My complaint:

Beste heer of mevrouw,

Op 15 maart 2011 heb ik telefonisch contact gehad met de klantenservice, voor de aanvraag van een abonnement (digitale TV + internet). De vrouw aan de telefoon heeft toen driemaal bevestigd dat mijn televisie geschikt zou zijn voor de betreffende Smart Card. Bij het uitpakken van het pakket constateerde ik dat deze Smart Card absoluut niet past in mijn televisie. Ik heb direct gebeld met de klantenservice. Deze medewerker heeft ons niet geholpen.

Ik heb direct daarna een mail gestuurd naar de klantenservice m.b.t. mijn klacht. De volgende dag ben ik terug gebeld. De medewerker aan de telefoon heeft ons belooft dat wij het (verkeerde) pakket konden terugsturen m.b.v. een retourbox. Overigens zou hij een nieuw – passend – pakket sturen. Ik heb hem laten bevestigen dat dit kosteloos zou gebeuren.

In die week werd ik wederom gebeld met de mededeling dat de procedure niet correct is verlopen. Er zou een Voice-tracking worden uitgevoerd op de eerder gevoerde gesprekken. Dit zou maximaal twee dagen duren. Inmiddels is het al een week later en ik heb nog niets vernomen van Online.

U kunt begrijpen dat ik zeer ontevreden ben over de gang van zaken! Ik heb inmiddels al betaald voor mijn abonnement, dus ik verwacht dat hier een correcte service bij hoort. De procedures duren mij te lang en ik krijg zacht gezegd ‘geen fijn gevoel’ als ik aan Online denk.

Ik hoop u hierbij voldoende te hebben geïnformeerd over mijn onvrede.

Desired solution:

Ik zou tevreden zijn als ik het verkeerde pakket kan terugsturen middels een retourbox. Vervolgens zou ik kosteloos een passend digitaal pakket willen hebben.