My complaint:

Bij deze wil ik mijn ongenoegen uitspreken over en een klacht indienen tegen Ziggo B.V.
Op 28 juni 2011 heb ik het Ziggo product ( Alles-in-1 plus) aangevraagd. Tijdens mijn bestelling werd ik in de gelegenheid gesteld om zelf een voorkeursdatum te kiezen namelijk 13 juli 2011, waarbij het product te mijner adres geleverd zou worden en daarbij de installatie door de monteur zou plaatsvinden. Op dat moment had ik nog goede hoop, maar dit verdween als sneeuw voor de zon toen ik een brief van Ziggo kreeg waarin stond vermeld dat mijn afspraak was gewijzigd en er een nieuwe afspraak was ingepland door Ziggo en wel d.d. 3 augustus 2011. In de periode gelegen tussen het ontvangst van voormelde brief en 3 augustus jl. heb ik verscheidene malen telefonisch contact gehad met de teleurstellende klantenservice van Ziggo. Ik werd van het bekende kastje naar de muur gestuurd en terug. Dit resulteerde in zeer lange wachttijden, de irriterende boodschap dat er verzocht wordt om op een later tijdstip terug te bellen omdat waarschijnlijk de capaciteit van de klantenservice tekortschiet. Dit is vooral vervelend als ik dagen achter elkaar probeer en dit over de dag verspreid en dan nog tevergeefs niemand aan de telefoon krijg. Ik heb vanaf 7 juli 2011 in totaal 28 maal (142 minuten en 39 seconden) telefonisch contact gehad met het telefoonnummer 0900-1884 a 10 eurocent per minuut, dit bedrag heb al betaald voordat ik nog niet eens een werkend product heb. Dit is onacceptabel. Voordat ik eindelijk van mijn product gebruik kan gaan maken, ben ik alleen al voor 142 minuten en 39 seconden aan tijd kwijt en daarbovenop ook financieel gedupeerd. Op 28 juli jl. had ik dan eindelijk iemand aan de lijn gekregen en die stelde ik de vraag of men mij het bestelde product en bijbehorende installatie-pakket kon toesturen, aangezien ik al erg lang, vanaf 27 juni 2011, zonder televisie, internet en bellen zit en ik op deze manier het zelf aan kan sluiten waardoor het allemaal sneller zou verlopen naar mijn mening. Maar er werd mij medegedeeld dat dit niets zou uitmaken. Het was wel mogelijk om mijn product hier te annuleren en daarna opnieuw te bestellen maar dan moest ik rekening houden dat het ongeveer dezelfde afleveringsdatum van 3 augustus 2011 of mogelijk zelfs later zou worden. Vreemd genoeg blijkt het dus erg veel moeite te kosten om klant te worden van Ziggo en om een goed werkend product te verkrijgen. Op 1 augustus jl. kreeg ik een vriendelijk en op service gericht automatisch gegenereerd sms-bericht met een herinnering aan de installatie-afspraak die gepland stond voor 3 augustus 2011 tussen 12:00u en 18:00u. Dit was al eerder aan mij telefonisch en schriftelijk bevestigd. Dit vond ik toen wel een blijk van goede service.
3 augustus jl. was de dag waarop ik dan eindelijk mijn internet, televisie en bellen zou verkrijgen. Helaas heb ik een halve dag van 12:00u tot 18:00u tevergeefs gewacht. Ik heb 3 augustus 2011 te 17:39 uur telefonisch contact opgenomen met Ziggo, de juiste optie gekozen en tegen mijn verwachting in kreeg ik iemand aan de lijn. Ik vroeg of de monteur nog kwam en ik kreeg als antwoord dat hij nog wel zou komen, maar misschien een half uurtje later, want hij had vertraging. Ik moest hiervoor wel zelf bellen om erachter te komen wat de status hiervan was. Ik neem aan dat een monteur mijn telefoonnummer ook heeft voor dergelijke situaties? Helaas, omstreeks 20:30 uur en na talloze pogingen om de klantenservice te bereiken heb ik de moed opgegeven. Nog steeds geen product en geen terugkoppeling. Helemaal geen email, brief , sms of telefoontje hierover. Terwijl ik deze gegevens toch allemaal heb ingevuld bij mijn bestelling.
Weer enkele malen telefonisch contact gezocht met de klantenservice maar onbereikbaar, overvol, vakanties, drukte? Op 9 augustus had ik een bericht via de website van Ziggo verstuurd alszijnde klacht met daarin bovenstaand verhaal. De reactie die ik per email kreeg op 10 augustus was het volgende:

Geachte heer …,

Via de website heeft u onlangs een vraag gesteld.

Helaas bevat uw bericht niet genoeg informatie om uw vraag goed in behandeling te kunnen nemen. Wij vragen u vriendelijk om de situatie duidelijker te omschrijven. Alvast bedankt.

