My complaint:

Bij deze dien ik een hele serieuze klacht in met betrekking tot de vlucht van
Clermont Ferrand naar Amsterdam Schiphol. Enkele maanden geleden is
er een retourticket geboekt voor mijn moeder, van Amsterdam Schiphol
naar Clermont Ferrand en retour. Mijn moeder heeft reeds 25 jaar niet meer gereisd, is 70 jaar en heeft een hele zware reumatische aandoening en handicap aan voeten en rug. Mijn zuster is
geemigreerd naar Frankrijk en zij wilde graag een bezoek brengen. Een autorit van ruim 10 uur is voor haar geen optie. Na gesproken te hebben met customer care van KLM werd aangegeven dat dit prima gefaciliteerd kunnen worden door KLM. KLM bood een rechtstreekse vlucht, een hostess ter ondersteuning en dit bood de meerwaarde om te boeken en niet bijvoorbeeld bij een prijsvechter. De terugreis is echter een groot drama gebleken en als volgt verlopen.
Ruimschoots op tijd kwam mijn moeder voor de check-in op het Clermont Ferrand aan. Daar werd boarding geweigerd enkreeg zij te horen dat haar stoel overboekt was. Paniek, geen service en of
fatsoenlijke uitleg. Uiteindelijk is zij afgescheept met een vlucht naar Nantes om daar overstappen richting Amsterdam. Er werd een refund middels een boardingpass uitgegeven van 250 euro, echter
beschikte het vliegveld niet over cash en zou zij dit in Nantes als vergoeding voor het ongemak krijgen. Er werd ons op het hart gedrukt dat een hostes mijn moeder in Nantes op zou vangen en zou
helpen vooruit te kunnen. Dit werd bevestigd door zowel de medewerkers in Clermont Ferrand als door de Nederlandse medewerkers via Customer Care in Nederland die ik inmiddels telefonisch gecontacteerd had. In Nantes aangekomen, was er geen hostess te bekennen. Mijn moeder heeft op een vreemd airport,
met heel veel moeite uiteindelijk haar weg gevonden en zich wederom bij KLM gemeld. Daar kreeg zij te horen dat zij haar niet konden helpen en zich bij KLM Schiphol kon melden met haar ongemakken.
Geen hulp, geen service en met haar aandoeningen heeft zij net op tijd het volgende volgende vliegtuig weten te vinden en kunnen behalen. Op Schiphol heb ik, na 4 uur wachten, mijn moeder opgepikt en ben ik verhaal gaan halen bij KLM Ticket office. Daar mijn vragen voorgelegd. Hoe kan het dat een retourticket dat maanden geleden geboekt
is, zomaar verkocht wordt? Want inmiddels had ik na ruim drie kwartier telefonisch rondgestuurd te worden mogen vernemen dat mijn moeders zitplaats ‘s ochtends in Lyon al opnieuw verkocht was en niet
meer voor haar beschikbaar was. Zij via een omweg naar Nederland gestuurd wordt. Er geen hulp/service verleend wordt door de aanwezige KLM mensen. De beloofde ondersteuning / hostess
nergens te bekennen is. En vervolgens blijkt dat de geboden refund uitsluitend een nieuw ticket is van Clermont naar Amsteram? Het
gebeurde en manier van omgang, van een organisatie als KLM, vind ik onacceptabel! Ik ben furieus over deze gang van zaken. Inmiddels is er een aanbod gedaan voor een transferticket, echter zijn wij hier niet mee geholpen. Mijn moeder zal voorlopig geen reis meer maken. KLM heeft nalatigheid getoond, komt gemaakte afspraken niet na en is niet bereid mee te denken over een wel passende tegemoetkoming. We worden van het kastje naar de muur gestuurd.