My complaint:

Enige tijd geleden heb ik via de site van CanalDigitaal aangegeven dat ik geïnteresseerd was in internet en telefonie van CanalDigitaal.
Enige weken later werd er telefonisch contact opgenomen door een medewerker van CanalDigitaal.

Deze meneer wist een mooi verhaal te houden over internet en telefonie maar op mijn vraag hoe het met de service is gesteld wanneer onverhoopt de telefoon- of internetverbinding uitvalt, kon hij me geen antwoord geven. Dat moest ie toch eerst even uitzoeken.
Of ie me met 2 weken even weer terug mocht bellen, dan had ie zeker een antwoord.
Dat vond ik best.
Na 2 weken belde er een medewerker van CanalDigitaal: hij had een geweldige aanbieding voor me: voor € 25,– per maand internet en telefonie van CanalDigitaal. Blabla dit en blabla dat. Uiteindelijk heb ik meneer verteld dat ik twee weken daarvoor al was gebeld door een collega van hem en dat deze beloofd had om terug te bellen. Dat klopt , zei meneer, dat heb ik hier staan en daarom bel ik u nu terug. Waarom ie terug moest bellen wist ie niet daarom draaide hij het bekende riedeltje nog maar eens af. Van iets uitzoeken wist ie niets af, maar, omdat er gebruik gemaakt wordt van de lijnen van KPN, zal volgens hem de service ook wel vergelijkbaar zijn als bij KPN.
Ik heb meneer vriendelijk bedankt en ben maar niet ingegaan op het aanbod. Als hierover de communicatie tussen 2 collega’s van CanalDigitaal al fout loopt, hoe moet het dan wel niet gaan, als het gaat over uitval van internet of telefonie?
Bovendien raadde meneer mij ook nog aan om mij maar op te geven voor het bel-me-niet-register. Geen idee waar dat op sloeg.

In dezelfde week heb ik ’s avonds gebeld met CanalDigitaal omdat ik een extra card voor mijn 2de tv wilde hebben. Na lang wachten kreeg ik een meneer met Surinaams accent aan de lijn. Hij vertelde dat er nu een actie was en dat je i.p.v. het volledige bedrag nu alleen maar € 2,50 voor een extra card hoefde te betalen. Ik vertelde meneer dat ik dat al eerder gelezen had op de site en dat dat volgens mij geen speciale aanbieding was. Meneer ging hier nogal fel tegen in en ik probeerde hem te kalmeren. Toen kreeg ik de opmerking dat als ik me niet stil hield om hem uit te laten praten, hij de verbinding zou verbreken. Op mijn opmerking dat ik niet gek was en dat ik ook mijn zegje mocht doen, verbrak hij daadwerkelijk de verbinding.
Ik heb direct teruggebeld en kreeg na lang wachten een collega van de bewuste meneer aan de lijn. Ik vertelde hem wat er gebeurd was. Deze meneer vertelde dat hij wel op dezelfde afdeling zat als de bewuste collega maar niet direct bij hem in de buurt. Hij zou de man er alsnog op aanspreken, dit was niet de normale manier van communiceren door CanalDigitaal.

Ik heb deze meneer uitgelegd dat ik graag een extra card met ci-cam wilde bestellen met hetzelfde zenderpakket dat ik al had. Meneer zou e.e.a. regelen, de ci-cam kostte nu een tientje en het pakket € 2,50 per maand. Maar…….dan moest ik het abonnement wel verlengen met 2 jaar.
Levertijd van de card lag tussen de 7 en de 10 werkdagen. Anders nog meneer? Wens ik u nog een prettig weekeinde.

Na 14 dagen ( ik wil ook geen drammer zijn) heb ik maar eens gebeld met CanalDigitaal omdat de card en cam er nog steeds niet waren. Na een lange wachttijd krijg ik een meneer aan de lijn die het even nakijkt. Meneer constateert dat ik nog niet heb betaald.
Hoezo, nog niet betaald? Wat had ik moeten betalen? Ik heb toch ook nog geen rekening gehad?
Meneer verteld dat er eerst betaalt moet worden en dat dan pas de card en de cam worden verzonden.
Daar is niets over verteld toen ik dat spul bestelde, alleen levertijd 7 á 10 werkdagen.
Dit is dus opnieuw geen sterke communicatie vanuit CanalDigitaal.

Uiteindelijk de spullen ontvangen. Vervolgens het contract ingevuld via de site en opgestuurd per post.
TV geïnstalleerd, kanalen gedownload, maar de digitale kanalen worden niet weergegeven. Daar zou ik geen juist abonnement voor hebben. Hoezo, ik heb toch het familiepakket met hd-zenders?

