My complaint:

Ik had samen met mijn vriendin last minute een appartement in Duitsland geboekt telefonisch bij iemand van bungalow.net (omdat we op reis waren en geen internet hadden). Via haar heb ik betaald, zij gaf aan dat er plek was. Later belde ze dat het toch niet kon, maar dat we een andere bestemming konden kiezen en dat we dan hetzelfde bedrag konden betalen. Wij kozen daarom voor een appartement in Kelmis (Belgie). Zij had de vakantie overgeboekt en zei toen dat het toch niet voor hetzelfde bedrag kon! Ik moest rond de 80 euro meer betalen (met schoonmaakkosten etc erbij). Daarbij kon ze nog niet de gegevens geven (adres, telefoonnummer etc.) omdat de toezichtster van het appartementen complex een feestdag had! Zij had mij daarom gegarandeerd dat bungalow.net ons de volgende ochtend (de dag waarop we in het appartement konden) meteen zou bellen. Dit gebeurde echter niet. Wij zaten in Frankrijk en hadden geen adres, telefoonnummer of andere gegevens. ‘S middags hebben we uiteindelijk zelf maar gebeld en toen kregen we pas de gegevens met de mededeling dat we de sleutel tussen 2 en 5 moesten komen ophalen. Inmiddels was het kwart over drie en beseften wij ons dat we vijf uur niet gingen redden. Uiteindelijk zijn we rond half 6 aangekomen bij het appartement en had de toezichtster de sleutel voor ons onder de mat gelegd. Ze had al aangegeven aan de telefoon dat ze pas maandag weer bereikbaar zou zijn en dat we haar maandags bij de receptie weer konden aanspreken. We kwamen dus aan op het moment dat de werknemers al weg waren. Het flatgebouw zag er van de buitenkant al somber en vervallen uit en we vroegen ons eigenlijk af of dit wel een vakantiebestemming was. Toen we binnen kwamen besefte we ons dat het binnen ook niet verzorgd was. Er hing een muffe geur en er zaten scheuren in de muur. Het gaf al met al nog al een sombere en vervallen indruk. Echter op dat moment hadden wij net een eind gereden en dachten we dat we er wellicht nog wel iets van konden maken. Daarbij wisten we dat alle medewerkers van Country Club Benelux naar huis waren. We besloten de ramen open te zetten en met onze eigen spullen het appartement wat sfeer te geven. ‘s Avonds toen we naar bed wilden gaan beseften we ons dat de lakens vies waren. We hebben uiteindelijk onze eigen slaapzak gebruikt omdat we de deken te onaangenaam vonden ruiken. Dit vonden we al erg vervelend en hierdoor hadden we al niet goed geslapen. De volgende dag kwam hier nog bij dat bleek dat er veel meer dingen niet schoon waren: pannen met een dikke kalk laag, een koffiezetapparaat wat te vies was om te gebruiken, een vergiet die kapot was en onder een vettige substantie zat, de enige lamp in de kamer die aan de onder kant helemaal vergruisd was, een tafeltje wat zichtbaar aan elkaar gelijmd was om het staande te houden, deuken in de deur, een grond waar allemaal schroeiplekken op zaten van sigaretten en lijmresten van waar ooit de drempel zat tussen de hal en woonkamer. In de badkamer troffen een niet goed schoongemaakt wc aan en een douchekop met haren. Op dat moment baalde we ontzettend omdat we gedacht hadden voor de prijs die we betaald hadden een schoon en comfortabel appartement te krijgen. Op zaterdag (vrijdag kwamen we aan) belde we uiteindelijk bungalow.net smiddags om te kijken of er een mogelijkheid was om een deel van ons geld terug te krijgen (we hadden voor 7 dagen geboekt!) als we zouden vertrekken. Bungalow net deelde ons mee dat we helaas hiervoor te laat waren, omdat we dan gelijk bij aankomst hadden moeten bellen. Wij baalden hier enorm van omdat ten eerste wij geprobeerd hadden er nog iets van te maken maar gaandeweg tijdens het gebruik van het appartement erachter kwamen hoe erg het gesteld was met de schoonheid en het onderhoud, ten tweede omdat wij niet wisten wat voor regels hierover waren (nogmaals, we hadden geen internet en hadden alle informatie telefonisch via bungalow.net gekregen). Daarbij kwam dat het zaterdag was en we tot maandag moesten wachten tot er weer iemand was van Country Club Benelux, dus we zaten nog 2 dagen vast aan een vies en kapot appartement. Maandags zijn we naar de toezichtster gegaan en hebben we een lijstje opgenoemd van alle dingen die niet schoon waren en kapot waren. Ze keek ons hoofdschuddend aan en zei: ‘Dat kan niet, dat kan echt niet..’ Ze geloofde ons verhaal niet! We gaven aan te willen vertrekken. Ze was niet geïnteresseerd om zelf in ons appartement te komen kijken, ze stuurde een schoonmaakster. Wij dachten dat die kwam om te kijken hoe vies het was, maar ze kwam om schoon te maken! Terwijl we nadrukkelijk hadden gezegd dat wij er vandoor gingen en dit dus niet nodig was. De schoonmaakster zelf erkende dat het vies was en gaf aan dat dit door een gebrek aan tijd kwam. De volgende ochtend zijn we vertrokken. De toezichtster stond erop dat we de schoonmaakkosten moesten betalen! Dat terwijl wij zelf het appartement hebben moeten schoonmaken zodat het leefbaar was! Zij vertelde ons dat ze gebeld had met bungelow.net en dat zij ons zouden helpen in de vorm van een vergoeding, of ander onderdak, etc. Toen wij bungelow.net belden wisten zij hier niets van. Dus eindelijk heb ik de hele prijs moeten betalen, zelfs de schoonmaakkosten. Volgens bungalow.net konden ze niets vergoeden omdat we ‘op eigen initiatief zijn weggegaan’ en ‘schoonmaakdienst hebben afgewezen’. Ik bleef er maar op hameren dat een schoonmaker niet genoeg zou zijn geweest, omdat we praktisch in een antikraak flat zaten waar ook veel kapot was. Ze bleven erop hameren dat wij dan maar hadden moeten blijven en hun hulp hadden moeten aanvaarden. Wat dan inhield dat terwijl wij een vakantie aan het houden waren in dat appartement, er klussers over de vloer zouden komen om die flat te maken. Wij vonden het schandalig hoe we zijn behandeld door bungalow.net. Helemaal omdat zij twee beloftes al niet zijn nagekomen: ons direct ‘s ochtends bellen met de gegevens van het appartement en dat we niet meer hoefden te betalen dan de prijs van het appartement wat we in eerste instantie hadden geboekt. Ze zeiden dat ze niets voor ons konden doen. Ik had expliciet aangegeven geen internet te kunnen gebruiken, zij wisten hiervan af en hebben ons niet op de hoogte gesteld van de voorwaarden. Hadden zij ons goed op de hoogte gesteld, dan wisten wij tot hoe laat de receptie open was, wat de voorwaarden van bungalow.net waren en tot hoe laat wij hun konden bereiken. Daarbij gaven zij aan het niet belangrijk te vinden dat zij op hun site een appartement aanbieden dat in een slechte staat verkeert, en waar je niet op enige betrokkenheid hoeft te rekenen van de toezichthoudster. Ze gaven aan geen boodschap te hebben aan onze aanmerkingen en dat ze niks voor ons konden doen. Intussen hebben wij ons laatste geld verbruikt aan een vies, kapot appartement met a-sociale service en een enorme telefoonrekening omdat wij hen overal over achteraan moesten zitten. Het ergste vonden wij dat het niemand van Bungalo.net of van Country Club Benelux leek te interesseren van wij als klant/gast te zeggen hadden en daardoor vonden wij dat wij eventuele toekomstige bezoekers op z’n minst op de hoogte konden brengen over de gang van zaken bij bungalow.net en de lage norm betreft hygiëne en kwaliteit van appartementen die zij aanbieden en waar zij zeggen achter te staan.

Desired solution:

Als bungalow.net ons tijdig en volledig had geïnformeerd hadden wij ter plaatse een gesprek aan kunnen gaan met de toezichthoudster over de kwaliteit van het appartement en was daardoor tijdig voor ons duidelijk geworden dat zij een norm hanteert ten opzichte van de prijs/kwaliteit verhouding die wij echt te laag vinden. Zij had ons dan gezegd dat wij het ermee moesten doen en dan hadden wij de optie gehad om op dat moment de conclusie te trekken dat we zouden vertrekken en dan zouden wij ons geld terug hebben gekregen. Aangezien we toch een paar dagen gebleven zijn door de samenloop van omstandigheden snappen wij dat we niet het volledige bedrag vergoed kunnen krijgen, maar we vinden wel recht te hebben op deel van het huurbedrag en op zijn minst een vergoeding voor de schoonmaak- en telefoonkosten. Was het niet voor de slechte service van bungalow.net dan hadden we die kosten nooit gemaakt.