My complaint:

Oorspronkelijke klacht, geplaatst op:2010-10-08 15:20:05

We hadden een goedkoop abonnement voor studenten op 4-10-2009 afgesloten voor een jaar. Dat voldeed zo goed dat we direct probeerden dat om te zetten naar 2 jaar. Echter in juli 2010 werden we al gebeld. We konden een nieuw abbonnement krijgen dat 2x zo snel zou zijn dan de 3,6 Mbps die we nu hadden. In september/oktober zou de snelheid zelfs naar 28.8 Mbps omhoog gaan. Dat koste echter wel 2x zoveel. Maar ons oude abbonnement kon niet verlengd worden. Dus gingen we daar tegen onze zin op in. Nu hebben we echter de UPC speedtest gedaan en nu blijkt de snelheid (in Amsterdam Noord) te schommelen rond de 1 Mbps!!! (0.88 0.99 en 1.07 waren de testsnelheden!) Dat we ons oude abbonnement niet konden verlengen was erg. Dat we van ons goedkope abbonnement van 6/7/’10 tot 4/10/’10 niets meer zagen was erg. Dat we 2x zoveel moesten betalen was erg. Maar dat de snelheid 28 (achtentwintig!!) keer zo laag was als beloofd is heel erg! To add insult to injury: het is volledig onmogelijk iemand van Vodafone persoonlijk te spreken. Je komt in allemaal menu’s terecht waar je er bij iedere keuze die je maakt weer wordt uitgegooid. De enige optie is op het Rokin in de winkel in de rij te gaan staan wachten. Dat hebben we ook al gedaan. Daarom maar op internet: wij gaan zeker geen abbonnement bij vodafone meer nemen want het ergste is dat je geen service krijgt, ook al betaal je ervoor. Er zou ook een betaallijn komen waar je wel met je klachten door een MENS te woord zou worden gestaan. Ik ben benieuwd. We willen wel betalen, liefst niet teveel natuurlijk, maar je wilt ook een MENS kunnen spreken als er wat niet klopt. En bij Vodafone kun je wel betalen (nu wij dus 2x zoveel als bij de aanbieding waarmee we gelokt werden) maar de prestaties zijn 28x slechter dan beloofd en je kunt niemand daarover te spreken krijgen.

Oplossing van het bedrijf:

I.v.m. opschonen is deze oude klacht afgesloten. Vodafone Webcare is actief sinds februari 2011. Als deze klacht nog niet is opgelost kun je een nieuwe klacht aanmaken in klachtENoplossing.nl.
Dat hebben we dus bij deze gedaan.

Tevens hebben we een nieuwe brief geschreven die maandag op de bus gaat:

Amsterdam, 16-4-2011

Betreft mobiel nummer ……
Geachte heer ……, (of andere medewerker van vodafone)

Mijn zoon gebruikt deze internet stick (de mobiel connect card) dus moet ik afgaan op wat hij me vertelt. Hij zegt dat hij nog steeds een lage internet snelheid heeft, zodanig dat youtube video’s niet zonder stotteren afspelen. Ik heb zelf gezien dat bij het meten van de snelheid we onder of rond de 1 Mbps uitkwamen bij herhaalde metingen. We zijn naar de winkel van Vodafone op de Nieuwendijk te Amsterdam geweest, herhaalde malen, en hebben het personeel aangeboden het zelf te testen en te verklaren waarom het 28x langzamer is dan gezegd. Ik had ook uw brief van 11 augustus 2010 bij me waarin een internet snelheid van 28,8 Mbps genoemd wordt. Dat het bijvoorbeeld de helft van die snelheid haalt kan ik accepteren, maar 28x te langzaam is gewoon te traag als we er nu 50 euro in plaats van, toen we bij u begonnen, 20 euro voor moeten betalen.

Dat we iedere keer maar weer terug moeten naar de winkel en er nu al talloze uren aan besteed hebben is ook onacceptabel. Waarom kan dit niet in één keer in de winkel afgehandeld worden als we er toch zijn? Nee, in de winkel moeten we het hoofdkantoor bellen waarbij we weliswaar in minder menu’s terechtkomen dan wanneer je vanuit huis belt (dan krijg je überhaupt nooit iemand aan de lijn maar ben je wel een half uur of meer bezig) en tenslotte (na ruim een uur in de winkel) worden we weer naar huis gestuurd met een nieuwe stick (die had ik al eerder als reserve gekocht) en een nieuwe simkaart om daar in te doen maar dat helpt ook niets.

Mijn zoon gebruikt nu de stick van een vriend die €60 euro betaald (bij een andere provider) voor zijn abonnement maar die de stick nu niet nodig heeft omdat hij een thuis aansluiting heeft. Die wil natuurlijk het liefst dat wij zijn kosten betalen, zoals ook terecht is omdat wij hem gebruiken, maar zolang we u iedere maand €50 moeten betalen kan dat natuurlijk niet. Daarom willen wij het abonnement ook per direct beëindigen. Dit duurt toch al sinds oktober. Uit uw e-mail begreep ik dat u het verbruik kunt zien. Dan moet u ook kunnen zien dat uw abonnement al een half jaar niet meer gebruikt wordt. Het eerste jaar, toen we nog €20 betaalden, waren we niet ontevreden. Sinds de verlenging die twee en een half keer zo duur moest, waarom begrijp ik nog steeds niet, lijkt de verbinding alleen maar slechter te zijn en is hij 28!!! Keer te langzaam!

Als het nu niet gestopt wordt, de automatische afschrijving van mijn rekening, dan moeten we om buitengerechtelijke ontbinding van de overeenkomst vragen wegens herhaaldelijke wanprestatie. Bovendien zouden we dan ook restitutie van de maanden waarin geen gebruik van het toestel is gemaakt vragen. (stichting geschillencommissie consumentenzaken) Dus misschien is het zinnig om nu de afschrijving te beëindigen. Eventueel ben ik nog bereid nog één keer langs de winkel te gaan zodat uw medewerkers zelf kunnen zien dat de beloofde snelheid bij lange na niet gehaald wordt. Maar dan moet het initiatief voor de afspraak in de winkel maar vanuit uw medewerkers komen. Wij zijn al veel te vaak uit onszelf langsgegaan en dan kan de winkel weer niets voor je doen.

Met vriendelijke groet,
….
Telefoon: ….
(voicemail, dus waarom u me telefonisch niet kon bereiken snap ik niet)
adres …
PS: Ik probeerde dit als e-mail terug te sturen als antwoord op uw mail van 26-11-2010 maar ook op die wijze is het onmogelijk u te bereiken.

Desired solution:

Oorspronkelijk zouden we tevreden zijn geweest met:

1. een telefoonlijn waarop je met een MENS spreekt, zonder al die menu\\\'s, ook al kost het geld. 2. een verklaring waarom de snelheid niet gehaald wordt. 3. een aanpassing van de prestatie of, als dat niet mogelijk is, van de prijs. 4. we willen wel filmpjes kunnen zien zonder dat hij altijd stopt.

Nu, na al deze tijd (ook onze schuld, omdat ik niet iedere dag tijd heb om me met deze tijdverspilling bezig te houden) zie ik nog maar één oplossing:
Ontbinding van de overeenkomst (en als dat te lang duurt restitutie)