My complaint:
Begin december werd ik gebeld door het bedrijf Traders B.V. of ik interesse had in een BlackBerry Curve 8520 met twee jaar lang 50% korting op een Vodafone abonnement. Ik ben op dit aanbod ingegaan en ik heb op 11 december 2010 mijn telefoon in ontvangst genomen.
Op 3 februari 2011 ontstond er een wit scherm met linksboven een klein zwart streepje. Mijn BlackBerry lag op de tafel toen ik een SMS ontving. Bij het ontgrendelen van mijn toestel was het scherm al wit. Ik heb direct de Vodafone klantenservice gebeld met de mededeling dat mijn scherm uit het niets wit was geworden en dat ik ervan verzekerd ben dat mijn toestel nog nooit is gevallen, er zit immers nog geen enkele beschadiging op, en dat het toestel niet in contact met water is geweest. Zij adviseerde mij om naar de dichtstbijzijnde Vodafone winkel te gaan, zodat zij mijn telefoon konden opsturen.
Donderdag 4 februari 2011 ben ik naar de Vodafone winkel in Nijmegen gegaan. Nadat ik hier mijn verhaal had gedaan, constateerde de medewerker dat er geen enkele beschadiging opzat en dat hij ervan overtuigd was dat deze telefoon werd gemaakt of zelfs vervangen daar er nog garantie opzat. Deze constatering werd gedaan nadat ik niet akkoord ging met de €35,70 die in rekening wordt gebracht bij het constateren van val- stoot- of waterschade. Afgelopen maanden zijn er regelmatig klachten behandeld in verschillende consumentenprogramma’s op TV omtrent één van deze schades om maar geen reparaties of nieuwe toestellen te leveren. Daarnaast werd mij verteld dat ik met mijn oude telefoon, HTC Legend, gebruik kon maken van BlackBerry internet. Dit is niet het geval en dus betaal ik extra kosten terwijl ik geen toegang heb tot internet. Daar ik ervan overtuigend was dat het toestel niet gevallen was of in aanraking is geweest met water ging ik ervan uit dat dit onder de garantie zou vallen. Zoals eerder vermeld werd dit ook bevestigd door de medewerker in de winkel.
Woensdag 16 februari 2011, is mijn voicemail ingesproken door een medewerker dat mijn telefoon niet kosteloos gerepareerd wordt, omdat stoot- of valschade is geconstateerd. Volgens de medewerker heb ik drie mogelijkheden, namelijk:
• Mijn toestel laten repareren voor €113,00
• Mijn defecte toestel retourneren en een bedrag van €35,70 verschuldigd zijn voor onderzoekskosten
• Afstand van mijn toestel doen, zodat het toestel wordt vernietigd
Daarnaast moest ik me voor 1 maart 2011 melden in de winkel, anders werd het toestel geretourneerd en moesten de onderzoekskosten voldaan worden.
Daar ik op dat moment geen tijd had om naar de winkel te gaan, zijn mijn ouders daarna toe gegaan. Een medewerkster van de Vodafone winkel in Nijmegen gaf aan dat volgens het rapport bleek dat er vochtschade was geconstateerd. Dit is overigens ook gelezen door mijn ouders. Zij vroegen om een kopie, maar dit was niet mogelijk. De schade viel niet onder de garantie en zij gaf drie mogelijkheden aan, namelijk:
• Een nieuwe BlackBerry kopen voor de prijs van €130,00. Dit was haar zelf ook overkomen nadat er bij haar vochtschade was geconstateerd
• Mijn defecte toestel retourneren en een bedrag van €35,70 verschuldigd zijn voor onderzoekskosten
• Afstand van mijn toestel doen, zodat het toestel wordt vernietigd. Hierbij kon ik via Vodafone als service mijn bestaande contract met een jaar verlengen en een nieuw toestel ontvangen
In tegenstelling tot de medewerker die mijn voicemail heeft ingesproken, deelde zij mede dat als ik niet voor 1 maart 2011 reageer, mijn toestel wordt vernietigd. Met deze adviezen kan ik niets, twee medewerkers bieden mij op dezelfde dag verschillende mogelijkheden aan. Ook gaf zij aan dat Vodafone geen partij was in deze schade. Vervolgens gaf zij het adres met email van u bedrijf.
Ik ga niet akkoord met één van bovenstaande voorwaarde. Ik heb mijn toestel in de afgelopen twee maanden niet in contact gebracht met water of laten vallen. Daarnaast heb ik al die tijd een leder hoesje om mijn telefoon gehad voor extra bescherming. Het is onmogelijk dat er vochtschade in mijn toestel is geconstateerd. Ik kan dit nu op geen enkele wijze meer aantonen, dit is het nadeel van de eigenaar. Ik ga alleen akkoord met een nieuw toestel. Ik wil absoluut niet dat mijn toestel vernietigd wordt gedurende de procedure die ik ga volgen. Ingevolge het Burgerlijk Wetboek, boek 7,artikel 17 mag ik van een product verwachten dat de zaak de eigenschappen bezit die voor een normaal gebruik daarvan nodig zijn en waarvan hij de aanwezigheid niet behoefde te betwijfelen, alsmede de eigenschappen die nodig zijn voor een bijzonder gebruik dat bij de overeenkomst is voorzien. Ik heb mijn toestel normaal gebruikt en geen afwijkende handelingen hiermee verricht.
