My complaint:

Langs deze weg wil ik mijn ongenoegen uiten over de wijze hoe de KLM met zijn klanten omgaat.
Ik ben een zeer regelmatige passagier bij de KLM. Zakelijk reis ik meestal Business en met de familie gaan we meestal Economy Comfort. Afgelopen jaar hebben mijn bedrijf en ik totaal meer dan
€ 30.000,= uitgegeven aan tickets bij de KLM.

Op 6 juni heb ik contact opgenomen met de KLM met het verzoek voor mijn 200.000 punten
2 business class tickets te boeken. Het antwoord: “Ja, natuurlijk kan dat mijnheer. Ik zal even in het systeem kijken of er nog plaats is en wat het gaat kosten. Dat gaat u dan ca € 2.900,= kosten per ticket en nog eens 50.000 punten per ticket.” Hier ging het eigenlijk al fout; wanneer ik namelijk via de website een ticket boek, dan kost een Business Class ticket € 2.748,= . Het antwoord van de medewerker: “Ja, zo is het nu eenmaal mijnheer, dan moet u gewoon via de website boeken.”
Op mijn reactie “Is dat niet raar en vindt u niet dat dit als bedrog aanvoelt ?”, kreeg ik als antwoord: “Nou nee hoor mijnheer, zo is het nu eenmaal. Als u het er niet mee eens bent dan moet u Flying Blue bellen.”

Zo gezegd zo gedaan, maar ook hier weer het zelfde antwoord, zeer klant onvriendelijk: “dan moet u een klacht indienen, mijnheer”.

En ook na de klacht weer een antwoord waarbij er gewoon weer om de hete brij heen werd gedraaid. Op een gegeven moment heb ik het opgegeven en heb via de KLM site een gewone ticket, Comfort Class, geboekt. Heb wel nog even gebeld met afdeling reserveringen om te vragen of de stoelen op rij 9 vrij zijn op 15 augustus. Dat bleek niet het geval op die datum, maar wel op 13 augustus . Heb dus geboekt voor 13 augustus en op de site aangeven dat ik meer beenruimte wil, dus het werd op de heenreis rij 9 B + C en terug rij 15 E +D . Ik ben zelf Flying Blue Platinum lid en mijn vrouw is Elite .

Ik heb ook meteen via de site twee hotelovernachtingen geboekt, omdat ik pas een onderkomen had vanaf 15 augustus. Heb in de tussentijd nog twee keer gechecked of de stoelen juist stonden en dat bleek zo. Totdat ik vandaag ( 28-6) weer op de site keek om mijn vluchtnummer door te geven aan het autoverhuur bedrijf en tot mijn grote verbazing zag dat ik op de heenvlucht geen stoelen meer had op rij 9. Meteen weer gebeld met uw afdeling reserveringen. Na 25 minuten kreeg ik te horen: “ sorry u moet toch echt Flying Blue bellen.” Na 20 minuten Flying Blue: “sorry u moet naar Customer Care.” Na 15 minuten: “ze hadden u nooit mogen doorverbinden , u moet echt bij reserveringen zijn.” Terug na reservering en totaal weer 30 minuten( na intensief overleg intern ) kreeg ik het antwoord: “helaas mijnheer, het spijt ons maar wij kunnen niet voor u doen. U heeft namelijk bericht gehad dat uw betaling voor de extra beenruimte stoel voor u niet is over gemaakt dus uw stoelreservering is verwijderd.” Ik heb echter geen enkel bericht gehad dat de betaling niet goed was gegaan.

De supervisor zou me terugbellen. Om 16.30 uur nog niets vernomen dus zelf maar weer gebeld. “Mijnheer er zijn een aantal mensen mee bezig en u wordt morgen terug gebeld.” Ook goed, dan wacht ik tot morgen. Maar tot mijn verbazing ging tien minuten later de telefoon! Nou ja, het hele verhaal weer door genomen. Conclusie van de supervisor, u had gewoon niet betaalt en daar moet u bericht van hebben gehad.

We hebben echter geen bericht gehad, er was voldoende saldo aanwezig op onze bankrekening, dus er moet iets anders fout zijn gegaan. Maar wij hebben geen bericht gehad.

Al met al zijn wij dus niets opgeschoten en ondervinden geen enige tegemoetkoming of begrip. Zeg maar: eigen schuld, dikke bult. Of je nu een goede klant bent of niet, je wordt als oud vuil behandeld. Totaal geen medeleven, sympathie of begrip. Laat staan enige medewerking om naar een oplossing te zoeken. Ik ben diep teleurgesteld. Fouten maken doen wij allemaal, maar de kunst is om het samen met de klant het probleem enigszins naar tevredenheid op te lossen. Dat gevoel heb ik nu totaal niet, in tegendeel . Ik heb nu het gevoel: voor mij 100 andere klanten.
Als klap op de vuurpijl keek ik vanavond nog even op de reserveringsite en zag dat de ticketprijs momenteel € 693,85 is, terwijl ik een aantal weken geleden € 749,40 betaald heb. Als ik ook nog eens doe alsof ik een reservering maak en voor meer comfort wil boeken, kan ik nog steeds de stoelen die ik graag had willen hebben ook nog reserveren. Ik begrijp het niet meer.
Voortaan de KLM zo veel mogelijk zal vermijden, helaas. Had zo makkelijk opgelost kunnen worden.
S.N.

Desired solution:

Goed alternatief voor de stoel en excuses.