My complaint:
Op 28 mei 2011 hebben wij voor onze dochter bij Arke in Enschede een vlucht geboekt naar Entebbe in Oeganda. Het betrof hier een vlucht per KLM nr. KL0535 op 1 juli 2011. We hebben de vlucht ter plekke betaald en kregen de status mee “OK geboekte vlucht.” Een paar dagen later ontving onze dochter haar eTicket receipt met Seat Number 21A. Op 1 juli 2011 zijn wij ‘s morgens om 06.00 uur vertrokken richting Schiphol. Daar arriveerden wij om 07.10 uur. Parkeerden de auto en liepen naar de vertrekhal. Uit de incheckautomaat ontving onze dochter de boarding pass. Daarna gaf ze 2 koffers af bij de KLM-balie.De KLM medewerkster nam de koffers in ontvangst en vertelde haar dat ze overbooked was. Wij waren met stomheid geslagen. Overbooked terwijl wij ruim een maand van te voren de reis hadden geboekt en betaald. KLM hoe is dit mogelijk. Een medewerkster van de KLM stond mijn dochter en vrouw te woord. Het resultaat van het gesprek althans zoals de medewerkster zich manifesteerde getuigde geenszins van loyaliteit laat staan van servicegericht denken of zelfs maar een poging om naar mijn vrouw te luisteren. Het ging hier om mevrouw M. v.d. Hulst die mijn dochter en vrouw afsnauwde met de woorden: “Dan dienen jullie maar een schadeclaim in.” We hebben onze dochter gemotiveerd toch maar richting de gate te gaan en daar te proberen toch een plek in het vliegtuig te krijgen. Bij het poortje naar de douane werden wij aangesproken door een vriendelijke KLM-medewerkster die vroeg waarom onze dochter huilde en of zij ons kon helpen. Zij was zeer meegaand en loyaal en had met onze dochter te doen die haar (studie)reis kompleet in duigen zag vallen. Deze medewerkster wilde haar helpen en ging naar een andere medewerkster om iets te regelen. Op dat moment kwam mevrouw M. v.d. Hulst aangewandeld en maakte een gebaar van: kap het gesprek, door middel van haar portofoon in een snelle beweging langs haar keel te laten gaan. Ongehoord en dit van KLM-medewerkster die de leiding bleek te hebben over de medewerkster van goede wil. Er ontstond nog een discussie waarbij mevr. M. v.d. Hult mijn vrouw verweet te lobbyen om op deze wijze alsnog een plek te bemachtigen. Dit was absoluut niet het geval, ze gaf enkel antwoord op een vriendelijke vraag van uw medewerkster. Wij hebben het optreden van mevr. M.v.d. Hulst als zeer beledigend ervaren. Onze dochter is naar de gate gelopen en werd perfect geholpen door een medewerkster van de security service. Zij heeft gezorgd dat onze dochter een plek kreeg in het vliegtuig. Weliswaar niet seat 21A maar een andere plek. Hulde aan de security service en een zware afgang voor de KLM. Als klap op de vuurpijl bleef één van de koffers achter op Schiphol ondanks de stellige verzekering dat men er een rood label aan zou hechten zodat men extra alert kon zijn mocht onze dochter niet mee vliegen. Al met al heeft onze dure keuze voor KLM ons precies die ergernis opgeleverd die we wilden vermijden door KLM te kiezen in plaats van een vlucht met Turkisch Airlines die slechts de helft kost. Eén ding is zeker, wij maken geen gebruik meer van de diensten van de KLM.PS Wij kunnen ons overigens best voorstellen dat u er voor kiest om meer plaatsen te boeken dan er daadwerkelijk aanwezig zijn maar dan is het eerlijk indien dat in volgorde van aankoop gaat en kan niet zo zijn dat u de passagier die een ticket koopt op een moment dat het vliegtuig nog niet half geboekt is op stand-by zet.
Desired solution:
Een oplossing, wat heet oplossing laten wij aan de KLM over.
