My complaint:

Ik was/ben klant van Wehkamp en ben -door een serie fouten bij Wehkamp -geheel tot mijn ongenoegen- eerder dit jaar “overgedragen” aan Intrum. Leveranciers als Wehkamp zijn uit op klantentevredenheid en langdurige klantrelaties. Er gaat wel eens wat mis, da’s menselijk. Maar zodra zij klanten overdragen aan Intrum gaat er nog véél meer mis. Want Intrum is uit op geld en niet klanttevredenheid. Sterker nog: ze zijn uit op klantfrustratie, want dat levert het meeste geld op.

Ik ben nu 63 jaar, heb als consument met héél wat bedrijven contact gehad, maar Intrum slaat alles.

Ik ben nu 40 jaar marketing-professional, heb met héél wat bedrijven contact gehad, maar Intrum slaat alles.

Ik heb geluk gehad. Wehkamp heeft besloten mij weer uit het Intrum-circuit te halen, te luisteren naar mijn verhaal en de problemen echt op te lossen. Velen van u hebben helaas andere ervaringen. Waarom?

Incasso is -denk ik- “Big Business”. Stel je voor: je koopt een debiteur voor 97 % van het uitstaande bedrag van bijvoorbeeld Wehkamp en je probeert er middels vorderingen, incassokosten, rente, agressieve methoden, etc. in no time 125% van te vorderen. Dan heb je 22 % marge. Okay, je hebt ook kosten (aan systeem en personeel en echt oninbare vorderingen, zeg 23 %). Dan heb je nog altijd 5% netto marge op een enorm bedrag. BIG BUSINESS. Mijn cijfers en percentages kloppen niet, maar het mechanisme wel. Duidelijk is dat Intrum klanten hoe dan ook moeten betalen, want niet-betalen knaagt aan hun marge.

Gelet op deze perverse prikkels gedraagt Intrum zich agressief, slordig en arrogant. Zo arrogant dat zij niet eens de moeite nemen om te reageren op uw klachten. Waar bijvoorbeeld Wehkamp binnen 24 uur reageert op uw klachten op deze site, reageert Intrum gewoon niet. Ze betalen voor deze website om een beetje te weten wat er speelt, maar op slechts één van alle klachten hebben ze gereageerd. Wat een arrogantie.

Intrum gedraagt zich agressief. Met telefoontjes, aanmaningen en dreigbrieven en dreigmails zet zij iedere debiteur onder druk. Elk weerwoord is een smoesje, elke weerstand is een weigering. Een weigering om te betalen. En dat kan niet, want dat gaat ten koste van hun marge en die is heilig. Géén enkel argument is geldig, alleen zij hebben gelijk. Heeft je buurman het ontvangen, dan heb jij het in je bezit. Heb je telefonisch geannuleerd bij een call-centre: pech gehad, want je kunt niet bewijzen dat je geannuleerd hebt (tenzij je het gesprek hebt opgenomen. Wie doet dat?). Ik heb er begrip voor dat zij druk zetten op notoire wanbetalers. Maar druk zetten op consumenten die -bij zorgvuldiger bestudering- het slachtoffer zijn van misverstanden, is ronduit onethisch.

Intrum gedraagt zich slordig. Telefoongesprekken worden niet vastgelegd, beloftes worden niet nagekomen, dossiers raken zoek, on-getrainde medewerkers doen beloftes die ze weer terugtrekken, etc. Het is één grote puinbak. Uit mijn eigen ervaring met hen en die van vele anderen (via het internet getraceerd), moet ik vaststellen dat hun systeem gewoonweg niet klopt.

Intrum gedraagt zich arrogant. De volgende scene is tekenend: ik ben aan de telefoon met een van de medewerksters en stuur haar een e-mail. Meneer, u moet ernstig twijfelen aan uw e-mail systeem, want ik ontvang niets. Ik stuur haar 10 x dezelfde mail. Echt meneer, uw systeem klopt niet. Even later: sorry, mijn collega krijgt al uw mails binnen. Dat denken, die premisse dat altijd de tegenpartij fout is, zit in de genen van dit bedrijf. Die premisse bij het personeel kan alleen maar ontstaan als de superieuren telkens schreeuwen: pak die bastards, laat hen betalen, want ze proberen hun betalingsverplichting te ontkomen met smoesjes. Dat geldt ongetwijfeld voor 90 % van hun debiteuren, maar what about de resterende 10 %.

Ik kan nog uren doorgaan, maar mijn punt is duidelijk: Intrum is agressief, slordig en arrogant.

De organisatie is dat omdat zij geleid wordt door perverse prikkels.

Gewenste oplossing

Ik ben pas tevreden als deze organisatie een cultuur(om)slag maakt. En daarvoor is de Holding in de Nordic Region verantwoordelijk. Want dit kan niet doorgaan. Prachtige bedrijven als Wehkamp worden de dupe van Intrum

Intrum moet zijn leven beteren en als dat niet gebeurt, zijn er drie routes:
[a] we openen een website voor slachtoffers van Intrum. Fluitje van een cent. We hebben er ervaring mee en met succes.
[b] we adviseren “hun” klanten andere incassobedrijven te zoeken. Fluitje van een cent. We hebben er ervaring mee.
[c] we mobiliseren tegenkrachten tegen uitbuiters als Intrum.

Dat zijn géén dreigementen, maar beleidsvoornemens, want ik laat me niet kleineren door 22-jarige trutjes die jullie in dienst hebben. Na uitvoerige research op het internet, kan ik niet anders dan concluderen dat jullie op de verkeerde weg zitten. Niet een beetje, maar volledig. Dit hadden jullie kunnen zien aankomen met Youp van het Hek. Het gaat niet om zijn zoon maar om het principe.

Het verbaasde me dat klachten over leveranciers op deze website per klacht ca. 200 bezoekers trokken, maar klachten over Intrum per klacht ca. 500 bezoekers. Dat moet veelzeggend zijn voor jullie.