My complaint:

Dit wordt een lang verhaal. Een heel lang verhaal. Want inmiddels kan ik A-4tjes vullen met op- en aanmerkingen ten aanzien van Vodafone.
Meer dan een maand geleden heb ik online een HTC Sensation besteld via vodafone.nl. Op de site stond “Vanaf deze week leverbaar”. Niet dus. Mijn eerste gedachte is dan; “Haal die woorden offline en vermeld dat de telefoon binnenkort leverbaar is.” En stuur de klanten die de telefoon besteld hebben even een bericht om te laten weten dat het allemaal wat langer duurt. Dat begrijpen we best, aangezien er altijd uitleverproblemen kunnen zijn met zo’n nieuw toestel.
Gelukkig werd mijn toestel na lang wachten eindelijk bezorgd. Ik was helemaal blij met mijn HTC, wat een fijne telefoon! Helaas bleek al na een dag dat er iets mis wat met het toestel. Ook daar heb ik begrip voor, daar kan Vodafone in principe niets aan doen. Ik probeerde de klantenservice te bereiken, maar na 20 minuten wachten heb ik dat opgegeven en ben naar de winkel gegaan. Daar konden ze me niet helpen omdat ik via een website heb besteld. Dat had ik kunnen begrijpen als ik bij studentmobiel.nl of bestelmaar.nl had besteld, maar ik heb gewoon op de vodafone site besteld. Hoe klantonvriendelijk is dat? Voor mij is Vodafone Vodafone, of ik nu in een winkel sta, met de klantenservice bel of op de website rondkijk. Maar goed, ik moest contact opnemen met de klantenservice. Zo gezegd, zo gedaan. 25 minuten in de wacht. Kreeg vervolgens een vriendelijke dame aan de lijn die zei dat ik het toestel retour moest sturen en het retourformulier moest invullen. Ik belde op zaterdag (het toestel was die donderdag geleverd) en de dame in kwestie zei dat ik aan het eind van de volgende week een nieuwe zou krijgen. Het zou wel wat langer duren omdat 2de Pinksterdag er tussen zat, maar ik zou die vrijdag hopelijk een nieuw toestel hebben. Vol goede moed heb ik mijn HTC dinsdag 14 juni retour gestuurd. Keurig binnen het termijn van 7 werkdagen. Ik was in de veronderstelling dat ik binnen een aantal dagen een nieuw toestel zou ontvangen. Uiteindelijk heb ik 13 juni ook een mail gestuurd (maar ik wacht nog steeds op een reactie…) Toen ik op donderdag nog steeds niets gehoord had ben ik maar gaan bellen met de klantenservice. Weer 35 minuten wachten. Ik kreeg een vriendelijke medewerker aan de lijn die aangaf dat het wel 15 WERKdagen kon duren voordat ik een nieuwe telefoon zou krijgen omdat mijn oude toestel ingeboekt moest worden. Ben ik nou raar als ik van mening ben dat ik niets te maken heb met hun administratieve processen en dat ik het niet meer dan redelijk vind dat ik binnen een aantal dagen een nieuw toestel ontvang??? Ik heb een contract met Vodafone afgesloten. Een onderdeel van de deal is een telefoon. Ik verwacht dan ook een toestel die naar behoren werkt. Als ik dan onverhoopt een toestel ontvang die niet aan deze eisen voldoet, dan lijkt het mij niet meer dan logisch dat er zo snel mogelijk een vervanging komt. Mijn contract is immers al ingegaan.
Toen ik me realiseerde dat de discussie niets uit zou halen heb ik uiteindelijk de hele order geannuleerd. In de winkel een nieuwe bestellen zou sneller gaan en op die manier zou ik niet zo lang hoeven wachten. Mijn contract bij mijn vorige provider is bijna ten einde, dus ik wilde zeker weten dat het goed zou komen. De medewerker gaf aan de order geannuleerd te hebben. Ik heb zelfs een annuleringsnummer gekregen. Ik ben vervolgens afgelopen zaterdag naar de Vodafone winkel gegaan en heb een reservering gedaan voor een nieuwe Sensation. Vandaag werd ik gebeld en lag het nieuwe toestel klaar. Ik ben helemaal blij naar de winkel gegaan en wat blijkt? De order is helemaal niet geannuleerd! Toen ik de (overigens erg vriendelijke) medewerker vroeg hoe dit kon, kon hij mij hier geen antwoord op geven “want dat zijn andere procedures”. Daar kun je als klant toch niets mee? Inmiddels zijn de 7 werkdagen met betrekking tot de koop-op-afstand-wetgeving voorbij. Ik ga er derhalve nog steeds vanuit dat het geannuleerd wordt. Of nou ja, ik kan schijnbaar nergens vanuit gaan… Toen ik vroeg of ze in de winkel iets voor mij konden betekenen kreeg ik te horen dat ze dat niet kunnen. Uiteindelijk heb ik toch maar opnieuw een contract afgesloten (mijn huidige contract loopt immers over een paar dagen af) en heb ik nu een toestel in mijn bezit, maar enkel omdat ik weet dat het mogelijk is om een contract wat in de winkel afgesloten is, binnen 48 uur te ontbinden. Morgen ga ik wederom weer met de klantenservice bellen om te vragen of mijn eerste order nu wel of niet geannuleerd is. Ik heb immers een annuleringsnummer! Daarnaast heb ik ZELF aan de medewerker in de winkel moeten vragen of hij een aantekening in het systeem wil zetten. Daarnaast heb ik uiteindelijk ook maar zelf gevraagd of hij dan tenminste de nieuwe aansluitkosten kan crediteren voor alle moeite en het ongemak. Ik heb immers uren zitten wachten, bellen, inpakken en retour sturen en typen. Dit ging hij “proberen” te regelen voor mij. Nu is het zo dat ik zelf bij een grote niet nader te noemen aanbieder van mobiele telefonie werk en weet ik uit eigen ervaring dat dit best mogelijk is. En netjes en fatsoenlijk is. (En waarom ik als werknemer van een andere provider dan naar Vodafone ben overgestapt? Ik vraag mezelf dat nu inmiddels ook af. Maar op dit moment biedt alleen Vodafone de HTC Sensation aan) Kortom; ik ben ZEER ontevreden over de gang van zaken. Met een beetje pech sta ik over 48 uur weer in de winkel omdat mijn eerste contract niet ontbonden is. En dan moet ik alsnog weer een eeuwigheid wachten op een nieuw toestel. Ik vind het onbegrijpelijk dat een medewerker van een Vodafone winkel niet in de mogelijkheid is om een bericht naar een backoffice te sturen met het verzoek het eerste contract te annuleren ivm een klacht, een niet uitgevoerde annulering én een nieuw afgesloten contract. We zullen het wel zien. Inmiddels ben ik zó gefrustreerd en zo moet van al het gedoe dat ik het maar gelaten over mij heen laat komen. Want ik weet het nu ook niet meer… Het plezier van een nieuw toestel is er inmiddels goed vanaf en het huilen staat me nader bij dan het lachen.

Desired solution:

Contact met een medewerker die me WEL kan helpen.
Annuleren van mijn eerste order.
Crediteren aansluitkosten.
Excuses.