My complaint:

Omschrijving klacht

Bij de bovenburen werden gasleidingen geïnstalleerd. Tien noestzwoegende NUON-mannen, in het hele pand moest enige tijd het gas eraf. Toen het gas weer was aangesloten rook het onaangenaam. “Binnen tien minuten is dat voorbij zeiden de mannen geruststellend, twee dagen later was er op bepaalde plekken in mijn woning nog steeds die geur. Ik belde eens. “Niks aan de hand”, werd me steeds weer gezegd. Er kwam een monteur langs voor het periodieke onderhoud van de bij een NUON-dochteronderneming gehuurde gaskachels en geiser. Trok de man mee naar mijn slaapkamer waar de geur het ergste was, ook deze medewerker vond het niet alarmerend. Enkele weken later kwam mijn advocaat op bezoek, hij belde naar de NUON, binnen een kwartier arriveerde er een monteur. De voorafgaande weken had ik weleens een sigaretje op nog geen halve meter van het lek gerookt, de enige reden dat het pand waar ik woon niet de lucht in is gevlogen, de ramen tot in de wijde omtrek niet in diggelen zijn gegaan, de explosie niet het N.O.S.-Journaal en andere media heeft gehaald is dat al die tijd mijn slaapkamerraam open stond, er in de rest van de woning goed werd geventileerd. Na een e-mail werd ik enige weken later gebeld, ik stelde voor dat men enige uren na zulke klussen voortaan weer een “ruiker” zou sturen.
Werd mij daarna excuses aangeboden, een bloemetje of een andere attentie toegestuurd?
NUON besteedt haar geld liever aan het Gelredrome en andere klantenwervende activiteiten dan aan het behouden van klanten.
Men zou zich kunnen voorstellen dat men een dossier aanlegt wanneer er door een organisatiefout met een klant iets goed mis is gegaan zodat de klant in kwestie voortaan met nog attentie zou worden bejegend als andere klanten.
Nee hoor, voor NUON is elke klant gelijk. Aan voorgeschiedenissen in het voordeel van de klant doet men niet. Door een fout in de gemeentelijke administratie betreffende het splitsen van mijn woning had ik zogenaamd niet genoeg jaren voor een nieuwe woning. Ik benaderde de NUON want via het door haar overgenomen GEB zou kunnen worden aangetoond dat de energieleverantie vam de etage sinds 1 januari 1976 op mijn naam zou staan. Een medewerker zei me toe het uit te zoeken, tien mailtjes naar twee afdelingen later bleek dat NUON die gegevens niet kon en/of wilde achterhalen. Merkwaardig want het lijkt me dat het begin van een klantrelatie altijd te achterhalen dient te zijn, zelfs als dat relatiebegin al een eeuw geleden is en de onderneming meerdere keren van eigenaar gewisseld. Indachtig deze serviceloosheid is men geneigd om een leverancier minder serieus te nemen, minder snel op hun signalen te reageren. Enige maanden later kreeg ik over iets anders een brief van een incassobureau, ik kwam in verweer, tot mijn stomme verbazing werd me enige tijd later geld teruggestort. Daardoor wordt men, absoluut niet goed te praten maar wel begrijpelijk, helemaal laconiek wanneer men weer eens brieven krijgt. Begin januari dit jaar ontdekte ik tijdens een bezoek aan de bank dat NUON wegens de jaarafrekening een immens bedrag had weggetrokken wat ik heb laten storneren omdat ik anders geen geld voor de boodschappen had. Dezelfde avond belde ik naar de NUON om me uit te laten leggen hoe men aan dat bedrag was gekomen. Ik twijfelde aan de juistheid van de verklaring, vroeg of er een meteropnemer kon langskomen, zulke functionarissen schijnt men alleen maar eind november/begin december operationeel te hebben. Ik wilde een betalingsregeling treffen. Dat laatste kon niet want de stornering was hun nog niet bekend, ik moest enkele dagen later terugbellen. Dom, dom, dom ben ik dat helemaal vergeten, de latere brieven verdwenen in de grote hoop. Toen er vorige week een brief binnenkwam van een incassobureau ontwaakte ik pas uit mijn winterslaap. Ik belde met de NUON, men was het er niet mee eens dat het totale jaarbedrag nogal scheef stond in verhouding tot mijn inkomen, de overige woonkosten en de weinige apparatuur die ik heb zodat ik hen heb gemeld dat ik nooit meer de meterstanden zal doorgeven want ik heb die bekwaamheid kennelijk niet, men voortaan een meteropnemer dient te sturen waarbij het aangenaam zou zijn wanneer men enige dagen tevoor middels een kaartje laat weten wanneer en welk dagdeel de man langskomt. De medewerkster probeerde me een vastgasprijscontract aan te smeren, daar moet men nooit intrappen want de kans is groot dat de tarieven zullen zakken en dat men lange tijd te veel. Toen ik in enige zelfspot zuchtend de conclusie trok dat dit voorval me heeft geleerd altijd heel scherp te zijn en nooit meer zelf de meterstanden op te nemen antwoordde de medewerkster: “Dit geleerd hebbende heeft u eindelijk weer eens een nuttige dag beleefd”. Waar haalt iemand het recht vandaan om zo`n opmerking te maken? Het toont aan dat bij zo`n onderneming de klant helemaal geen koning meer is, het wederzijds respect ontbreekt, de klant heeft het een gunst te vinden dat hem wordt geleverd. Ik belde naar het incassobureau, er kon een betalingsregeling in drie termijnen komen, ik zei dat ik daardoor ernstig in de problemen zou komen, dat zes termijnen al kiele kiele voor me was. De medewerkster vroeg of ik het bedrag ergens kon lenen, stelde dat de NUON een aflossing in méér dan drie termijnen niet toestond. Ik belde nogmaals naar de NUON, de medewerkster zei: “Zijn ze coulant, wij willen dat bedrag ineens hebben”.
-Ik wil een chef spreken.
-Die krijgt u niet te spreken want dat vind ik niet nodig.
Mijn grief tegen de NUON en andersoortige organisaties is hun onmenselijkheid. Als zij een fout maken heeft de klant dat schouderophalend “jammer dan” te vinden, begrip voor hen te tonen, excuses aanbieden is iets uit 1798. Als klanten een fout maken worden ze toegesproken alsof ze notoire wanbetalers zijn, opzettelijk zo hebben gehandeld, is er geen enkele clementie, geen begrip voor de persoonlijke omstandigheden, geen enkele mogelijkheid tot een concensus te komen. REGELS ZIJN REGELS. Er is het egoïsme dat het geld zo snel mogelijk binnen moet komen, dat het niet mee willen denken een kortzichtigheid van jewelste is komt niet op bij de maandelijks hun salaris ontvangende voorschriftenuitvoerders. NUON; ik ben klaar met jullie. De komende tijd ga ik op zoek naar een andere energieleverancier. Eentje die wèl communiceert, waarmee valt te praten, eentje die ik mijn klandizie gun.

Gewenste oplossing

Betere communicatie, meer persoonlijke service. Niet van het slechte uitgaan. Wanneer nodig is excuses aanbieden. De klant bellen wanneer hij niet op brieven reageert.