My complaint:

Ik ben bijna 5jaar klant bij Vodafone en heb nu zo’n 1,5 jaar een abonnement met een Nokia N97. In deze tijd heb ik het toestel 2 keer bij de Vodafone-winkel laten repareren. Daarnaast heb ik hem gisteren voor de 4e keer voor reparatie opgestuurd. Behoorlijk frustrerend omdat ik mijn telefoon hard nodig heb voor mijn werk. Ik heb daarom naast de Garant-verzekering ook VIP Vervangend Toestel Service, zodat ik in elk geval bereikbaar kan blijven.

In de afgelopen tijd heb ik meerdere malen contact met de klantenservice gehad…niet om te klagen over mijn toestel (ik weet dat een toestel slechts een service van Vodafone is….de abonnementen zijn de business), maar om te bespreken of ik samen met hen tot een oplossing voor het defecte toestel kon komen.

Helaas heb ik elke keer tegenstrijdige reacties gekregen.
Zo kreeg ik eerst de melding dat na 3 reparaties een coulanceregeling voor mij van toepassing zou zijn waarbij ik een waardebon zou krijgen om een nieuw toestel te bestellen. Een andere keer vertelde een medewerkster van de garant-verzekering dat dit pas na de 5e reparatie het geval zou zijn. De volgende keer kreeg ik te horen dat winkel-reparaties hier niet bij meegeteld werden. Nu de laatste keer dat ik ze sprak bleek weer dat de coulanceregeling in zou houden dat ik een tweedehands toestel geleverd zou krijgen, maar dat dit alleen zo zou zijn als het elke keer hetzelfde defect zou betreffen (dit is bij mij inderdaad het geval). Maar ook kreeg ik te horen dat dit eigenlijk niet aan de orde was omdat dit door Nokia afgehandeld wordt en dat dit bedrijf beslist of het aantal problemen met mijn toestel reden is om mijn telefoon te vervangen.

Ik ben door mijn ervaringen en na het lezen van andermans ervaringen met Nokia smartphones volledig genezen van dit merk…het laatste waar ik op wacht is dus een nieuw Nokia toestel. Dit heb ik aangegeven bij de Vodafone klantenservice en de medewerker kon zich hier volledig in vinden omdat hij aangaf zelf ook slechte ervaringen met de N97 te hebben.
Wel ben ik altijd tevreden over Vodafone geweest en ik heb daarom gevraagd of wij er samen uit kunnen komen. Zo heb ik gevraagd of ik nu alvast mijn abonnement kan verlengen (loopt over iets meer dan half jaar af) en een nieuw toestel kan bestellen…ik geholpen en Vodafone zekerheid dat ik klant blijf dacht ik zelf. Maar hierop kreeg ik keihard nee als antwoord.

Ik had altijd de illusie dat een bedrijf waarde hecht aan haar klanten…mijn rekeningen zijn toch maandelijks goed voor gemiddeld 85euro, maar blijkbaar niet. Ik zie daardoor geen andere oplossing dan mijn abonnement maximaal verlagen en opzeggen, om vervolgens op zoek te gaan naar een andere provider.

Desired solution:

In overleg zoeken naar een oplossing voor mijn probleem, evt nieuw abonnement en nieuwe telefoon. Anders een open antwoord waarom dit niet kan in mijn geval en duidelijkheid over wat nou precies de regels zijn als een toestel structureel defecten vertoont.