My complaint:

Vrijdag 15 juli 2011 ben ik erachter gekomen dat mijn vriend ***** al ruim 3,5 jaar betaald voor een in 2007 telefonisch opgezegd abonnement op het basispakket van Canal Digitaal.

Afgelopen vrijdag heb ik daarom telefonisch contact opgenomen met de klantenservice van Canal Digitaal. Ik werd door een vrouwelijke eerstelijns medewerker doorverbonden met de heer B. Moes. Bij de heer Moes heb ik wederom het abonnement, met nota bene 1 maand opzegtermijn, opgezegd.

Ik heb het verhaal met betrekking tot het onverschuldigd betalen, aan de heer Moes en de vrouwelijk eerstelijns medewerker voorgelegd, waarop ik het volgende te horen kreeg: het abonnement is nooit beëindigd geweest, in het systeem is wel te zien dat mijn vriend in 2007 telefonisch contact heeft opgenomen om het abonnement te beëindigen. Destijds is, naar aanleiding van het telefoongesprek, het proefkijk abonnement beëindigd en is dit overgegaan in een ander abonnement! Tevens vertelde beide medewerkers dat in november 2010 een nieuwe kaart, naar aanleiding van een digitaal ingevuld formulier, is toegestuurd.

Mijn vriend heeft in 2007 niet voor niets telefonisch contact opgenomen om het abonnement te beëindigen. Het is dan niet de bedoeling dat de maandelijkse betalingen doorgaan! U kunt ongetwijfeld nazien hoe dit gesprek is verlopen en dat er al jaren geen gebruik wordt gemaakt van de schotel en daarmee het abonnement. Tevens heeft mijn vriend nooit en te nimmer een digitaal ingevuld formulier verstuurd en/of toestemming gegeven voor een nieuwe kaart en/of abonnement! U kunt tevens nazien dat de kaart die, zonder toestemming, is toegestuurd niet geactiveerd is.

Deze klacht en oplossing heb ik in een brief vorm onlangs bij canal digitaal voorgelegd. Waarop ik twee korte klantonvriendelijk standaard brieven als reactie kreeg:
Brief 1: ´´Bij deze bevestigen wij de ontvangst van uw brief waarin u aangeeft uw abonnement op uw canaldigitaal- pakket te willen beëindigen. In uw schrijven geeft u tevens aan reeds eerder uw abonnement op het canaldigitaal-pakket te hebben opgezegd. Helaas hebben wij deze brief niet ontvangen. Indien u eerder uw brief per aangetekende post heeft verzonden dan verzoeken wij u vriendelijk het nummer en de datum van de verzending aan ons door te geven.
Na ontvangt van het verzendbewijs of het nummer van uw aangetekende brief zullen wij uw aanvraag opnieuw in behandeling nemen. Zonder dit verzendbewijs hanteren wij uw huidige contractperiode en zal uw abonnement per 30/11/11 worden beëindigd. Mocht u nog vragen of opmerkingen hebben kunt u terecht op onze website www. canaldigitaal.nl/service.”
Brief 2: ”Wij hebben uw verzoek tot het aanpassen van uw huidige abonnement verwerkt. De aanpassing naar het standaardpakket wordt conform de Algemene Voorwaarden op 30/11/11 doorgevoerd. Het standaard-pakket is geheel gratis, u betaalt hiervoor geen abonnementskosten. Tót 30/11/11 kunt u nog blijven kijken naar uw huidige zenderpakket. het is mogelijk dat de aanpassing en de nota van de maand waarin deze wordt doorgevoerd elkaar kruisen. Eventueel teveel in rekening gebrachten abonnementskosten die hieruit voortvloeien worden verrekend of teruggestort op het bij ons bekende rekeningnummer. Wij vertrouwen u hiermee van dienst te zijn geweest.”

Waarop ik vandaag het volgende schriftelijk heb gereageerd:

Hierbij mijn reactie naar aanleiding van uw brieven gedateerd op 18 en 19 juli met bovenstaande referenties.

In uw brieven reageert u nauwelijks tot niet op mijn brief, gedateerd op zondag 17 juli 2011, betreft onverschuldigd betalen voor opgezegd abonnement basispakket. Ik verzoek u nogmaals met een gepast antwoord te komen en het huidige abonnement (zonder toestemming!) met uiterlijk 1 maand opzegtermijn te beëindigen. Dit betekent dat het abonnement met ingang van uiterlijk 14 augustus 2011 beëindigd moet zijn. Dit heb ik in het telefoongesprek op vrijdag 14 juli met de heer Moes, waarin hij heeft aangegeven het abonnement met 1 maand opzegtermijn te beëindigen, afgesproken.

U bent in uw reactie totaal niet op onderstaande punten ingegaan maar heeft een standaard klantonvriendelijke brief teruggestuurd. Op de volgende punten wil ik een gedegen onderzoek en schriftelijke reactie.
– Onderzoek naar het telefoongesprek waarin de situatie is besproken en het contract TELEFONISCH met één maand opzegtermijn, in plaats van met ingang van 30 november 2011, is opgezegd.
– Onderzoek naar het telefoongesprek met een klantenservice medewerker van Canal Digitaal en mijn vriend (u kunt ongetwijfeld dit gesprek naluisteren). In het systeem is immers te zien dat mijn vriend telefonisch contact heeft opgenomen om het abonnement te beëindigen.
– Onderzoek naar de gang van zaken in november 2010 met betrekking tot het ongevraagd toesturen van een nieuwe kaart! Er is nooit en te nimmer een digitaal ingevuld formulier verstuurd en/of toestemming gegeven voor een nieuwe kaart en/of abonnement! U kunt tevens nazien dat de kaart die, zonder toestemming, is toegestuurd niet geactiveerd is.

Dit betekent wederom dat mijn vriend onverschuldigd aan u heeft betaald en dus recht heeft op terugbetaling vanaf de telefonische opzegging in 2007. Ik verzoek en voor zover nodig sommeer ik u het door mijn vriend betaalde bedrag binnen tien dagen terug te betalen door overmaking op rekeningnummer …. t.n.v….. te …..

Desired solution:

Dat betekent dat mijn vriend onverschuldigd aan u heeft betaald en dus recht heeft op terugbetaling vanaf de telefonische opzegging in 2007. Ik verzoek en voor zover nodig sommeer ik u het door mijn vriend betaalde bedrag binnen tien dagen terug te betalen op rekeningnummer .... t.n.v.... te ....