My complaint:

L.S.,

1) Na een klein jaar is mijn blackberry curve continu overhit en ik krijg hoofdpijn na het bellen
2) Maandelijkse kosten abonnement + verzekering: €150
3) Wanneer ik de BB wil laten inruilen krijg ik een leentoestel voorgeschoteld uit het jaar 0.

In gewone mensentaal:

a) HI zadelt mij op met een telefoon die slecht is voor mijn gezondheid en weigert mij de garantie te geven die het Nederlands recht mij toekent
b) Kunt u mij uitleggen wat hier klantvriendelijk aan is?
c) Wat is uw voorstel om dit euvel te verhelpen (heb smartphone nodig voor mijn werk)?

Ter verduidelijking. In juridische zin:

De Europese Richtlijn (Richtlijn 1999/44/EG van het Europees Parlement en de Raad van 25 mei 1999 betreffende bepaalde aspecten van de verkoop van en de garanties voor consumptiegoederen) stelt in artikel 3, lid 1 en 2:

‘Rechten van de consument

1. De verkoper is jegens de consument aansprakelijk voor elk gebrek aan overeenstemming dat bestaat bij de aflevering van de goederen.

2. In geval van gebrek aan overeenstemming, heeft de consument het recht dat de goederen kosteloos door herstelling of vervanging in overeenstemming worden gebracht, overeenkomstig lid 3, of dat de prijs op passende wijze wordt verminderd of dat de koopovereenkomst met betrekking tot deze goederen wordt ontbonden, overeenkomstig de leden 5 en 6.’

In Nederland is deze Richtlijn als volgt in de wet verankerd:

De wet Consumentkoop (BW Boek 7, Titel 1, artikel 6a, lid 1 en 2) laat geen twijfel bestaan over de manier waarop een dergelijk geschil zou moeten worden opgelost.

‘Artikel 6a
1. Indien in geval van een consumentenkoop in een garantie door de verkoper of de producent bepaalde eigenschappen zijn toegezegd, bij het ontbreken waarvan de koper bepaalde rechten of vorderingen worden toegekend, dan kan de koper deze uitoefenen onverminderd alle andere rechten of vorderingen die de wet de koper toekent.

2. In een garantie moet op duidelijke en begrijpelijke wijze worden vermeld welke in lid 1 bedoelde rechten of vorderingen een koper worden toegekend en moet worden vermeld dat deze een koper toekomen onverminderd de rechten of vorderingen die de wet hem toekent. Voorts moeten in een garantie de naam en het adres worden vermeld van de verkoper of de producent van wie de garantie afkomstig is, alsmede de duur en het gebied waarvoor de garantie geldt.’

Tot zover strict juridisch. Iets simpeler:

1) Het product moet voldoen aan de eigenschappen die je mag verwachten bij normaal gebruik.
Met een auto moet je kunnen rijden en remmen. Op een pc moet je zonder problemen een
tekstverwerkingsprogramma kunnen draaien.

Conclusie: wanneer HI mij een telefoon verkoopt, mag ik verwachten dat (i) deze telefoon naar redelijkheid werkt en (ii) wanneer deze telefoon niet naar redelijkheid werkt, ik naar redelijkheid en billijkheid gecompenseerd wordt conform de geimplementeerde Europese richtlijn in de Nederlandse wet.

HI beroept zich op haar keuze om een in alle opzichten inferieur toestel aan mijn huidige toestel als leentoestel voor te stellen, op het feit dat in de contractovereenkomst als garantiedefinitie het woord ‘vervangend toestel’ staat. Hi interpreteert deze bepaling als iedere vorm van toestel waar een Sim-kaart in past. Uit bovenstaande artikelen blijkt dat een klant in redelijkheid en bilijkheid van de verkoper mag verwachten dat hij een leentoestel ontvangt dat voldoet aan dezelfde kenmerken als zijn beschadigde toestel. Deze redenering is gestoeld op twee argumenten: enerzijds heeft de koper dit toestel aangeschaft met de intentie om enkel een toestel van dergelijke kwaliteit aan te schaffen; wanneer de verkoper een vervangend toestel levert dat niet aan deze kwaliteitseisen voldoet, dan misleidt de verkoper de koper post-contractueel. Het tweede argument is dat indien het inferieure toestel als leentoestel fungeert, er geen schorsende werking optreedt van het afgesloten contract; dit impliceert dat de koper contractueel gebonden is aan een te duur contract voor de kwaliteit die geleverd wordt.

Deze argumenten leiden tot het juridische begrip wanprestatie, hetgeen de koper de mogelijkheid biedt om de koop te annuleren. Wanneer Hi mij geen duidelijke uitleg geeft over haar praktijken, zal ik het afgesloten contract eenzijdig beëindigen, aangezien Hi niet heeft voldaan aan de verplichtigen die als verkopende partij op haar rusten.

Het valt mij op dat weinig consumenten hun rechten kennen. Ik ben echter nog meer geschokt door het misbruik dat Hi maakt van deze onwetendheid. Om die reden ben ik voornemens om a) de bovenstaande juridische redenering te delen met andere gedupeerde consumenten, opdat de gang naar de rechter voor hun vergemakkelijkt wordt.

Laat ik voorop stellen dat deze kwestie voor mij van principiële aard is. Ik begrijp niet dat een bedrijf als KPN, dat haar inkomsten zo ziet afnemen, zo weinig haar best doet om klantvriendelijk te zijn. Met deze queeste hoop ik daar verandering in te brengen.

Met vriendelijke groet,

Een ontevreden klant.

Desired solution:

Na bovenstaand bericht heb ik Hi nog 5 berichten verzonden en niet een keer een reactie mogeven ontvangen. Dit was de laatste:

'Als jullie het niet nodig vinden om te reageren, zal ik over twee dagen deze correspondentie op fora gaan zetten. Ik ben benieuwd hoe snel jullie 'online damage control team' dan een hulpvol antwoord achterlaat.'

Ik zou dus al best tevreden zijn als Hi de moeite neemt te antwoorden.