My complaint:

IK dacht een KPN dongel te hebben met een vast tarief. Ik heb gekozen voor een abbonenement met een vaste hoeveelheid MB’s per maand. Achteraf blijkt het een variabel tarief te zijn en is er in 4 maanden tijd ruim € 1400,00 euro van mijn bankrekening afgeschreven. Op mijn bankafschriften staat KPN mobiel, ik verwarde het met mijn Mobiel telefoon abbonenment. Tevergeefs heb ik mijn belkosten geprobeerd te drukken door meer gebruik te maken van e-mail en facebook. Hierdoor bleken achteraf de Dongel kosten alleen maar op te lopen. Toen ik op een dag niet meer kon pinnen bleek KPN een maandbedrag van € 733,00 afgeschreven te hebben. Ik nam contact op met KPN en ik kreeg te horen dat ze het factuurbedrag niet herkende. Ze adviseerde mij te storneren en dat heb ik gedaan. Een dag later kreeg ik middels telefonisch contact te horen dat het de KPN Dongel betrof en dat ik “moest” betalen. Toen ik aangaf dat KPN me in de financiele problemen had gebracht en dat ik een abonement bleek te hebben waar ik niet voor had gekozen, kreeg ik de boodschap dat het niet terug te draaien is. Ik vroeg aan de telefoniste van KPN waar de hoge kosten op gebaseerd waren. Ze zei: “op uw internet gebruik”, “u zult wel veel op hyves of youtube kijken”. Ik vroeg aan haar of dat middels een specificatie aan te tonen was. Dat blijkt volgens KPN niet te kunnen. Ik moet er maar van uit gaan dat de facturering klopt.
Toen ik aangaf dat ik een dongel met vast tarief had besteld, zei ze “nee hoor”..”u heeft een variabel tarief besteld” en ik moest het abonnement aanhouden tot einde contract datum. Toen ik volhardend aan haar aangaf dat ik vind dat het een hele kleine moeite voor KPN is om het abonnement direct om te zetten naar een vast tarief, kon dat ineens wel (iemand die dus niet voor zichzelf kan op komen, laten ze dus hulpeloos rondzwemmen). Ik kreeg wel de mededeling dat het vaste maandbedrag voor een dongel met vast tarief “dubbel” zo duur is. Ik heb een klachtenbrief via de website van KPN verzonden (KPN mobiel), dat blijkt de verkeerde afdeling te zijn?? Er staat toch echt KPN Mobiel op mijn bankafschriften!! IK kreeg een e-mail dat ik de brief naar een andere afdeling moest sturen. Dus: in plaats van dat ze mijn brief even doorzetten naar hun collega’s, sturen ze mij een e-mail dat ze het niet in behandeling nemen omdat het naar een andere afdeling moet.
Echt belachelijk!! Als klant wordt je niet serieus genomen. Toen ik daar per e-mail op reageerde met de vraag: waarom kun je mij wel een e-mail sturen, maar een e-mail niet doorzetten naar een collega?
Kreeg ik een antwoord van een manager (denk ik): “bedankt voor uw feedback, wellicht kunnen we hier iets mee voor in de toekomst”

Desired solution:

IK wil serieus genomen worden en op een normale manier samen met KPN naar dit probleem kunnen kijken voor een oplossing. Ik wil met KPN kunnen communiceren zonder dat ze toch het onderste uit de kan proberen te halen.
Ze hebben in 4 maanden tijd al zo veel aan mij verdiend, het moet nu ophouden!! IK wil een specificatie waarin KPN kan aantonen dat de facturering klopt. Niet allen MB's maar daadwerkelijk internet verkeer.IK wil dat KPN van mij aanneemt dat ik heb gekozen voor een vast tarief en geen variabel tarief. Ik wil de laatste factuur van € 733,00 niet betalen, het is nog duurder dan mijn hypotheek. Indien dat juridisch gezien toch betaald moet worden, vind ik een betalingsregeling van 3 maanden niet correct. Dat is in combinatie van de verdubbeling in het maandtarief van een dongel vast tarief nog niet te dragen. IK vind dat KPN de informatie op de website duidelijker moet maken t.a.v. kosten en website gebruik.