My complaint:

Op 18 april jl heb ik telefonisch een internet Extra pakket aangevraagd voor mijn nieuwe adres te Dodewaard.Dit zou per 15 juli 2011 op mijn verzoek in moeten gaan. Ik ga namelijk per eind juli/begin augustus verhuizen. Hier zijn wij niet de hoofdbewoner. Dit is namelijk de eigenaar en (mede) bewoner van dit pand.

In dit zelfde gesprek heb ik aangegeven dat mijn huidige internet abonnement (60761762) per 1 augustus 2011 opgezegd dient te worden.

Mij werd verteld dat zowel het opzeggen van het huidige abonnement als het aanvragen van het nieuwe abonnement geen probleem zou zijn. De bevestiging die ik vervolgens via de mail heb ontvangen klopte niet. Hierin stond namelijk dat het internet van klantnr: 61936893 per direct in zou gaan en niet per 15 juli 2011 zoals ik gevraagd had. Hier heb ik vervolgens opnieuw over gebeld. Toen werd mij verteld dat de datum niet meer kon worden aangepast, maar dat het nieuwe abonnement (61936893) kosteloos geannuleerd zou worden en dat ik begin juli 2011 door KPN zou worden gebeld voor het correct opstarten van het nieuwe abonnement. Hiermee dacht ik dat alles geregeld zou zijn. Tot mijn verbazing werd ik een dag later, op 11 mei 2011 door weer een andere medewerker teruggebeld om de gang van zaken te bespreken en goed op te lossen. Ook werd mij toen pas verteld dat internet Extra op het nieuwe adres te Dodewaard niet mogelijk is en dat het internet basis zou moeten worden. Hiermee ben ik toen akkoord gegaan. De Experiabox mocht ik terugsturen en ik zou in juni / juli gebeld worden voor het starten van het nieuwe abonnement (61936893) te Dodewaard. Tijdens dit gesprek heb ik het hele verhaal opnieuw moeten vertellen, aangezien er blijkbaar geen aantekeningen waren gemaakt door de diverse andere callcenter medewerkers. Er werd mij nu bij herhaling verzekerd dat zowel de kosteloze annulering van 61936893 en de juiste opzegdatum van 60761762 op de juiste wijze verwerkt zouden zijn. Ik heb de Experiabox ontvangen en direct teruggestuurd op 11 mei 2011.

Aansluitend ontving ik via de email voor beide klantnummers een bevesting. Tot mijn verbazing was het weer niet goed gegaan. Voor klantnummer 60761762 zou volgens de ontvangen email internet basis per 10 juni 2011 geannuleerd worden, terwijl ik toch echt heel duidelijk en bij herhaling heb aangegeven dat dit per 1 augustus 2011 moest zijn. Ook ontving ik een email voor klantnummer 61936893 dat het abonnement per 5 mei 2012 opgezegd zou worden, dus pas over 1 jaar! Uiteraard heb ik direct teruggebeld en hierover mijn ongenoegen geuit bij weer een andere collega. Deze verzekerde mij dat ze nu alles op de juiste manier zou regelen. Ook wist zij mij te vertellen dat op beide klantnummers voldoende notities te lezen waren waar alles duidelijk in vermeld was. Inmiddels was ik echter zo ontstemd over de gehele gang van zaken en was ik het vertrouwen in de KPN dermate verloren, dat ik heb aangegeven helemaal geen nieuw abonnement meer bij de KPN te willen afsluiten. Ook dit is duidelijk door de huidige medewerker genoteerd. Er was uberhaupt nog geen nieuw abonnement afgesloten voor het nieuwe klantnummer 61936893 dus dit was geen probleem. Zij wist mij namelijk te vertellen dat inderdaad het abonnement 61936893 inmiddels kosteloos was geannuleerd.

Vandaag, 16 mei 2011, controleerde ik voor de zekerheid het voortgangstraject van beide klantnummers. Tot mijn verbazing zag ik dat mijn huidige abonnement 60761762 toch per 10 juni 2011 zou worden stopgezet en niet was aangepast naar 1 augustus 2011 zoals ik inmiddels al herhaaldelijk had doorgegeven. Het voortgangstraject van abonnement 61936893 was tot mijn teleurstelling ook nog niet aangepast. Hierop heb ik meteen weer gebeld.

De medewerker die ik vandaag, 16 mei 2011 als eerste aan de telefoon kreeg vertelde mij dat ik alleen maar heb aangegeven per 1 augustus te gaan verhuizen, maar dat mijn abonnement 60761762 per 10 juni stopgezet zou worden. Toen ik hierover mijn ongenoegen uitte werd ik doorverbonden naar een andere medewerker. Daar mocht ik het verhaal wederom helemaal uitleggen. Deze medewerker had blijkbaar geen eerdere notities in het dossier staan. Dit gold voor beide klantnummers. Toen ik haar vroeg of abonnement 61936893 kosteloos was geannuleerd vertelde zij mij dat dit was geannuleerd per 5 mei 2012 en niet zoals was toegezegd, per direct en kosteloos. Dit kon niet veranderd worden. Toen ik vervolgens vroeg om een leidinggevende hierover aan de telefoon te krijgen werd mij verteld dat dit niet mogelijk was en dat ik een brief kon sturen.

Inmiddels heb ik weer een email ontvangen met nummer 31383282 / EWOPHI-2-1.00 met de tekst: “Op uw verzoek hebben wij de datum gewijzigd waarop uw Internet-aansluiting wordt opgeheven. Deze datum is nu: 1 augustus 2011. Vanaf deze datum kunt u geen gebruik meer maken van Internet”. Ik kan hier niet uit opmaken dat dit gaat om abonnement 60761762, maar ga hier wel vanuit.

Echter voor abonnement 61936893 is dus nog steeds niet doorgevoerd dat dit per direct en kosteloos opgezegd dient te worden, zoals mij reeds was toegezegd op 11 mei 2011.

De diverse emails die ik heb ontvangen zijn verstuurd met de volgende correspondentienummers:
61936893 / EN-01.01.05-4.01
30961203 / EGI-2-1.00
61936893 / EO-08.06.01-4.11
60761762 / EO-08.06.01-4.11
60761762 / EW-03.03.01-3.00
31383282 / EWOPHI-2-1.00

Mijn vertrouwen in de KPN is, zoals u zult begrijpen, tot een dieptepunt gedaald. Ik heb deze brief in afschrift gestuurd aan ConsuWijzer, de ombudsman en aan Tros Radar.

Vertrouwende op een spoedige en correcte afhandeling,

Met vriendelijke groet,

A. Bouman

Desired solution:

-Ik verzoek u bij deze dan ook om abonnement 61936893 kosteloos en per direct te annuleren en de automatische incasso hiervoor ongedaan te maken. Van beide verzoeken wil ik graag een schriftelijke bevestiging binnen 7 dagen na ontvangst van deze brief.
-Tegemoetkoming in de gemaakte telefoonkosten.
-Welgemeende Excuses!
-Verbeterplan voor toekomstige klacht- en dossierafhandeling