Opnieuw gebeld met CanalDigitaal. Na lang wachten een jongedame aan de lijn die mij verteld dat ik alleen het standaardpakket heb als hoofdpakket en dat ik 5 euro moet betalen voor het hd-pakket.
Maar dat is niet wat ik heb besproken met uw collega, ik heb expliciet gevraagd of ik met een extra card dezelfde zenders heb als met mijn hoofdkaart. En dat werd bevestigd: precies hetzelfde voor het luttele bedrag van € 2,50.
Nou, zegt de jongedame, dat is dan vervelend, dan bent u niet volledig juist door mijn collega ingelicht, erg vervelend hoor.
En op mijn vraag of ik, wanneer ik het familie-hdpakket van € 19,95 zou hebben en een 2de kaart zou willen hebben, wél alleen €2,50 zou moeten betalen, kon ze mij geen antwoord geven en moest ik opnieuw dit nummer bellen maar dan met een andere keuze. Nou, dat heb ik maar niet meer gedaan, een postzegel is goedkoper.
Opnieuw dus onjuiste communicatie door CanalDigitaal.

Inmiddels waren we toen, volgens deze dame, al 17 dagen nadat ik de kaart had besteld en kon ik dus niet meer annuleren. Maar dat er inmiddels al 17 dagen waren verstreken, kwam, omdat ik, tevergeefs, 7 tot 10 werkdagen (en dus uiteindelijk nog langer) op die kaart had zitten wachten, die maar niet kwam.
Al met al:
• 1 medewerker is ronduit onbeschoft door de verbinding te verbreken.
• (een aantal van) uw medewerkers ( geeft) geven onjuiste en/of onvolledige informatie.
• CanalDigitaal heeft de schijn zeer klantonvriendelijk en moeilijk te benaderen te zijn (lees maar op internet of vraag de dealers maar naar hun ervaringen:
“tja, ze hebben een monopoliepositie, hé”)
en helaas heb ik nu deze ervaring ook opgedaan.
• Hierdoor zit ik nu 2 jaar aan een abonnement vast, wat ik op zich geen probleem vind, maar zonder de HD-zenders, waar het mij juist om was te doen.

Als het met internet en telefonie van CanalDigitaal op dezelfde manier gaat als met bovenstaande gedoe om een simpele extra card te krijgen, dan bedank ik daar van harte voor. Bovendien zijn de wachttijden erg lang en daardoor erg kostbaar.

Bovendien: wanneer je het nummer 0900-9297 kiest, wordt je verteld dat de kosten van dit gesprek € 0,15 per minuut bedragen. Als je vervolgens je smartcardnummer hebt ingevoerd, wordt door de dame op het bandje verteld dat je als klant van CanalDigitaal, de volgende keer het goedkopere nummer 0900-9293 kunt bellen. Ondertussen ben je dan al 2 minuten verder.
Bij andere bedrijven wordt je dit direct verteld: bent u al klant? Bel dan 0900-…….. of wordt het zelfs op een makkelijk vindbare plek op de site vermeld.

Maar goed…dan bel je dus 0900-9293 en wat zegt de dame op het bandje: dit gesprek kost € 0,15 per gesprek. Per ongeluk of bewuste geld-uit-de-zak-klopperij?

Update:

Na een keer of tien gebeld te hebben met Canaldigitaal “klantenservice” (maar dat woord staat niet in hun woordenboek, kennen ze niet, nooit van gehoord)
Krijg ik eindelijk op 20 april 2011 via een lullig briefje antwoord:
“wij bedanken u voor uw recente (!!) brief”. En de klacht wordt in 7 zinnen afgewezen. Geen woord over de onbeschoftheden, de foutieve voorlichting of maar een excuus dat de reactie zo lang op zich heeft laten wachten.

Dus een e-mail naar de “klantenservice” van Canaldigitaal, via hun bijzonder onoverzichtelijke website:

Bij deze wil ik per direct mijn abonnement bij Canaldigital beëindigen.

Precies zoals als overal al op internet valt te lezen en wat ook door medewerkers van Radar wordt bevestigd.

Ik vind de houding van de ‘klantenservice’ bijzonder arrogant en onbeschoft.
Een brief van mij, verzonden op 23 februari jl., beantwoorden met een brief met daarin een lullige afwijzing. Gedateerd 19 april 2011, 2 maanden ná mijn brief aan Canaldigitaal, en dan ook nog durven te bedanken voor mijn recente brief!

Onbegrijpelijk hoe jullie “klantenservice” werkt. Niet werkt!