Heeft u nog vragen? Onze Klantenservice staat voor u klaar; u bereikt ons telefonisch op werkdagen van 08.00 uur tot 22.00 uur en op zaterdag en zondag van 09.00 uur tot 22.00 uur. Bel met uw Ziggo-telefoonlijn het telefoonnummer 1200 (gratis) of 0900 – 1884 (€ 0,10 per minuut) met een andere telefoonaansluiting. Stel uw vraag ook eens aan Tess, onze virtuele medewerkster. Zij staat altijd voor u klaar op www.ziggo.nl/klantenservice. Bovendien stelt u al uw vragen eenvoudig via het online contactformulier op www.ziggo.nl/contactformulier. Uiteraard wanneer het u uitkomt.

Met vriendelijke groet,

…
Afdeling Klantenservice
Ziggo

Dit is onbegrijpelijk aangezien ik alles toch duidelijk heb vermeld. Hoezo te weinig informatie? Maar ja no-reply adres dus maar weer bellen.

Op 11 augustus 2011 heb ik weer zelf contact opgenomen om te vragen waarom ik geen terugkoppeling had ontvangen vanwege het niet nakomen van de installatieafspraak. En wanneer deze dan wel zou worden geleverd. De eerstvolgende mogelijkheid die ik kreeg aangeboden was 24-08-2011, voor de duidelijkheid dit zou 9 weken na mijn aanvraag zijn dit is 2 maal de levertijd van 4 weken. Hier was ik het niet mee eens en na flink doorvragen kon er met moeite een spoedafspraak worden ingepland en die zou dan zijn op 17 augustus. Hiervan zou ik nog een bevestiging krijgen. Tot op heden niets ontvangen, is blijkbaar normaal.
Vandaag 15 augustus heb ik weer gebeld (12:40u, 23 minuten en 3 seconden) want ik wil nu wel zeker weten dat er op 17 augustus 2011 bij mij een monteur langskomt die het product feilloos installeert. Ik heb mijn probleem uitgelegd en ik kreeg direct het gevoel dat het snel opgelost zou worden. Na weer een tijdje doorvragen en overleg met een teamleider door deze persoon krijg ik te horen dat de spoedafspraak niet bevestigd kan worden omdat men hier geen toegang tot heeft. Er wordt mij verteld dat ik er vanuit moet gaan dat er op 17 augustus 2011 een monteur langs zal komen. Wan t dit is immers aan mij telefonisch bevestigd. Ondertussen behoorlijk sceptisch of dit werkelijk zo zal gaan. Uiteindelijk werd er mij een voorstel gedaan om 20 euro tegemoet te komen vanwege dat de monteur niet is geweest. En eenmalig 52 euro korting op een maand termijn. ik vraag me af of dit al mijn ergernis, onnodige telefoonkosten, verlof etc. kan compenseren. Verder vroeg ik weer of het mogelijk was om het product toe te sturen en wonderlijk genoeg moest dit totaal geen probleem zijn en klopte het verhaal wat ik eerder had gehoord niet. Maar deze persoon zou dit voor mij gaan regelen en wilde mij hierover terugbellen, binnen ongeveer een half uurtje, oftewel het Ziggo afscheep zinnetje met blijkbaar de betekenis: je krijgt geen reactie meer van ons. Dit laatste gesprek van vanmiddag gaf mij even hoop maar rond 15:00u was dit al weer verdwenen. Ik ben niet meer teruggebeld. Ik weet ook niet of dit nog goedkomt. Ik ben benieuwd hoe deze mensen van Ziggo het zouden vinden als zij zelf in een dergelijke situatie zouden zitten om 8 weken geen internet, televisie en bellen te hebben. Het vertrouwen is met 99 procent gedaald.
Ik ben zeer diep teleurgesteld in de wijze waarop Ziggo met haar klanten omgaat. Het feit dat ik als klant Ziggo zelf meerdere keren moet triggeren om haar verplichtingen en afspraken na te komen is totaal fout. Er is simpelweg geen andere vergelijkbare keus aangezien de kabelmarkt in Nederland maar door twee providers wordt aangeboden en Ziggo b.v. daarvan de grootste is en in mijn regio deze diensten aanbied.

Desired solution:

Bij deze stel ik aan Ziggo b.v. een deadline om de met mij overeengekomen spoedafspraak die mondeling per telefoon (0900-1884) met mij is gemaakt op 11-08-2011 ( 12:31u, totaal 36 minuten en 41 seconden) betreffende de volledige installatie door monteur en goede werking van het gehele product en daarbij een voorstel tot redelijke compensatie voor de lange wachttijd a 8 weken, het niet komen opdagen van de monteur op 03 augustus 2011, onnodig hoge kosten van het bellen naar de klantenservice (0900-1884). Het feit dat ik onnodig verlof heb genomen en nu 17 augustus 2011 opnieuw vrij moet nemen. En het allerergste van de hele situatie vind ik nog het feit dat ik zelf als klant contact moet opnemen om aan te geven dat er door Ziggo zelf afspraken niet zijn en worden nagekomen en dat ik daar dan totaal geen terugkoppeling van heb ontvangen.
Ik reken daarom ook op een terugkoppeling en een tegemoetkoming voor de door mij onnodig geleden schade en het niet nakomen van de verplichtingen van Ziggo, welke zijn vastgelegd in de algemene voorwaarden