My complaint:
Op 19-02 heb ik een friends&familie abonnement aangevraagd met nummerbehoud. Heel netjes werd op 22-02 mijn telefoon en het contract geleverd. Echter…er bleek een haarscheurtje in mijn beeldscherm te zitten. Ik heb het toestel dus via de Vodafonewinkel teruggestuurd op 27-02.
Na bijna een week (05-03) ben ik eens gaan bellen om te vragen hoe het met de levering van een nieuwe stond. De algemene klantenservice gaf aan dat mijn bestelling was geannuleerd????? Dat leek mij vreemd, dus ben ik de klantenservice van Vodafone Friens&Family maar gaan bellen. Die gaven aan dat ze een nieuwe zouden leveren als mijn toestel binnen was. Was deze nog niet binnen dan? Dat konden ze bij F&F altijd moeilijk zien.
Via Facebook ook contact gehad met Vodafone. Die gaven weer aan dat de bestelling WEL was geannuleerd. Nu wist ik dus ook niet meer wat ik moest geloven. Vandaag (06-03) dus maar weer eens met F&F gebeld. Nu konden ze daar bevestigen (na veel doorvragen) dat de bestelling was geannuleerd en dat ik een nieuwe bestelling moest plaatsen.
Klacht 1:
Als ik een toestel terugstuur vanwege DOA (defect on arrival) verwacht ik een nieuw toestel. Ik heb niet gevraagd om een annulering.
Klacht 2:
Als er dan wordt geannuleerd zou ik hiervan een bericht verwachten, zodat ik niet een week aan het wachten ben op een toestel dat niet komt.
Klacht 3:
Door een slechte interne communicatie krijg ik verschillende berichten te horen, zodat ik nooit weet waar ik aan toe ben.
Inmiddels een nieuwe bestelling geplaatst in de hoop dat het nu allemaal goed gaat lopen en dat ik de klantenservice nooit meer nodig heb.
Desired solution:
In de eerste plaats vind ik dat Vodafone intern de zaken voor elkaar moet zien te krijgen. Dus:
-bericht bij annulering. Waarom word je dan ineens niet meer op de hoogte gehouden?
-goede afstemming tussen algemene- en friends&family klantenservice, zodat er een eenduidig antwoord komt.
Daarnaast hoop ik dat mijn tweede poging nu wel vlot verloopt. En een excuus van Vodafone zou in dit geval ook op zijn plaats zijn.