Ik wil nog opmerken dat, indien mijn toestel enigszins met vocht in aanraking was geweest, ik dit had toegegeven en ik deze procedure absoluut niet zou volgen. In de Vodafone winkel werd nog verteld dat een druppel regen voldoende zou zijn om vochtschade aan mijn toestel zou veroorzaken. Ik vind dit geen reëel antwoord daar een toestel van die waarde enigszins beveiligd moet zijn tegen vocht. Het kan toch niet zo zijn dat ik tijdens regen niet kan telefoneren. Dit is overigens ook niet gebeurd.
Ik heb op 17 februari 2011 contact opgenomen met het reparatieservicebedrijf Dynafix. Zij deelden mij per email op 22 februari 2011 het volgende mede:
”Wij hebben voor u navraag gedaan op onze repair afdeling, hieruit is gebleken dat het inderdaad geen vochtschade is. Uit de reparatie is wel gebleken dat er schade is die buiten de garantie valt, deze schade is val-, stoot-, drukschade.’’
Uiteraard ben ik hier niet mee akkoord gegaan. Ik heb op 22 februari 2011 de volgende email verzonden:
”Val-, stoot- of drukschade is onmogelijk daar mijn toestel nooit gevallen is. Volgens de schriftelijke bevestiging bij de Vodafone winkel, die door mijn ouders in het bijzijn van een medewerkster is gelezen, was het vochtschade. Hoe kan dit nu ineens val-, stoot- of drukschade zijn? Ik vind het ook vreemd dat tijdens het ontvangen van een SMS – bericht mijn toestel uitvalt en dit kennelijk door val-, stoot- of vochtschade. Kunt u mij aangeven wie ik, op grond van boek 7, artikel 17 BW, aansprakelijk kan stellen. Is dit Dynafix of Vodadone?’’
Op 23 februari 2011 ben ik gebeld door een medewerkster van Vodafone. Zij vertelde dat er een nieuw rapport binnen was inzake mijn toestel. Er is val,- stoot- of drukschade geconstateerd en het valt buiten de garantie. Nadat ik had vermeld dat er vorige week nog vochtschade was geconstateerd en nu een week later ineens val,- stoot- of drukschade, stond er ineens op het rapport ook vochtschade. Ze wist verder niets van mijn toestel af.
Ik wilde graag kopieën hebben van de rapporten. Nadat ik vroeg om kopieën van de rapporten, vertelde de medewerkster dat mijn vader hier vorige week ook al om had gevraagd. Ze wist dus wel degelijk iets van mijn toestel af! Ik krijg de mogelijkheid tot 16 maart 2011 om een keuze te maken.
Op 23 februari 2011 kreeg ik ook onderstaande reactie van Dynafix via email:
”Onze excuses voor de eerder toegezonden prijsopgaven. De monteur heeft bij het maken van deze prijsopgave de verkeerde schade constatering aangevinkt waardoor de prijsopgave niet overeenkomt met de schade van uw toestel. De 2e en de 3e prijsopgaven die naar u verzonden is zijn een herhaling hiervan.
Het maken van fouten is menselijk. Daarom hebben wij op 23-02-2011 een nieuwe prijsopgave aangemaakt met de juiste schademelding. De schade die aan uw toestel is geconstateerd is volgens de richtlijnen van blackberry te wijten aan drukschade. Deze valt niet binnen de garantie. Hierdoor hebben wij een prijsopgave opgemaakt. Wij willen u dan ook verzoeken om hierop antwoord te geven om uw reparatie te bespoedigen.’’
Aan deze reactie heb ik niets, ik krijg geen antwoord op mijn vraag betreffende de aansprakelijkheid. Ik ben op een verkeerd spoor gebracht, waardoor ik me moest verdedigen terwijl dit niet van toepassing was op mij (vochtschade). Dit heeft mij extra tijd, kosten en energie gekost. In de Vodafone winkel hebben mijn ouders al aangegeven dat een reparatieservice, in dit geval Dynafix, elke schade kan constateren in het voordeel van Vodafone. Dit is voor mij, als consument, nooit te bewijzen. Dit blijkt nu wel weer, ondanks het een ”menselijke” fout is. Wat moet ik hiervan nu denken? Ik heb absoluut geen vertrouwen meer in deze constatering.
Op bovenstaand bericht heb ik op 23 februari 2011 onder andere deze reactie verstuurd per email:
”Ik vraag u nu nogmaals: WIE moet ik aansprakelijk stellen in mijn procedure?
Ik begreep dat ik ineens voor 16 maart een beslissing moet nemen, in tegenstelling tot 1 maart in eerste instantie. Echter gezien de procedure die ik wil gaan volgen weet ik niet of ik voor 16 maart een beslissing kan nemen. Is dit niet het geval, laat ik mijn toestel in bewaring bij de Vodafone winkel. U moet begrijpen dat ik de onderzoekskosten absoluut niet ga betalen. Verder wil ik nog opmerking dat ik de gang van zaken niet professioneel vind voor bedrijven als Vodafone en Dynafix. Ik wil nu alleen nog maar een duidelijk antwoord over de aansprakelijkheid. Ik ga verder geen tijd en moeite meer steken in deze mailwisseling.’’
Ik wil nu alleen nog maar dat mijn klacht serieus wordt genomen en dat ik een nieuwe BlackBerry ontvang. Ik betaal nu al bijna een maand internetkosten waar ik geen gebruik van kan maken.
Gewenste oplossing
Een nieuwe Blackberry
