My complaint:

Hierbij een copy paste van mijn laatste klachtenbrief:
Sinds september 2009 heb ik een contractsverlenging afgesproken waarbij de NOKIA N97 is geleverd. Inmiddels ben ik 5x naar uw servicecenter geweest vanwege falen van dit toestel.
Ik heb hierover op 10-02-2011 een klacht ingediend, waarbij ik de reactie van “Lotte” kreeg dat ik recht heb op een nieuw toestel, waarbij ze 3 bonnummers retour wilde (zie bijlage 1.1). Ik heb via PDF 4 bonnen meegestuurd en de vraag gesteld of het ook mogelijk is een ander toestel dan de N97 te krijgen, uit dezelfde categorie met eventueel een bijbetaling. Ik krijg de reactie dat de vraag is doorgestuurd. (bijlage 1.1 tot en met 1.6)

Ondertussen wordt ik gebeld door een medewerker die mij uit coulance een 2 maanden gratis abonnement aanbiedt. Deze heb ik afgewezen omdat ik geen behoefte heb aan een gratis abonnement. Ik wil een toestel dat werkt en blijft werken. De reactie van de medewerker was niet misselijk. “U denkt toch niet dat wij zomaar een nieuw toestel gaan geven?!”. Hierbij heb ik redelijk adrem gereageerd dat ik die toezegging via de mail al had gekregen.
Haar advies was dat ik dit dan moest afwachten en dat zij een telefoonnotitie op zou slaan.
Omdat al uw gesprekken opgenomen worden, verzoek ik u vriendelijk dit gesprek af te luisteren.

Ik rappelleer op 08-03-2011 10:30 uur dat het streven van 10 werkdagen toch wel ruim genomen wordt (zie bijlage 2). Ik krijg hierop reactie van “Fadoua” (bijlage 3) welke er vanuit gaat dat mijn mail niet meer van toepassing is omdat mijn vraag al is beantwoord op 15-02-2011.
Ik heb werkelijk geen idee wie mijn vraag zou moeten hebben beantwoord.

 
Hierdoor stuur ik op 08-03-2011 14:04 uur de vraag:
“Door wie is mijn vraag beantwoord” (zie bijlage 4)
Omdat ik het vermoeden heb dat zij dit verwart met het telefoongesprek welke ik had, heb ik hiervan een korte toelichting gegeven en erbij vermeld “dus graag geen aanname doen dat mijn mail niet van toepassing meer is (anders zou ik ook geen rappel mailen)”.

Vervolgens komt er op 09-03-2011 14:44 uur een reactie van Erick (zie bijlage 5), wat werkelijk alles slaat. De inhoud hiervan (zie bijlage) is als volgt:

De behandeling van je e-mail heeft vertraging opgelopen. Excuses voor het ongemak.

Je geeft aan dat je niet tevreden bent over de afhandeling van je klacht. Ik begrijp dat dit vervelend is. Ik heb de gegevens nogmaals nagekeken. Hieruit blijkt dat je klacht door de betreffende afdeling is afgehandeld. Er wordt geen nieuw toestel door Hi gegeven.

Ik vind dit ongelooflijk. Ik geef nu een aantal keer aan dat mijn klacht niet is afgehandeld, dat mijn vraag niet is beantwoord en in tegenstelling tot afhandeling/beantwoording, trekt men de toezegging voor een nieuw toestel in. (De toezegging als het na 3 reparatie’s nog niet verholpen is, heb je recht op een nieuw toestel. Ik ben 5x voor een reparatie gegaan. Dus nee, na 3x zeker niet verholpen).

Als laatste bijlage krijg ik het finale antwoord:
Je hebt de betreffende afdeling aangegeven dat je klaar bent met het toestel. Volgens mijn informatie heb je niet genoeg duidelijk gemaakt dat dit toestel niet zou functioneren”.
Vanaf dit moment heb ik maar niet meer gereageerd.

Gewenste oplossing

Dat men luistert…. Echt ongelooflijk. De toezegging wordt gedaan aan het begin. Alleen door een vraag te stellen, krijg je een afwijzing van hun eigen oplossing.

Ongelooflijk niet klantvriendelijk.