My complaint:

Geachte heer, mevrouw,

Middels deze brief informeer ik u over mijn klachten m.b.t. de dienstverlening van uw bank. Hiertoe geef ik u een chronologisch overzicht van zaken zoals die zich vanuit mijn perspectief hebben afgespeeld.

Op 29 april 2011 ontving ik een brief over mijn spaarhypotheek die op 1-8-11 zou zijn afgelost. In die brief adviseerde de sns bank mij om contact op te nemen met de klantenservice om mogelijkheden met het vrijgevallen spaardeel te bekijken. Vervolgens heb ik een telefonische afspraak geregeld met uw heer Ten Heggelaar op 11-5-11. Hierbij werd afgesproken dat mijn bestaande spaarhypotheek zou worden omgezet in een aflossingsvrije hypotheek. Het was niet nodig om tot 1-8-11 te wachten, want dit kon ook meteen in gaan. De afwikkeling van een en ander zou twee of drie weken in beslag nemen, na ontvangst van de vereiste stukken.
Op 26-5-11 heb ik naar de klantenservice gebeld omdat ik de formulieren nog niet had ontvangen. Hier is verder niet meer op gereageerd.
Op 1-6-11 ontving ik uiteindelijk een mail van de heer ten Heggelaar met de afspraken die wij op 11-5-11 hadden gemaakt en een instructie. Via de post ontving ik op 6-6-11 de formuleren. Ik heb deze dezelfde dag ingevuld teruggestuurd.
Op 11-6-11 ontving ik zonder begeleidend schrijven een kopie van het formulier dat ik op 29-4-11 had ontvangen. Omdat ik vermoedde dat er zaken mis gingen lopen, heb ik hierover een mail aan de heer Ten Heggelaar gestuurd. Hij antwoordde op 14 juni prompt dat ik het formulier kon negeren. Hierbij vermeldde hij dat hij alle stukken van mij correct had ontvangen en inmiddels had doorgestuurd binnen de sns. Ik zou binnenkort de onderhandse acte ontvangen.
Op 26 juni heb ik naar het callcentre gebeld, met de vraag of de acte al onderweg was. Antwoord: is nog in behandeling. Het is ontzettend druk. Adviseur had beter kunnen aangeven dat de verwerkingstijd langer dan drie weken duurt.
Op 5 juli mail gestuurd over het uiblijven van de acte. Geen reactie.
Op 13 juli callcentre gebeld: antwoord: volgens het systeem was de acte verwerkt en op 11 juni naar mij verstuurd.
Op 14 juli callcentre gebeld. Antwoord: zal wel aan de post liggen. Afwachten. Gevraagd om acte per mail toe te sturen.(ter controle) antwoord: dat doen we nooit. We gaan dit verder uitzoeken.
Op 19 juli: callcentre gebeld. Antwoord: die post toch! Mijn vraag: stuur hem opnieuw toe. U wordt teruggebeld(binnen 48 uur) daar kunt u op rekenen. Natuurlijk geen telefoontje ontvangen.
Op 22 juli callcentre gebeld. Compliment voor deze medewerker! Een oudere heer uit Groningen, meer dan 25 jaar in dienst, en trots op zijn bank. Het ging hem zijn eer te na dat de zaken zouden zijn gelopen uit laksheid. Hij ging er achter heen en zou ervoor zorgen dat ik uiterlijk 26 juli de acte in huis zou hebben.
23 juli de acte ontvangen ! Feest! Helaas, de acte heeft een looptijd van 1 jaar gekregen. Voor het gemak, of als straf voor mijn vasthoudendheid, heeft men de datum van de rentevaste periode(1-12-12) ook bij de looptijd vermeld. Terug naar af! De moed zinkt mij in de schoenen.
Callcentre gebeld. Financieel adviseur zal maandag contact met mij opnemen.
25 juli telefonisch contact gehad met de heer Ten Heggelaar. Antwoord: is natuurlijk fout. Ik zal contact opnemen met de afdeling via de mail en ik stuur u een kopie.
26 juli: mail gestuurd aan de heer Ten Heggelaar over uiblijven van kopie. Per kerende post bewuste mail, verzonden op 25 juli ontvangen. Hij zou het proces nu zelf gaan volgen.
1 augustus: mail gestuurd aan Ten Heggelaar en daarin nogmaals gewezen op de urgentie. De bewuste oude hypotheek is vandaag afgelopen.
2 augustus: geen reactie op mijn mail ontvangen. Callcentre gebeld. Een en al begrip. Zal deze week een telefoontje krijgen om stand van zaken aan te geven. Responstijd 48 uur.
6 augustus: niets meer gehoord. Maandag 8 augustus maar weer bellen…….

Desired solution:

Binnen een paar dagen een correcte acte in huis hebben. Vervolgens binnen vijf werkdagen het bedrag op mijn rekening hebben staan.