My complaint:

Ongeveer 17 dagen geleden belde ik met de klantenservice van UPC,omdat mijn mediabox niet meer naar behoren functioneerde.

In het introductie-menu viel mij al iets vreemds op… Ik moet mijn postcode en huisnummer inspreken (a la 0,10 eu per minuut), vervolgens moet ik een aantal minuten wachten op contact met een medewerker (het tarief a 0,10 eu per minuut loopt gewoon door), om vervolgens een medewerker aan de lijn te krijgen die vraagt naar mijn postcode en huisnummer!!

Ik leg mijn klacht uit aan een medewerker, deze zegt mij toe een nieuwe mediabox toe te sturen.
Een week later heb ik nog geen mediabox ontvangen, en tevens functioneert de oude mediabox helemaal niet meer (afgesloten door UPC) en besluit ik wederom telefonisch contact (a 0,10 eu cent per minuut) met UPC op te nemen.
De medewerker vertelt/beweert mij dat ik niet op mijn huidige woonadres woon, en dus daarom geen mediabox heb ontvangen.
Tevens kan UPC mij niet nogmaals een mediabox opsturen, want zij kunnen dit maar eenmalig doen (?). De medewerker weet het ook niet meer, en hij beloofd mij die middag terug te bellen met een oplossing.

Ik word echter niet teruggebeld, waardoor ik de volgende dag wederom genoodzaakt ben telefonisch contact op te nemen met de klantenservice van UPC. Wederom weer een medewerker aan de lijn die na ongeveer 3 minuten aan de lijn (a 0,10 eu per minuut) besluit om mijn verhaal te gaan overleggen met een collega. Ik word volledig van de lijn gegooid, waardoor ik weer opnieuw het gehele keuzemenu en wachttijd van upc door kan werken.

Eindelijk krijg ik een medewerker te spreken die lijkt verstand van zaken te hebben. Mijn huidige (oude) mediabox wordt weer geactiveerd en er zal een monteur langskomen die een nieuwe mediabox zal installeren. Tevens spreek ik af om korting te krijgen op de aankomende factuur, dit ter tegemoetkoming in de vervelende situatie.

Blij hang ik de telefoon op, en op de afgesproken datum arriveert de monteur met de nieuwe mediabox. Na wat geschroef in mijn muur (zonder dit te vragen!) en een nieuw kastje in de kast, hoef ik alleen nog een half uurtje geduld te hebben. Daarna zal alles weer werken.

24 uur later geeft mijn televisiescherm nog steeds de melding “SmartCard fout”.
Ik besluit via de chat contact op te nemen met UPC. Er blijken verkeerde codes in het systeem te staan. De juiste zullen geactiveerd worden, en ik zal 24 uur moeten wachten tot de televisie weer naar behoren zal werken.

Wederom 24 uur later geeft de mediabox nog steeds de melding “SmartCard fout”. Voor de verandering maar weer eens telefonisch contact opgenomen met UPC. Ik krijg wederom te horen dat er foutieve codes in het systeem staan. Ik ga er nu niet meer mee akkoord, en krijg na het hele verhaal te horen dat de enige oplossing een monteur is.

Afspraak van de monteur kan pas een week later gepland worden. Hierdoor heb ik in totaal 3 weken geen televisie, een ontzettend hoge telefoonrekening, en veel frustratie.
En UPC komt hier niets in tegemoet! Ook de aankomende factuur is inmiddels in de bus gevallen, waar geen enkel bedrag (zoals afgesproken met medewerker) in mindering is gebracht.

Desired solution:

Een mediabox die functioneert, en een tegemoetkoming in de gemaakte kosten.