My complaint:
Vaker dan mij lief is, bevind ik mij in de rij bij McDonald’s. De reden hiervan is nimmer de kwaliteit van het voedsel, noch de vriendelijkheid van het personeel. Helaas kom ik regelmatig bij dit ‘Fastfood-restaurant’ omdat ik haast heb of omdat er niets anders in de buurt is. Bijna elk bezoek eindigt voor mij in een enorme teleurstelling. Het eten is hier doorgaans niet de reden van. Deze klacht gaat dan ook over de manier waarop ik geholpen word. In de jaren negentig was het nog normaal om de gast (ja, vroeger waren wij bij McDonald’s te gast) vriendelijk en beleefd te begroeten. De gast vertelde de medewerker wat hij/zij wilde eten en vervolgens werd binnen enkele minuten de bestelling afgerekend, bij elkaar gepakt en aangereikt.
Tegenwoordig zijn de rijen lang, zelfs buiten de drukke periodes (rush was vroeger van 17.00 tot 19.00), de bin bevat altijd wel produkten waarvan de time-kaarten aangeven dat het al lang weggegooid had moeten worden, het personeel kijkt de ‘gast’ niet meer in de ogen aan en mompelt iets van: “Zeg het maar.”, dit in plaats van het klassieke: “Goedemiddag, welkom bij McDonald’s, mag ik uw bestelling opnemen?”
Lang haar, piercings, ongestreken kledij, slecht verzorgd uiterlijk en onbeleefd taalgebruik. Als ik uiteindelijk mijn bestelling doorgegeven heb, en de medewerker besluit te bekijken tijdens het pakken van mijn bestelling, blijkt dat de meeste McDonald’s-medewerkers niet meer dan 1 produkt kunnen onthouden en dus steeds weer op het beeldscherm van de kassa moeten kijken. De frites word doorgaans als eerste gepakt, daarna de broodjes en tot slot de drank.
Kortom, zo’n beetje alles waarvoor McDonald’s in de jaren 80 en 90 stond, is vergeten door de mensen die het bedrijfslogo op hun kleding dragen.
Als ik vervolgens op mijn plek zit of wegrijd en mijn bestelling controleer blijkt dat het vaker niet dan wel klopt. Er mist een Big Mac, een bananenshake blijkt een vanilleshake te zijn of ik heb weer eens kipnuggets zonder saus.
Steeds weer verbaas ik mij erover hoe moeilijk het wel moet zijn een kort lijstje van 6 of 7 produkten te verzamelen zonder fouten te maken.
Bijna nooit neem ik de moeite om achteraf een klacht in te dienen, maar de keren dat ik dat wel doe (in de afgelopen 10 jaar zo’n 3 keer) word mij een gratis McMenu aangeboden. Dit voelt als een zoethoudertje en eerlijk gezegd als een belediging. Ik heb geen gratis eten nodig, ik werk hard voor mijn geld en kan het best zelf betalen. Wat ik juist wil, is serieus genomen worden, vriendelijk aangesproken worden en ervan uit kunnen gaan dat ik niet 2 keer hoef te rijden voor een maaltijd.
Zoals u wellicht uit mijn taalgebruik hebt kunnen opmaken, heb ik zelf een jaar of 15 geleden bij het bedrijf gewerkt en kan ik maar niet geloven hoezeer alles veranderd is. Dat ligt vast niet aan de bedrijfs-filosofie, de klant is toch nog steeds een ‘gast’? Het is toch nog steeds ‘fastfood’?
Wat is er dan veranderd? De mentaliteit van de medewerkers? Een verslapte controle? Franchisers die er de ballen verstand van hebben en alleen geld willen verdienen aan de formule?
Helaas ben ik niet in een positie uw bedrijf te boycotten. Dat zou betekenen dat ik nooit meer haast mag hebben of met mijn dochter van 8 op stap kan (ja, kinderen zijn gek op Mac). Toch bezoek ik uw restaurant keer op keer weer onder protest, denkend aan hoe het ooit was.
Desired solution:
Betere managers aannemen en weer strenger zijn in het opleiden van personeel.
