoveel als zij hun klanten vertrouwen, want neerkomt op totaal geen vertrouwen.

M.v.g.

A. v.d. Linden

P.S. Tevens is hun hulppagina nog steeds niet verbeterd. Op de meeste respectabele sites vindt je wel een simpel formulier wat men kan invullen om een vraag via e-mail te sturen, maar deze optie is bij Bonprix nergens (of in ieder geval niet duidelijk) te vinden. Uiteraard kan men wel bellen (0,15 €/ min), maar als ze de telefoon net zo snel opnemen als ze hun klachten behandelen, dan kunnen de kosten nog best hoog oplopen.