My complaint:
Ik ben al jaren klant bij XS4all en heb in het verleden voor hen gekozen, vanwege hun kwaliteit en servicegerichtheid. Helaas is daar de laatste jaren weinig meer van over.
Ik heb nu inmiddels weken last van een instabiele verbinding. Gemiddeld valt de verbinding zo’n 7 a 10 keer per dag weg, soms vaker (meerdere keren per uur). Gemiddeld duurt het een minuut voor de verbinding weer hersteld is, soms 8 a 10 minuten.
De oplossing gaat via de methode ‘trial and error’: eerst maar es de snelheid omlaag (ik zit nu op max 10 van de mij beloofde 20MB!), daarna zal het wel aan de bekabeling thuis liggen. Vervolgens twee keer een KPN-meneer aan de deur (onaangekondigd!) en elke keer: “zo meneer, uw internetverbinding is weer stabiel”. Nou, vergeet het maar.
Vervolgens weer bellen met de servicedesk. Eerst minuten in de wacht, vervolgens een medewerker die helemaal opnieuw begint met het vaststellen van het probleem, terwijl ik onmiddellijk het ticketnummer heb gegeven. Tenslotte het standaard riedeltje van modem reset, firmware, etc. Als je aangeeft dat dit allemaal al meerdere keren is gebeurd en niet heeft gewerkt word je beschuldigd van het XS4all onmogelijk maken het probleem op te lossen (m.a.w.: het probleem is mijn eigen schuld).
Uiteindelijk gaat de medewerker ruggespraak houden met een afdeling techneuten. Het is mij nu al twee keer gebeurd dat ik vervolgens een kwartier on hold stond. De tweede keer heb ik niet meer gewacht tot de medewerker eindelijk terugkwam.
Ik heb al twee keer een formele klacht ingediend (ik neem althans aan dat als XS4all op hun website een “klachteformulier” plaatst, dat men dit ziet als een formele klacht en niet als een alternatief loket voor de helpdesk). Helaas geen enkele reactie.
Eergisteren weer het hele ding met de servicedesk gedaan. Nu was de oplossing: “het kan alleen nog maar het modem zijn, we sturen u een nieuw modem en uw probleem is opgelost”. Ik moet ze nageven dat ze snel waren met het sturen van het modem: dat was de volgende dag binnen.
Gisteren onmiddellijk geinstalleerd (weer een uur bezig met alle instelling van WLAN, telefoons, etc).
Helaas: een uur later ging de verbinding er al weer uit. Inmiddels is de verbinding al weer 6x uitgevallen….
Desired solution:
Binnen een week een stabiele internetverbinding. Anders houd ik mij niet gebonden aan het jaar contractverlenging en eis ik mijn abonnementsgeld terug.
