My complaint:

Vodafone Klantenservice
Special Services
Postbus 1500
6201 BM Maastricht.
Hilversum 20 Februari 2011
Geachte medewerkers van Vodafone,

Ik schrijf u na aanleiding van mijn defecte toestel, die ik bij jullie ter reparatie heb gebracht op 29 Januari 2011. Op deze dag heb ik het toestel naar Almere-Stad gebracht, gelegen op de Traverse.
Daar heb ik uw collega meegedeeld wat het probleem was, en erbij vermeld dat ik een verzekering had die mijn reparatiekosten zou dekken. Ook heb ik een VTS afgesloten bij jullie en kreeg die netjes erbij geleverd, niet helemaal in balans qua telefoon, maar iets is beter dan niets. Hij zou de telefoon naar het bedrijf DYNAFIX opsturen, en zou mij na een week contacten over de gang van zaken. Twee weken verstreken, en ik was inmiddels wel nieuwsgierig of mijn telefoon was geleverd, na te hebben ingelogd via DYNAFIX stond er dat mijn toestel ongeprepareerd retour was gestuurd, dus nam met veel tegenzin een bezoek aan de vodafone winkel..
Tot mijn verbazing werd mij verteld dat ze al 2 weken wachtten op een goedkeuring van mij om of de telefoon te laten vernietigingen of hem te laten repareren tegen een bepaalde geldsom. Dit alles zonder enige correspondentie middels die twee weken die verstreken waren. Dus ik vertelde meneer dat hoogstwaarschijnlijk onmogelijk kon zijn gezien ik een verzekering heb, dus voor defecten en andere reparaties gedekt was, plus dat mijn telefoon retour was verzonden naar de winkel.
Uw collega keek in zijn digitale dossier en kwam daarbij tot de conclusie dat er nooit een claimnummer was ingediend. En dat het een stap van de procedure is die men daar uitvoert bij het inleveren va n een defecttoestel mits het verzekerd is. Dat is mij namelijk ook nooit verteld. Uw collega vertelde mij dat hij me daar niet verder mee kon helpen en dat ik zelf mijn verzekering daarvan op de hoogte moest brengen. Dus ik ben met veel tegenzin gaan bellen..
Eerst heb ik mijn verzekering benaderd en zij vertelde dat ik voor als nog een claimnummer kon indienen, en dat was ook zo geregeld, ik was eindelijk in het bezit van een claimnummer. Zij vertelde mij dat ik dit claimnummer kon koppelen aan de reparatie met een telefonisch belletje.
Dus ik met mijn claimnummer DYNAFIX gebeld. Na eerst een half uur na wat psychedelische muziek te hebben geluisterd werd ik eindelijk geholpen. Ik legde meneer uit dat mijn telefoon op was gestuurd naar hen, en dat er geen claimnummer was ingediend. Daarop reageerde hij en vertelde me dat mijn telefoon retour verzonden moest worden en dat ik dan opnieuw naar de Vodafone winkel moest gaan om een nieuw reparatiefactuur op te stellen, via de verzekering. Maar dat leek mij onnodig en dubbel, gezien mijn claimnummer bekend is, en mijn telefoon daar nog ligt. Zij vertelde mij dat ze dit claimnummer niet kon koppelen aan de gestelde factuur. Dus na enige tijd nog niets wijzer…
Dus ik naderhand naar de verzekering gebeld en verteld dat dit niet hun gebruikelijke procedure was en dat zij hem niet konden koppelen. Toen vertelde uw collega dat ik mijn factuur ook kon declareren, het enige wat ik dan moest doen was de factuur opsturen.
Dus ik met deze informatie DYNAFIX opgebeld, en daar werd mij weer verteld dat de telefoon toch retour verzonden moest worden. .
Al met al na 3 weken intensief contact, om het maar niet te lang te maken.. Is er een hoop correspondentie geweest zonder dat we daar iets bij opgeschoten. Ik heb het gevoel dat ik van het kastje naar de muur wordt gestuurd. En dat men niet voldoende op de hoogte is van de gemaakte procedures en die ook goed overbrengt naar uw klanten.
– De vodafone-winkel brengt mij niet op de hoogte van het indienen van een claimnummer.
– Dynafix heeft mijn toestel daar, en heeft goedkeuring tot reparatie maar weigert dit.
– Foutieve vermelding van Dynafixaccount met betrekking tot levering
– Mis-communicaties vodafone/dynafix (omtrent de reparatie procedure) etc.
Ik ben ontzettend teleurgesteld in de service van jullie. Ik ben namelijk inmiddels een maand verder, heb me ontzettend moeten inspannen om het voor elkaar te krijgen, en nog is er geen steek veranderd. Daarnaast resulteerde dat in hoge telefoonkosten, tijd, moeite, en een nog langere duur met de VTS waar ik niet mijn werkzaken mee kan doen. Als leidinggevende is mijn toestel een onmisbare gadget, gezien alles via het mailverkeer gaat en het bedrijf gebruik maakt van diverse applicaties, en nu dus niet meer overal online ben, wat mijn baas wel graag acht. Dus praktisch gezien verhinderd het mij ook onzettend, Daarnaast betaal ik ook voor services die ik op mijn VTS niet kan benuttigen.
Ik hoop spoedig op een bericht van u, want zoals u weet zit de facturatie van deze maand er aan te komen, en kan ik het me niet permitteren om voor deze extra kosten op te draaien. Ik zou het fijn vinden als u met een compensatievoorstel komt, om toch een trouwe klant te blijven.

Met vriendelijke groet,

J. van Scherpenzeel

Gewenste oplossing

Creditnota van de gemaakte kosten, en eventuele compensatie