Is er iemand in een leidinggevende positie die contact met mij durft op te nemen? Of zijn jullie zo schijterig dat alles via e-mail en brief moet, omdat jullie verbaal niet sterk genoeg zijn?

GRAAG REAKTIE OP ZEEEEER KORTE TERMIJN IPV NA 2 MAANDEN!!!!!

En dus de reactie van de “klantenservice” van Canaldigitaal:

Wij vinden het spijtig te horen dat u ontevreden bent over onze klantenservice, helaas hebben wij momenteel een achterstand waardoor u zo laat een reactie heeft ontvangen. Zoals in de brief beschreven is het niet mogelijk om voor 2,50 per maand ook het HD-pakket te ontvangen.

U bent recent ingegaan op een aanbieding waarbij u een verlenging van 2 jaar op het Familiewapen (?) bent aangegaan, hierbij heeft u gratis een CI-module en extra smartcard ontvangen. U heeft hier een schriftelijke bevestiging van gehad, nadat u akkoord heeft gegeven op een aanbieding heeft u 7 dagen de tijd om het terug te draaien. Wij kunnen dus uw contract pas beëindigen per contract einddatum.

Met vriendelijke groet,

Klantenservice CanalDigitaal

En dus weer mijn reactie naar Canaldigitaal:

Ik ben ingegaan op deze aanbieding, omdat mij , meerdere malen, door medewerkers van Canaldigitaal is toegezegd dat de 2de kaart een kopie zou zijn van de hoofdkaart en dat ik dezelfde zenders zou ontvangen op de 2de kaart die ik ook ontvang met de hoofdkaart.

Als ik juist was voorgelicht, had ik dit tweede abonnement niet afgesloten! Ik heb duidelijk gevraagd of de 2de kaart dezelfde zenders zou hebben als de hoofdkaart. Dat is bevestigd en op basis van die bevestiging heb ik gekozen voor een tweede kaart.
En ik heb wél binnen 7 dagen gereageerd, maar juist door alle toezeggingen door de medewerkers van de “klantenservice” van Canaldigitaal, de toezeggingen die door hen zijn gedaan, de diverse malen dat mij is beloofd dat ik teruggebeld zou worden en wat nooit gebeurde, zijn we nu inmiddels 2 maanden verder. Dit ligt dus niet aan mij maar aan de ‘klantenservice’ van Canaldigitaal. Ik heb zeker 10x contact gehad met de “klantenservice” van jullie in de afgelopen 2 maanden, á 15 ct. per minuut. Steeds zou ik teruggebeld worden, steeds gebeurde dat niet!

Wat mij nog het meest stoort, is dat jullie niet willen toegeven dat er fouten gemaakt zijn door mensen van jullie callcenter (“klantenservice”), dat er niet iemand bij jullie is die de verantwoording op zich durft te nemen en toegeeft dat e.e.a niet de schoonheidsprijs verdient. Dat callcentermedewerkers blijkbaar niet op de hoogte zijn van de produkten die worden aangeboden, dat zij van alles toezeggen maar niets waarmaken en dat je vervolgens met een lullig briefje wordt afgescheept! En een verhaal van dezelfde strekking in onderstaande e-mail.
Het feit dat de e-mail en de brief niet ondertekent worden met een naam, geeft al aan dat niemand verantwoordelijk durft te zijn en dat Canaldigitaal niet serieus met zijn klanten omgaat.

Dus nogmaals:

Ik wens mijn abonnement in zijn geheel te beëindigen. U krijgt de CI-module van me terug.

Het antwoord van de “klantenservice” van Canaldigitaal:

Uit onze administratie is gebleken dat wij een ondertekend contract van u hebben ontvangen, waar u akkoord gaat met het Familiepakket voor €2,50 per maand.

Zoals eerder aangegeven omvat dit alle zenders uit het hoofdpakket, in dit geval Familie. Eventuele optiepakketten, zoals HD, vallen hier niet onder en dienen apart aangevraagd te worden. Hier zitten extra maandelijkse kosten aan verbonden.

Met vriendelijke groet,

Klantenservice CanalDigitaal

Mijn reactie:

Jullie geven geen antwoord op mijn e-mail.
Lees die e-mail en die brief nou eens!!!

Desired solution:

1. Dat Canaldigitaal haar \"klantenservice\" eens goed onder de loep neemt. Ik kan me niet voorstellen dat de directie van Canaldigitaal van deze onbeschoftheden op de hoogte is. En is ze dat wel, dan moet ze zich diep schamen!!

2. Dat een leidinggevende persoon van Canaldigitaal , en niet de een of andere wijze snotneus van het callcenter, contact met mij opneemt om e.e.a. te bespreken.